呼叫中心成本管理的重要一環(huán)： 降低無效話務(wù)

呼叫中心要以成本中心還是利潤(rùn)中心作為企業(yè)財(cái)務(wù)單元來管理一直是運(yùn)營(yíng)管理者不斷在探討的一個(gè)話題，最近某省移動(dòng)公司在戰(zhàn)略規(guī)劃中已經(jīng)明確提出要將其1860客戶服務(wù)中心按照利潤(rùn)中心來建設(shè)。一般認(rèn)為， 呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心就是要讓其帶來收入與利潤(rùn)， 對(duì)于許多電信的客服中心， 這將是一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過程。 其中起牽涉到戰(zhàn)略、技術(shù)、客戶資源的整合等多方面內(nèi)容，但要達(dá)到盈利， 通常的途徑有二：一方面利用現(xiàn)有座席資源和客戶資源來增加呼叫中心的收入，另一方面就是降低運(yùn)營(yíng)成本。通過成本和收益的此消彼長(zhǎng)，企業(yè)的利潤(rùn)空間也就呼之欲出了。

這里和大家探討在成本管理中最容易被大家忽視的一個(gè)因素---對(duì)無效話務(wù)的管理。

所謂的無效話務(wù)指可以通過某些措施來引導(dǎo)和控制的話務(wù)量，由于缺乏科學(xué)的管理導(dǎo)致增加了人工話務(wù)量，常見的無效話務(wù)主要包括以下類別：

一、 由于企業(yè)在業(yè)務(wù)推廣時(shí)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的描述不清楚，導(dǎo)致消費(fèi)者不能準(zhǔn)確理解其內(nèi)容，而需要致電呼叫中心做進(jìn)一步查詢，導(dǎo)致話務(wù)量增加。
二、 在業(yè)務(wù)推廣或服務(wù)過程中存在由于準(zhǔn)備不充分而造成大量的后續(xù)工作，以致客戶咨詢或投訴電話激增。
三、 每月都不斷重復(fù)撥打的某類咨詢電話。
四、 可以利用自助渠道解決的咨詢業(yè)務(wù)，由于缺乏有效的引導(dǎo)，導(dǎo)致客戶致電呼叫中心來查詢。

以上這些情況，有相當(dāng)一部分原本不應(yīng)該由人工服務(wù)承擔(dān)的話務(wù)現(xiàn)在轉(zhuǎn)到人工來提供服務(wù)，這種情況在1860等大型呼叫中心猶為突出。在目前激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，各個(gè)呼叫中心都在追求服務(wù)水準(zhǔn)（SLA）以保持服務(wù)質(zhì)量，在不斷增長(zhǎng)的話務(wù)量面前，為了達(dá)到服務(wù)水準(zhǔn)只有不斷的增加座席，增加座席的直接后果就是成本的大幅度增加。但殊不知在這些不斷增加的話務(wù)量中，有些是完全可以避免和控制的。

人員生產(chǎn)效率提高到一定程度的時(shí)候就很難再提升了，通訊費(fèi)用、行政費(fèi)用的控制也是有一定限度，而通過對(duì)話務(wù)量的分析去控制和引導(dǎo)無效話務(wù)量，從而降低人工座席數(shù)卻是呼叫中心成本管理的一個(gè)新的角度。要做好無效話務(wù)的管理可以從以下方面來進(jìn)行：

一、 理順企業(yè)內(nèi)部流程，特別是呼叫中心與市場(chǎng)部門的溝通，呼叫中心要對(duì)市場(chǎng)部門發(fā)布的各類促銷信息的回饋情況進(jìn)行監(jiān)控和關(guān)注，并及時(shí)向市場(chǎng)部門進(jìn)行反饋建議。
二、 在各類可能對(duì)客戶造成較大影響的業(yè)務(wù)推出時(shí)，一定要做好內(nèi)部溝通及制定應(yīng)急流程。例如某市移動(dòng)公司在沒有任何通知的情況下為所有客戶開通了免費(fèi)的彩鈴業(yè)務(wù)，雖然該項(xiàng)業(yè)務(wù)是免費(fèi)的，但由于改變了客戶的日常感知，從而造成了大量客戶致電1860去查詢，其中還導(dǎo)致一小部分的客戶投訴，這可謂得不償失。
三、 定期對(duì)話務(wù)情況進(jìn)行分析，對(duì)于有固定撥打習(xí)慣的客戶采取措施引導(dǎo)客戶去使用自助服務(wù)。例如對(duì)每月都致電查詢?cè)捹M(fèi)的客戶可以發(fā)放短信告知客戶可以使用1861自動(dòng)查詢熱線或網(wǎng)站查詢。甚至可以每月定期將話費(fèi)情況以短訊方式主動(dòng)通知客戶，避免客戶反復(fù)致電呼叫中心。

對(duì)于無效話務(wù)的控制還有很多方式，只要大家細(xì)心在工作中去觀察和思考，相信會(huì)有更多的收獲！

本文刊載于《客戶世界》2005年７月刊；作者為博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司呼叫中心事業(yè)部總監(jiān)

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