前兩天與呼叫中心與智能語(yǔ)音方面的一些朋友閑聊，談到呼叫中心的發(fā)展，談到客服中心與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，行業(yè)人士頗為感觸：互聯(lián)網(wǎng)思維遇上傳統(tǒng)呼叫中心，讓這個(gè)行業(yè)突然顯得如此不一樣起來(lái)。”
2015年 12月29日，企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)的今頭條被智齒科技所占據(jù)，而一年前，這家公司甚至還沒(méi)有特別成型成系統(tǒng)的產(chǎn)品。而今天，不僅獲得由IDG資本領(lǐng)投，真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)跟投的500萬(wàn)美金A輪融資，同時(shí)發(fā)布了智齒客服4.0新品和智慧服務(wù)體系。
從1.0至4.0----一年
智齒科技從2014年5月份進(jìn)入SAAS市場(chǎng)，推出的首款產(chǎn)品是客服機(jī)器人，希望通過(guò)客服機(jī)器人切入到客服市場(chǎng)，半年時(shí)間從1.0版本迭代到2.0版本。2015年6月份智齒科技開(kāi)了有史以來(lái)第一場(chǎng)新品發(fā)布會(huì)，推出了智齒客服3.O版本，才讓行界知道了有家客服系統(tǒng)公司叫智齒。
3.0版本在智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人和CEO徐懿看來(lái) 開(kāi)啟了全新客服的新時(shí)代”，這個(gè)版本做了非常多的嘗試，推出全球首個(gè)智慧客服產(chǎn)品，只需要十分鐘時(shí)間可以把智齒客服部署到所有渠道，不管客戶(hù)來(lái)自桌面網(wǎng)站，移動(dòng)網(wǎng)站，微博，微信，還是APP都可以納入智齒客服進(jìn)行統(tǒng)一響應(yīng)和管理，在傳統(tǒng)人工在線客服基礎(chǔ)上創(chuàng)造性加入機(jī)器人客服，完美融合在一起，形成智齒智慧客服。
而智齒科技全新推出的4.0新品，在延續(xù)并優(yōu)化了智能機(jī)器人、全渠道用戶(hù)一站式管理和大數(shù)據(jù)分析功能的基礎(chǔ)上，首次實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人+人工客服+工單+呼叫中心”的功能集成，提供了目前業(yè)界最全面的在線智慧客服解決方案，引領(lǐng)客服行業(yè)前瞻性變革。
從0零戶(hù)至超萬(wàn)客戶(hù)----197天
智齒科技將自然語(yǔ)言處理技術(shù)運(yùn)用于在線客服方方面面，把人工智能技術(shù)應(yīng)用于客服領(lǐng)域，希望通過(guò)人工智能機(jī)器人便可以解決客戶(hù)80%以上的問(wèn)題，節(jié)省60%客服成本。比如原來(lái)需要20個(gè)在線客服，使用智齒客服后只需要6個(gè)在線客服就可以承載原來(lái)的客服量，這是PP租車(chē)客服總監(jiān)王旭的體驗(yàn)。此外，智齒客服幫助樂(lè)視擋掉40%以上客服問(wèn)題，每年節(jié)省上千萬(wàn)成本。
徐懿說(shuō)：我們用197天時(shí)間獲取了10053個(gè)企業(yè)客戶(hù)，平均每天獲取51個(gè)企業(yè)客戶(hù)。而原來(lái)一個(gè)SAAS平均獲取第一個(gè)一萬(wàn)家客戶(hù)要用兩年時(shí)間，也就是730天，而智齒只用197天。通過(guò)智齒客服咨詢(xún)用戶(hù)數(shù)每天環(huán)比增長(zhǎng)15%，半年時(shí)間訪問(wèn)流量增長(zhǎng)40倍，我們已經(jīng)成為電商、O2O和互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)在線客服第一品牌。其中包括海爾，樂(lè)視，360商城，步步高等一大批企業(yè)，在O2O服務(wù)美菜，愛(ài)鮮蜂，金融服務(wù)宜信等等。”
上圖：智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO徐懿
從零散產(chǎn)品至統(tǒng)一客服平臺(tái)—一年
如果說(shuō)智能機(jī)器人是智齒打通客服的第一道關(guān)口的話(huà)，那么，現(xiàn)在智齒剛看到了溝通的無(wú)限商機(jī)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入，移動(dòng)辦公已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，連接”更是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代溝通的要義。從溝通使用場(chǎng)景來(lái)看：溝通的類(lèi)型可以分為三種，即人與人的社交溝通、企業(yè)內(nèi)部人與人的溝通以及人與企業(yè)之間的溝通。微信連接了人與人，而客服則可以承載連接企業(yè)與用戶(hù)的平臺(tái)通路。 智齒客服正是以此為方向，在4.0新品增加了多個(gè)產(chǎn)品模塊，開(kāi)始向更完善、更開(kāi)放的統(tǒng)一客服平臺(tái)演進(jìn)：
1、工單中心：讓全公司都參與到客服的協(xié)同處理?？头辉俟铝o(wú)援，通過(guò)工單，讓企業(yè)內(nèi)部的資源都圍繞客服協(xié)同流轉(zhuǎn)起來(lái)，讓客戶(hù)的問(wèn)題可以得到更加全面深入的解答，并在整個(gè)處理過(guò)程中隨時(shí)跟蹤。
2、呼叫中心接入：將電話(huà)和在線客服有機(jī)融合。通過(guò)和呼叫中心廠商合作，將電話(huà)客服和在線客服融合：將呼叫中心和在線客服的客戶(hù)接待紀(jì)錄、工單信息、訪問(wèn)紀(jì)錄均同步，同時(shí)，在線客服可以更好的承接主動(dòng)外呼和接聽(tīng)客戶(hù)呼叫的工作。
3、APP客服工作臺(tái)：移動(dòng)時(shí)代，將客服裝進(jìn)口袋。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服需要隨時(shí)隨地提供服務(wù)，APP客服工作臺(tái)，將客服裝進(jìn)口袋中，讓企業(yè)和客戶(hù)的溝通，永不中斷。
4、更多開(kāi)放API：提供更多可能的接入方式。智齒提供24個(gè)開(kāi)放接口，讓更多企業(yè)業(yè)務(wù)可以依靠接口進(jìn)行靈活對(duì)接和定制，此外，4.0還開(kāi)放1個(gè)開(kāi)發(fā)模塊，給希望在智齒平臺(tái)上進(jìn)行開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)者。任何一家軟件服務(wù)商都不可能解決所有企業(yè)復(fù)雜的應(yīng)用場(chǎng)景，智齒科技將整合上下游的資源，讓客服系統(tǒng)進(jìn)化加速。
除了新增的功能以外，智齒客服4.0版本還對(duì)3.0版本的核心功能進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)：
回答準(zhǔn)確率高達(dá)97%的客服機(jī)器人：4.0版本中全面優(yōu)化了語(yǔ)義分析算法，并增加了寒暄庫(kù)，讓客服機(jī)器人更加智能。在精確的理解回答客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題同時(shí)，節(jié)省85%的客服成本;同時(shí)，知識(shí)庫(kù)的添加方式變得更加便捷，搭配智齒獨(dú)創(chuàng)的智能學(xué)習(xí)技術(shù)讓知識(shí)庫(kù)成長(zhǎng)更加迅速。
全面掌握客服數(shù)據(jù)，完善客服考核：全新的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)不僅豐富了大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，并支持實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)查詢(xún)和展現(xiàn)，讓企業(yè)可以把所有信息盡收眼底，提供完善的客服考核、客服工作改善所需的數(shù)據(jù)和建議。
