作為高速公路對(duì)外服務(wù)的窗口、高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的整合平臺(tái)，建設(shè)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的高速公路呼叫中心在信息化時(shí)代將勢(shì)在必行！為完成以科技進(jìn)步為引領(lǐng)，強(qiáng)化科技創(chuàng)新，加強(qiáng)科技成果推廣和應(yīng)用，推進(jìn)交通信息化建設(shè)，大力發(fā)展智能交通，提升交通運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)代化水平。”的十二五規(guī)劃任務(wù)，天津高速路網(wǎng)管理中心積極的投入到各個(gè)系統(tǒng)工程的規(guī)劃和建設(shè)當(dāng)中。通過(guò)完善公路網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)、協(xié)調(diào)管理和信息服務(wù)等手段，開展相關(guān)數(shù)據(jù)資源的集成與系統(tǒng)建設(shè)，基本建成信息互通、協(xié)同高效的路網(wǎng)管理平臺(tái)，推進(jìn)交通信息化建設(shè)，為天津高速路網(wǎng)管理中心提供系統(tǒng)支撐, 實(shí)現(xiàn)對(duì)市域高速公路重要路段、大型橋梁、長(zhǎng)大隧道、大型互通式立交橋、收費(fèi)站、治超站、服務(wù)區(qū)等重點(diǎn)監(jiān)控目標(biāo)的日常監(jiān)測(cè)與監(jiān)控，并集成高速公路交通安全信息，為天津的高速路網(wǎng)協(xié)調(diào)管理、應(yīng)急處置和出行服務(wù)提供支撐。
對(duì)于高速公路來(lái)說(shuō)，如何將用戶和高速公路有機(jī)地結(jié)合在一起，并且不斷改進(jìn)使其感到滿意的服務(wù)，這是高速公路在目前土建和機(jī)電基本建設(shè)完畢的基礎(chǔ)上，如何為用戶提供增值服務(wù)的需要完善的方面。呼叫中心就是在高速公路與客戶之間架起連接的橋梁。
天津高速路網(wǎng)管理中心經(jīng)過(guò)深入市場(chǎng)調(diào)研和層層篩選，最終選擇了大唐融合來(lái)為其構(gòu)建高速公路客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。
大唐融合呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)，全面整合各種接入手段，包括電話、傳真、短信、電子郵件以及Internet等多種接入手段，為用戶提供多媒體響應(yīng)服務(wù)，基于融合通信平臺(tái)，開發(fā)面向高速公路的業(yè)務(wù)應(yīng)用，處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢、查詢等，采用統(tǒng)一的工作流系統(tǒng)，完成各種服務(wù)受理及處理。
大唐融合提供的呼叫中心系統(tǒng)采用J2EE技術(shù)規(guī)范，以SOA（面向服務(wù)的體系架構(gòu)）思想作為各服務(wù)模塊的開發(fā)指導(dǎo)，將呼叫中心系統(tǒng)的功能按照提供的服務(wù)單元抽取出來(lái)，模塊化和產(chǎn)品化，將呼叫中心系統(tǒng)提供的API與各平臺(tái)系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的快速部署和各個(gè)支撐系統(tǒng)、平臺(tái)間的信息共享。整個(gè)構(gòu)建采用IP軟交換方式，核心設(shè)備采用大唐自主研發(fā)的MG3000-R（模擬線接入）媒體網(wǎng)關(guān)作為接入，CCOne210多媒體通信服務(wù)器作為軟交換平臺(tái)，CTI、IVR、錄音均以軟件方式實(shí)現(xiàn)，結(jié)合業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成了完整的呼叫中心系統(tǒng)功能。
呼叫中心組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：
圖表：呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖
4路PSTN集中接入，使用大唐MG3000-R32（16O+16S）系列媒體接入網(wǎng)關(guān)，單臺(tái)設(shè)備可支持16路PSTN接入和16路內(nèi)部分機(jī)輸出；
坐席集中處理，單臺(tái)CCOne210可支持60坐席并發(fā)通話和60路IVR；
CCOne210通信平臺(tái)中包含了ACD、IVR、CTI、錄音等服務(wù)模塊，支持按來(lái)話順序、客戶屬性、來(lái)電號(hào)碼等路由方式，錄音采用全程錄音方式。
大唐融合在眾多高速呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，積累了豐富的高速公路行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為天津高速構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)提高了路網(wǎng)整體運(yùn)行效率，加強(qiáng)快速有效處置惡劣天氣、重特大事故等突發(fā)性事件的能力，增強(qiáng)了快速反應(yīng)能力，提高了信息反饋的速度；可以通過(guò)短信的方式將路網(wǎng)重要信息傳遞到各相關(guān)部門，大大提高了信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，提高了處置突發(fā)事件、保障道路暢通的能力?，F(xiàn)代客戶服務(wù)中心充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。客戶服務(wù)中心突破了地域的限制、突破了時(shí)間的限制、能為客戶提供更好的，更親切的個(gè)性化”和人性化”服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)服務(wù)。
