呼叫中心IT運(yùn)維做什么---掌握服務(wù)的平衡

　　根據(jù)以上工作任務(wù)，我根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)初步劃分了哪些任務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)，哪些任務(wù)屬于受理服務(wù)?

　　通過(guò)案例我們了解主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的含義和特點(diǎn)。

　　主動(dòng)服務(wù)的作用是防患于未然，定期為系統(tǒng)提供必要的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，使得系統(tǒng)長(zhǎng)期處于一個(gè)健康穩(wěn)定的狀態(tài)。受理服務(wù)的作用是恢復(fù)及解決故障，在信息系統(tǒng)意外發(fā)生故障時(shí)由運(yùn)維工程師快速排查故障發(fā)生點(diǎn)，并及時(shí)有效的解決故障，從而減小對(duì)業(yè)務(wù)的影響。有些在業(yè)務(wù)高峰期意外發(fā)生的故障不一定能夠當(dāng)時(shí)解決，這時(shí)需要運(yùn)維工程師及時(shí)采取措施首先恢復(fù)系統(tǒng)的運(yùn)行，其后再?gòu)氐捉鉀Q故障。例如，一位客戶服務(wù)人員的呼叫耳麥沒(méi)有聲音，經(jīng)運(yùn)維人員排查軟件、聲卡、耳麥等設(shè)備后仍然無(wú)法解決，這時(shí)應(yīng)及時(shí)為這名客戶服務(wù)人員安排其他的坐席，從而不耽誤他的工作，之后運(yùn)維工程師再?gòu)氐讬z查并排除故障坐席的系統(tǒng)故障。

　　二、 如何做好受理服務(wù)

　　做好受理服務(wù)的工作在書(shū)中提到了不少好的流程和措施。我今天想就一個(gè)受理的難點(diǎn)來(lái)展開(kāi)。受理服務(wù)的一個(gè)難點(diǎn)就是如何處理好大面積突發(fā)故障的處理。

