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呼叫中心運(yùn)營(yíng)上的注意點(diǎn)

第三代移動(dòng)通信馬上要上市了。這在高速數(shù)據(jù)通信等方面很受人們的關(guān)注，大部分“普通”移動(dòng)電話用戶卻對(duì)又要開始啟動(dòng)的新服務(wù)項(xiàng)目有些茫然。

這是由于在這個(gè)技術(shù)變革的時(shí)代，不一定什么時(shí)候除了自己之外的一切可能被取代的壓迫感以及無法完全適應(yīng)變化的不安心理所導(dǎo)致的結(jié)果。

更切實(shí)的問題是還沒有學(xué)好現(xiàn)行各種服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)操作，只會(huì)使用收信、發(fā)信功能的“舊石器時(shí)代的人”，一旦機(jī)種、功能改變，又要重新學(xué)會(huì)包括發(fā)信操作在內(nèi)的新功能。

一、像沒用的說明書一樣厚

理由是很多的。有些人是被企業(yè)大聲宣傳的新功能所迷惑，有些人是被技術(shù)變革的魅力所吸引，也有些人是被熱鬧的市場(chǎng)戰(zhàn)略活動(dòng)所吸引。不管什么樣的理由，明明不是移動(dòng)電話收藏家，卻有不少人說已經(jīng)更換過不計(jì)其數(shù)的移動(dòng)電話和小靈通（PHS）。

就我本人而言，已經(jīng)使用過的移動(dòng)電話和PHS，只按生產(chǎn)廠家來算，也已經(jīng)有五家公司的產(chǎn)品了。每次更換移動(dòng)電話，最讓人生氣的是操作方式難懂，而且每個(gè)廠家操作方式都不一樣。

但巧妙的是，不管哪家通信公司也好、哪種移動(dòng)電話也好，都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是產(chǎn)品說明書很厚。說明書上的什么地方到底寫了些什么內(nèi)容，或者就算發(fā)現(xiàn)了需要的內(nèi)容，不懂相關(guān)技術(shù)的入門者無法理解正確的內(nèi)容，簡(jiǎn)直讓人懷疑說明書不是用日文寫的。亂發(fā)這種說明書的能力幾乎各家公司都不相上下。

（如果有“例外”請(qǐng)務(wù)必告訴我，這可以成為促使我更換移動(dòng)電話的充分理由。如果有打算修改這種說明書的企業(yè)，雖然我很“憤怒”，卻還是很想?yún)f(xié)助。）

可以說，這種“說明書現(xiàn)象”在計(jì)算機(jī)行業(yè)也是相差無幾的。我認(rèn)為：說明書實(shí)際上并不是為了說明使用方法，而是使用后讓人發(fā)出“啊，原來如此”這樣的感嘆才是。

二、使說明書變得無用

當(dāng)然，如果產(chǎn)品、服務(wù)的完美到不需要說明書的程度，就不用再說什么了。但事實(shí)是在沒有說明書或技術(shù)支持的情況下，很多商品根本無法使用。

技術(shù)支持？對(duì)！如果在需要時(shí)能得到充分的技術(shù)支持，我們就不需要說明書了！那么也沒必要因?yàn)橐鎸?duì)大量的說明書而煩惱。

這么說可能偏激，我卻認(rèn)為移動(dòng)電話說明書只寫出簡(jiǎn)單的圖解、服務(wù)概要、設(shè)定方法等十幾頁(yè)的內(nèi)容，說不定也很充分。

按移動(dòng)電話上的幫助按扭，就像熱線電話一樣直接連接到呼叫中心，得到所需的說明及技術(shù)支持，有比這更好的服務(wù)嗎？只要以移動(dòng)電話的上網(wǎng)服務(wù)和大容量通信為前提的話，按鈕型簡(jiǎn)單易懂的信息提供、操作說明都可能實(shí)現(xiàn)的。

如果這樣，不僅能節(jié)約說明書的制作、修改、散發(fā)費(fèi)用，而且能大量減少超過免費(fèi)電話受理時(shí)間的咨詢電話費(fèi)用。

如果不喜歡查看厚厚的電話本，可以停止散發(fā)，另一方面使104（日本電話號(hào)碼咨詢臺(tái)）成為收費(fèi)電話，雖然收取高額話費(fèi)，看上去很多顧客還是很能理解這種措施。至少我們可以想出，知道所需電話號(hào)碼后，當(dāng)場(chǎng)轉(zhuǎn)到該電話號(hào)碼的服務(wù)和相應(yīng)的措施、制度。

