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質(zhì)量管理提升酒店及服務(wù)行業(yè)的收益率和客戶滿意度

過去三年里質(zhì)量管理/責(zé)任記錄市場發(fā)生了翻天覆地的變革。主流解決方案早已超越了其的初衷——對電話呼叫進行記錄以保護企業(yè)免受訴訟和質(zhì)量保障。新生代的解決方案采用基于網(wǎng)站的構(gòu)架并帶有語音分析功能，能夠優(yōu)化呼叫中心運作環(huán)境，與企業(yè)內(nèi)各相關(guān)部門共享客戶信息。

任何在過去三年內(nèi)還未評估過這些產(chǎn)品的酒店及服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該好好注意一下它們。無論哪種規(guī)模的呼叫中心——大型，中型，小型和分布式——都能夠從這些增強型套件的使用中獲取極大的利益，包括軟件和硬件。預(yù)計回報期在9到12個月之間。而最近責(zé)任記錄產(chǎn)品的降價風(fēng)潮使得該解決方案魅力倍增。

在質(zhì)量管理/責(zé)任記錄市場上活躍著30多個供應(yīng)商。她們中的大多數(shù)都出售呼叫中心，責(zé)任記錄和公共安全解決方案。一小部分供應(yīng)商出售用于空中交通管制（ATC）和廣播的記錄解決方案。2003至2004期間涌現(xiàn)出了許多優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品，市場主導(dǎo)廠商們也開始以附加值模塊來凸顯自己。2005年，市場開始分化為兩部分，一部分供應(yīng)商繼續(xù)專注于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理/責(zé)任記錄產(chǎn)品，另一部分則將其能力拓展到為大型企業(yè)提供價值——遠遠超越了呼叫中心的界限。

當(dāng)今最優(yōu)秀的傳統(tǒng)質(zhì)量管理/責(zé)任記錄產(chǎn)品包括以下幾項功能：

• 100%記錄，高級恢復(fù)和回放功能
• 同時記錄語音與屏幕的能力
• 能夠多渠道的處理業(yè)務(wù)——語音，電子郵件，聊天
• 計算機電話集成(CTI)
• 評估和分析代理人績效及趨勢的軟件
• 報告(標準與明細)
• 應(yīng)用程序界面(APIs)以及軟件開發(fā)工具包，方便其集成入CRM和其它服務(wù)軟件
• 整套系統(tǒng)的標準化平臺
• 呼叫記錄備份
• 支持TDM和IP錄音機

新興套件還包括以下功能：

• eLearning——學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，根據(jù)質(zhì)量管理評估結(jié)果或部門需求授權(quán)和交付培訓(xùn)項目
• 訓(xùn)練——能夠為代理人快速創(chuàng)建和開發(fā)輔導(dǎo)教程，聯(lián)絡(luò)方式或最佳實施
• 調(diào)研——基于IVR系統(tǒng)來調(diào)查客戶滿意度
• 績效管理——符合呼叫中心目標，企業(yè)目的的記分卡和實時連續(xù)桌面信息檢索引擎；記分卡適用于代理人，團隊，群體，中心，銷售，營銷和管理層
• 語音分析——通過能結(jié)構(gòu)化無序交談內(nèi)容的應(yīng)用軟件來捕捉和分析客戶洞察
• 分析——在線分析處理(OLAP)能力，使企業(yè)組織能夠?qū)碜再|(zhì)量管理、記錄系統(tǒng)、自動呼叫分配器（ACD）和CTI事件的數(shù)據(jù)“切片切塊”。
• 屏幕核查/后臺辦公——具有監(jiān)控代理人的功能。監(jiān)控由屏幕上的事件觸發(fā)而不是電話呼叫觸發(fā)。

主流產(chǎn)品一般支持所有這些功能和模塊，基于入口的績效管理構(gòu)架使終端用戶能夠方便地搜集和傳播信息。

和傳統(tǒng)產(chǎn)品一樣，新產(chǎn)品也是通過降低代理人平均處理時間，改善一次性呼叫解決率和減少代理人磨擦來改善呼叫中心生產(chǎn)效率。類似的，市場上所有產(chǎn)品其設(shè)計都是通過度量代理人是否遵守企業(yè)內(nèi)部程序和流程來提高質(zhì)量。新生代質(zhì)量管理/責(zé)任記錄解決方案與傳統(tǒng)產(chǎn)品的不同之處在于它們還附加了許多其它方法來降低運營開支并改善質(zhì)量，這些方法包括eLearning，輔導(dǎo)和調(diào)研。其設(shè)計目的在于通過快速識別產(chǎn)生運作問題的根本原因來減少客戶查詢——畢竟減一次查詢比解決一次查詢來得更具成效。同樣，這樣做有助于提高收入。

基于入口的質(zhì)量管理/責(zé)任記錄套件定位在績效管理上。它們能夠全面綜合代理商績效和客戶體驗。新套件發(fā)揮著中央知識儲藏庫的作用，搜集呼叫中心以及與代理人效率，質(zhì)量，培訓(xùn)，客戶調(diào)研結(jié)果和新銷售相關(guān)的數(shù)據(jù)。

語音分析是日益發(fā)展的市場中不容忽略的一項功能。它能夠準確識別客戶意向，運營挑戰(zhàn)，產(chǎn)品機會和競爭狀況。語音分析功能作為一個早期預(yù)警系統(tǒng)，能夠迅速識別出需要改正的問題以及客戶需求和愿望?？蛻魰翢o拘束地與呼叫中心代理分享其新的產(chǎn)品理念，不過如今這些信息通常都會被浪費掉，因為絕大部分企業(yè)不具備搜集，分析和使用這些信息的工具。語音分析將在開發(fā)式呼叫中心內(nèi)起非常關(guān)鍵的作用，整個企業(yè)內(nèi)的決策制定者能夠共享客戶知識。

想想如果一家餐館接到客戶對于食品質(zhì)量的抱怨時它的呼叫中心能夠及時與管理層分享這些客戶反饋，那么就可以防止這個問題升級成大規(guī)模的客戶背叛和業(yè)務(wù)流失。同樣，對于一個酒店企業(yè)而言質(zhì)量管理項目能夠刨出客戶對酒店質(zhì)量產(chǎn)生抱怨的緣由。一旦潛在問題被發(fā)現(xiàn)并認識，迅捷的補救措施就能夠讓酒店管理滿足甚至超過客戶期望。在當(dāng)前的競爭環(huán)境中，最佳實施與高效的應(yīng)用軟件結(jié)合將使質(zhì)量管理為企業(yè)帶來無與倫比的優(yōu)勢。

質(zhì)量管理/責(zé)任記錄市場上產(chǎn)品構(gòu)架和功能的不斷進步為追求效率，質(zhì)量，客戶滿意度和收入的酒店及服務(wù)業(yè)呼叫中心帶來了極大的利益和機會。這些新興套件普遍具有回報快，提升企業(yè)收益率的能力。因此，它們是2005/6年“必不可少”的一項投資，而且還應(yīng)給它較高的優(yōu)先級。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《質(zhì)量管理提升酒店及服務(wù)行業(yè)的收益率和客戶滿意度》，本文關(guān)鍵詞質(zhì)量管理,提升,酒店,及,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。