　　我的一位朋友給我講過(guò)一段他的親身經(jīng)歷。我認(rèn)為這是一個(gè)極端的受理服務(wù)事件，需要啟動(dòng)既定的應(yīng)急服務(wù)處理預(yù)案。當(dāng)時(shí)他在一家電腦公司上班，這家電腦公司B公司是國(guó)內(nèi)一家大型電腦公司，他們出產(chǎn)的服務(wù)器、臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦銷售到國(guó)內(nèi)的各行各業(yè)的企事業(yè)單位中，同時(shí)還生產(chǎn)家用電腦銷售到千家萬(wàn)戶中。1999年4月26日上午大約8:30點(diǎn)左右，B公司的售后服務(wù)部全體人員正在有條不紊的為開(kāi)展新一天的服務(wù)工作而做著各種準(zhǔn)備工作。突然，幾乎所有的售后服務(wù)人員的電話鈴?fù)瑫r(shí)響起，電話那端的用戶焦急地說(shuō)：我的電腦打不開(kāi)了，昨天下班關(guān)機(jī)的時(shí)候還是好好的，我正常關(guān)機(jī)，拔掉電源以后才離開(kāi)的!”，服務(wù)人員當(dāng)即詢問(wèn)電腦打不開(kāi)的故障現(xiàn)象，用戶的答復(fù)幾乎都是一致的，主機(jī)的電源燈亮，顯示器電源燈，顯示器黑屏或者顯示一行DISK BOOT FAILURE, INSERT SYSTEM DISK AND PRESS ENTER”，重啟或者用引導(dǎo)盤(pán)啟動(dòng)無(wú)效。售后服務(wù)部的技術(shù)部經(jīng)理以最快的速度將這個(gè)情況向公司的技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行了匯報(bào)。這時(shí)候，售后服務(wù)部的辦公場(chǎng)地已經(jīng)是電話鈴聲此起彼伏，所有后備人員也都沖到前線來(lái)接聽(tīng)來(lái)自全國(guó)各地的電話，電話中所報(bào)的故障99%都是電腦黑屏。服務(wù)人員給用戶的答復(fù)統(tǒng)一都是：您電腦的故障我已經(jīng)記錄下來(lái)了，目前尚不能準(zhǔn)確判斷是什么問(wèn)題引起的，我們需要進(jìn)一步確認(rèn)針對(duì)這個(gè)故障的解決方法，請(qǐng)您耐心等待，我先記下您的電話，一有解決方案我們立即聯(lián)系您!”這時(shí)，所有人都意識(shí)到他們遇到了一次特大規(guī)模的意外故障集中爆發(fā)。很快，技術(shù)總監(jiān)傳回來(lái)消息，今天是一種叫做CIH病毒集中爆發(fā)的日子。它的故障現(xiàn)象就是當(dāng)電腦的系統(tǒng)時(shí)間一旦進(jìn)入4月26日，病毒就會(huì)改寫(xiě)系統(tǒng)，導(dǎo)致開(kāi)機(jī)黑屏，無(wú)法使用。根據(jù)技術(shù)部的描述：CIH是一種電腦病毒，它的名稱源自其作者，當(dāng)時(shí)仍然是大學(xué)生的臺(tái)灣電腦技術(shù)鬼才陳盈豪的名字拼音縮寫(xiě)。病毒會(huì)破壞用戶系統(tǒng)上的全部信息，在某些情況下，會(huì)重寫(xiě)系統(tǒng)的BIOS。CHI病毒最早是隨國(guó)際兩大盜版集團(tuán)販賣的盜版光盤(pán)在歐美等地廣泛傳播，隨后進(jìn)一步通過(guò)Internet傳播到全世界各個(gè)角落。傳播的途徑主要通過(guò)Internet和電子郵件。計(jì)算機(jī)病毒的傳播已擺脫了傳統(tǒng)存儲(chǔ)介質(zhì)的束縛，Internet和光盤(pán)現(xiàn)已成為加速計(jì)算機(jī)病毒傳播最有效的催化劑。CIH病毒只感染W(wǎng)indows95/98操作系統(tǒng)。CIH病毒發(fā)作時(shí)，一方面全面破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬盤(pán)上的數(shù)據(jù)，另一方面對(duì)某些計(jì)算機(jī)主板的BIOS進(jìn)行改寫(xiě)。BIOS被改寫(xiě)后，系統(tǒng)無(wú)法啟動(dòng)，只有將計(jì)算機(jī)送回廠家修理，更換BIOS芯片。由于CIH病毒對(duì)數(shù)據(jù)和硬件的破壞作用都是不可逆的，所以一旦CIH病毒爆發(fā)，用戶只能眼睜睜地看著價(jià)值萬(wàn)元的計(jì)算機(jī)和積累多年的重要數(shù)據(jù)毀于一旦。CIH病毒現(xiàn)已被認(rèn)定是首例能夠破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件的病毒，同時(shí)也是最具殺傷力的惡性病毒。”針對(duì)這個(gè)答復(fù)，售后服務(wù)部馬上啟動(dòng)重大故障處理應(yīng)急預(yù)案。

　　從上面這個(gè)事件中，我的朋友獲得了寶貴的受理服務(wù)處理經(jīng)驗(yàn)。首先一定要有受理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。比如在這次事件中，我們可以做一下幾件事情。

　　1、制定CIH病毒突發(fā)事件的緊急處理方案，包括不同故障現(xiàn)象分類及判斷標(biāo)準(zhǔn)，全體受理服務(wù)人員針對(duì)不同分類的故障統(tǒng)一答復(fù)口徑;

　　2、將緊急處理方案書(shū)面通知到全國(guó)售后服務(wù)維修機(jī)構(gòu)和授權(quán)經(jīng)銷商，按照屬地管理、分級(jí)響應(yīng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處理、控制損失的原則執(zhí)行;

　　3、對(duì)于產(chǎn)生投訴的用戶開(kāi)放兩天修復(fù)的應(yīng)急響應(yīng)綠色通道。

　　4、按日統(tǒng)計(jì)各區(qū)域故障分布情況，按日通報(bào)公司高層。

　　三、 如何做好主動(dòng)服務(wù)