這些聯(lián)想給下一代移動(dòng)電話和呼叫中心應(yīng)用方法上提供了重要的啟示。

三、錯(cuò)誤答復(fù)錯(cuò)在哪里？

這樣，呼叫中心可以辦理很多各種各樣的業(yè)務(wù)。這還容易理解，其實(shí)呼叫中心利用范圍很廣，所以沒必要特別考慮業(yè)務(wù)的適用范圍。從目前現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)開始進(jìn)行檢討也是很不錯(cuò)的事情。

金融機(jī)構(gòu)的合并，在我們國(guó)家也已經(jīng)是家常便飯的事情了。但是上個(gè)月訪問的美國(guó)銀行呼叫中心合并之后出現(xiàn)的高成本，一度也成了熱門話題。

前幾天女同事給我講了某銀行合并的事情，她說舊A銀行支行以規(guī)格不同為由把合并的舊B銀行cash card 的咨詢推給附近的舊B銀行（如果基本規(guī)格不同，從合并前開始就無法共用ATM）。這種錯(cuò)誤解答不僅誤導(dǎo)了顧客，而且如果B銀行支行否定前言，則造成顧客信任度的降低。這時(shí)整個(gè)銀行都統(tǒng)一解答內(nèi)容就好了。
玩笑先放在一邊，把多樣化、復(fù)雜化，甚至因合并帶來的更復(fù)雜的業(yè)務(wù)委托給繁忙的支行一線人員的確不應(yīng)該。極端的說，支行不需要“咨詢窗口”。只有直接通向呼叫中心的多媒體終端設(shè)備就可以了。

401K等公司內(nèi)部幫助平臺(tái)也是從相同的靈感為基礎(chǔ)而實(shí)施的。

四、積極引進(jìn)“同時(shí)族”效果

利用耳機(jī)話筒的好處之一是解放了雙手，可以做其它的工作，也就是說他們是“打電話的同時(shí)”可以做其它事情的“同時(shí)族”。

無線電和耳機(jī)技術(shù)可以應(yīng)用在一起，又比如加油站同時(shí)辦理公用電話業(yè)務(wù)。淡季，在幾乎無人的店鋪里只要能接電話，就能展開促進(jìn)營(yíng)業(yè)、招攬車檢的自動(dòng)呼叫戰(zhàn)略等等“同時(shí)族”活動(dòng)。

五、呼叫中心的第二次利用

已經(jīng)反復(fù)了好幾次，呼叫/直銷中心管理并不像幾位專家用威嚴(yán)的、威脅的口氣強(qiáng)調(diào)的那樣艱難的事情。

但請(qǐng)不要誤解?！昂艚兄行臉I(yè)務(wù)”并非千篇一律的，由于擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)的不同，所以存在著的難題也大相徑庭。雖然可以利用各種各樣系統(tǒng)解決這些難題，可是業(yè)務(wù)人員的鍛煉程度才是克服“難題”的關(guān)鍵。所以，很多呼叫中心反復(fù)對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。

“只要準(zhǔn)備好了電話機(jī)和兼職人員，明天就開始受理業(yè)務(wù)”，這種世間的流言正以各種形式被更正。只用兼職人員和派遣人員得出很好業(yè)績(jī)的呼叫中心也很多。每次訪問這種呼叫中心，給人的印象就是這種呼叫中心的管理人員比一般的管理、企劃部門職員具備更高的業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)業(yè)技能。

為什么出現(xiàn)這種反?，F(xiàn)象呢？那是因?yàn)樽鳛椤奥殕T”，業(yè)務(wù)上一定要表現(xiàn)出色的想法導(dǎo)致了從怠慢轉(zhuǎn)向積極的、組織性的、系統(tǒng)性鍛煉的結(jié)果。

這里有個(gè)提議，在這種企業(yè)輪番安排職員負(fù)責(zé)呼叫中心的工作，作為職員教育的一環(huán)，將職員進(jìn)修指定為必須的規(guī)定事項(xiàng)，會(huì)怎樣呢？換句話說，將呼叫中心具有的教育、培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用在整個(gè)公司，這不也是一種很好的辦法嗎？

作者為日本Telemarketing協(xié)會(huì)常任董事，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問；聯(lián)系方法：qs@qsc.jp
翻譯者為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理；聯(lián)系方法：muhongyun@tgwwgp.com

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