技術(shù)驅(qū)動，合作共贏——華為呼叫中心面向企業(yè)市場拓展策略

隨著華為公司在企業(yè)市場的拓展上不斷取得進步，華為的呼叫中心解決方案也針對企業(yè)客戶需求的特點進行了新的方案設(shè)計與產(chǎn)品研發(fā)，即保留了運營商客戶關(guān)注的大系統(tǒng)穩(wěn)定、處理能力強、擴展靈活等特性外，也在企業(yè)客戶關(guān)注的多媒體交互、二次開發(fā)接口開放支持、多中心靈活組網(wǎng)設(shè)計、企業(yè)私有業(yè)務(wù)定制支持等方面提供了更先進的設(shè)計理念與產(chǎn)品實現(xiàn)，從而，幫助更多國內(nèi)、國外的各類企業(yè)用戶，通過華為的呼叫中心解決方案實現(xiàn)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)的發(fā)展與壯大，提升企業(yè)的綜合優(yōu)勢。

那么，華為的呼叫中心解決方案面向企業(yè)市場的拓展策略是什么呢？總體來說，主要就是2點，即產(chǎn)品拓展，與合作伙伴拓展。

在產(chǎn)品拓展上，華為公司針對當(dāng)前呼叫中心行業(yè)客戶的核心需求與最新訴求進行了調(diào)研與學(xué)習(xí)，根據(jù)各個行業(yè)客戶所關(guān)心的關(guān)鍵要素進行整合，不斷將新功能、新特性融合到已有的產(chǎn)品與方案中，同時，也著眼未來行業(yè)發(fā)展趨勢，進行更加適合企業(yè)客戶需求的全新方案設(shè)計與研發(fā)。

例如，針對下一代客服中心的建設(shè)需要特性，華為在移動應(yīng)用、融合、高清視頻以及適配未來互聯(lián)網(wǎng)+”平臺快發(fā)展的SIP化平臺架構(gòu)等方面進行大力投入與開發(fā)。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，華為將以基于軟件化平臺構(gòu)建下一代客服系統(tǒng)為建設(shè)基礎(chǔ)，同時將業(yè)務(wù)能力以及通信能力的進行封層，使業(yè)務(wù)功能更加的模塊化和相對獨立。整合底層通信的能力以SIP為核心將語音、視頻等底層通信能力打通，后續(xù)呼叫中心的平臺與企業(yè)的辦公通信系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、視頻通信系統(tǒng)以及調(diào)度系統(tǒng)等通信系統(tǒng)融合，真正成為企業(yè)的信息的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)中心。

另外，面對現(xiàn)在層出不窮的新的通信方式，除了通信能力融合之外，華為的未來呼叫中心也會著重考慮對多媒體全渠道的融合以及未來新媒體的適配能力。對企業(yè)來說，跟客戶交互渠道有兩個維度，橫向會有很多媒體上的語音、視頻、短信、Email等，橫向各種媒體之間話務(wù)的互轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)多媒體全渠道的融合。除此之外，華為呼叫中心在云平臺構(gòu)建，及面向互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的APP定制開發(fā)上也取得了很好的研發(fā)成果。

總之，華為公司可以憑借超長的產(chǎn)品線和完整的云計算產(chǎn)品組合，將呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中需要用到的服務(wù)器計算資源，網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備、路由管理服務(wù)，錄音存儲、大數(shù)據(jù)分析、坐席云桌面等進行快速的整合，提供真正的端到端的新一代呼叫中心云化方案。

在市場拓展方面，呼叫中心解決方案也是依據(jù)公司定義的面向企業(yè)市場以發(fā)展合作伙伴的策略進行拓展。通過與各個合作伙伴進行行業(yè)市場目標的細分定位，充分發(fā)揮合作伙伴的優(yōu)勢，將解決方案的特性與行業(yè)客戶需求真正的匹配，讓更多的客戶了解和使用華為的呼叫中心產(chǎn)品與方案。

在呼叫中心解決方案的合作伙伴的拓展與支持上華為公司也有如下策略：通過華為ISV認證活動，和行業(yè)內(nèi)重要合作伙伴組成聯(lián)合解決方案”；通過開發(fā)放的平臺接口，向合作伙伴提供eSDK開發(fā)包；定期提供產(chǎn)品解決方案的售前、售后等技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)；針對第三方應(yīng)用軟件，提供平臺側(cè)的對接測試與技術(shù)交流；在細分的行業(yè)市場共同制定銷售服務(wù)方案等。

在市場活動中，華為公司會定期在國內(nèi)的重要城市舉辦華為UC合作伙伴精英沙龍活動”，使這個沙龍活動成為華為呼叫中心解決方案的對外宣傳窗口和交流互動平臺，讓更多的行業(yè)合作伙伴參與，加強相互了解和學(xué)習(xí)，提高互動性，并成為行業(yè)內(nèi)重要的市場活動之一。技術(shù)學(xué)習(xí)上，合作伙伴也可以充分利用華為的杭州、蘇州的研究所參加各種技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)交流、方案討論，也可以參加華為大學(xué)舉辦的華為呼叫中心解決方案的中高級培訓(xùn)課程，獲取更多的技術(shù)成長空間。服務(wù)認證也是必不可少的重要環(huán)節(jié)，合作伙伴可以根據(jù)各自的特點與定位，進行個級別的服務(wù)資質(zhì)認證，或者針對不同的客戶需求，結(jié)合自己方案的特點與華為的呼叫中心解決方案在應(yīng)用界面上進行聯(lián)合解決方案認證”，凡是通過華為聯(lián)合解決方案認證”的公司，都可以直接獲得華為的資金支持和技術(shù)支持。通過華為開發(fā)者大會”，合作伙伴也能更多了解華為在技術(shù)開發(fā)和解決方案上的支持策略和發(fā)展方向。另外，華為公司也會制定有吸引力的合作伙伴招募計劃，希望吸引更多的合作伙伴加入到華為呼叫中心解決方案的大家庭中。

總之，華為公司作為國內(nèi)外呼叫中心行業(yè)里領(lǐng)先的參與者，必將繼續(xù)加強在呼叫中心領(lǐng)域的投入與研究，不斷進取，使產(chǎn)品和解決方案成為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者與規(guī)則的制定者；在市場合作的拓展上，也會不斷加強同各行業(yè)的合作伙伴深入交流與互動，和大家一起為客戶提供更完善、更先進的呼叫中心解決方案，達成共贏。