　　做好主動(dòng)服務(wù)雖然需要根據(jù)企業(yè)、用戶需求、地域特征、時(shí)間等因素的變化而略有不同，總體來(lái)說(shuō)仍然是有規(guī)律可循的。主動(dòng)工作的內(nèi)容和方式都比較好界定，難點(diǎn)在于主動(dòng)服務(wù)的效果如何展現(xiàn)。主動(dòng)服務(wù)的最高境界是用戶感覺(jué)不到故障發(fā)生。但在現(xiàn)實(shí)工作中容易引發(fā)一個(gè)問(wèn)題：如果用戶感覺(jué)不到故障發(fā)生的話，就無(wú)法理解我們付出的努力，一旦他們需要評(píng)估我們的價(jià)值時(shí)，由于無(wú)法感知，則往往容易低估整體運(yùn)維服務(wù)的價(jià)值，久而久之IT運(yùn)維機(jī)構(gòu)容易進(jìn)入價(jià)值下行的通道”。確實(shí)，在現(xiàn)實(shí)世界中，我們一不小心就會(huì)進(jìn)入這樣的陷阱當(dāng)中。舉個(gè)例子：我的一位朋友，他的公司是一家在納斯達(dá)克上市的IT公司，公司在遇到2008年經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時(shí)候果斷地制定了一系列的有效措施，包括關(guān)停沒(méi)有必要的遠(yuǎn)程服務(wù)中心，形成抱團(tuán)取暖的局面，由于原來(lái)的流程中主動(dòng)服務(wù)仍然在發(fā)揮作用，因此從用戶到公司領(lǐng)導(dǎo)都感到服務(wù)是平穩(wěn)過(guò)渡的。當(dāng)金融危機(jī)逐步被市場(chǎng)所消化的時(shí)候，我的朋友沒(méi)有在必要時(shí)機(jī)提醒公司高層，他們需要重新評(píng)估未來(lái)的服務(wù)需求對(duì)業(yè)務(wù)的影響。逐漸，受理服務(wù)開(kāi)始增多，受理服務(wù)的工作量逐漸擠占了主動(dòng)服務(wù)的時(shí)間。因此，從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，主動(dòng)服務(wù)的工作量占比一旦小于總工作量的30%，整個(gè)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)都容易進(jìn)入集體焦慮的狀態(tài)中。

　　那么如何恰當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值呢。在之前的討論中我們提到主動(dòng)服務(wù)的工作內(nèi)容包括：遠(yuǎn)程監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)巡檢、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查等。這些工作內(nèi)容可以通過(guò)事先制定相應(yīng)的工作計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、評(píng)估執(zhí)行效果和改進(jìn)提升來(lái)不斷完善主動(dòng)服務(wù)。我這里給大家舉個(gè)例子，即服務(wù)報(bào)告的例子。下面我們來(lái)看兩個(gè)服務(wù)報(bào)告。

　　示例一：某IT公司2009年全年服務(wù)量報(bào)告

　　示例二：某IT公司2010年全年服務(wù)量報(bào)告

　　從以上兩個(gè)服務(wù)報(bào)告的示例中，我們能夠看到隨著從2009年多2010年，這個(gè)運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)報(bào)告進(jìn)行了優(yōu)化。這就是通過(guò)主動(dòng)服務(wù)修訂服務(wù)報(bào)告更形象化和聚焦化而有效體現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)價(jià)值的一個(gè)簡(jiǎn)單示例。這里，我要重點(diǎn)提示各位：好的服務(wù)報(bào)告應(yīng)該符合大道至簡(jiǎn)”的原則。用戶關(guān)心的績(jī)效指標(biāo)要簡(jiǎn)單明了的展現(xiàn);展現(xiàn)結(jié)果指標(biāo)，無(wú)論你的過(guò)程指標(biāo)多么漂亮都無(wú)需展現(xiàn);以終為始去理順各數(shù)據(jù)線的源頭，確保統(tǒng)計(jì)口徑是我們的目標(biāo)所需要的。

　　服務(wù)的平衡需要做好主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的平衡。我們要以預(yù)防為主，做好主動(dòng)服務(wù);以保障為重，做好受理服務(wù)。

馮勵(lì)

　　2015-4-12