樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從抓好客戶投訴處理工作入手，建立健全規(guī)范化、制度化、常規(guī)化的客戶服務(wù)體系，既是鞏固現(xiàn)有發(fā)行市場所必需，又是發(fā)行事業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。
一、從管理機制上強化客戶服務(wù)
報業(yè)自辦發(fā)行網(wǎng)絡(luò)為了加強客戶關(guān)系管理，及時處理客戶投訴，目前有條件的基本上建立了客戶呼叫中心。它以熱線電話為主要服務(wù)形式，能及時協(xié)調(diào)處理客戶投訴意見與建議，一切均以客戶滿意與否工作的出發(fā)點和落腳點。實踐表明，把發(fā)行工作的管理重心轉(zhuǎn)向客戶服務(wù), 讓呼叫中心成為一個強而有力的工具，可以幫助報刊發(fā)行公司以最有效的方式，利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。先進(jìn)的呼叫中心利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多項功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。目前，廣州日報、哈爾濱日報、北京青年報、北京晨報、河北日報、南方都市報、大眾日報、羊城晚報報業(yè)集團(tuán)等都先后建立了此類客戶服務(wù)系統(tǒng)，其中較有影響的有今晚報社會公眾服務(wù)中心、北京青年報小紅帽、深圳報業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)中心、文匯新民客戶服務(wù)熱線等。
比較諸多報業(yè)發(fā)行網(wǎng)絡(luò)的客戶呼叫中心，在服務(wù)實效和社會影響方面還存在著大小之分和高下之分的差異，主要是由于在客戶互動和服務(wù)渠道上的異質(zhì)所造成的。要真正做到與客戶互動，必須圍繞客戶（讀者）需求來建立服務(wù)組織架構(gòu)，在暢達(dá)服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，引用先進(jìn)的服務(wù)管理機制，才能取得事半功倍的效果。如果熱線電話僅僅局限于接錄投訴，而沒有真正實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理和資源共享，那么這種反饋服務(wù)就會囿于治標(biāo)不治本的淺層次上。美國營銷大師唐·舒爾茨在《整合營銷傳播》中講到，在以客戶為中心的組織里，所有的職能活動、要素和單位都被導(dǎo)向并將重點放在提供客戶利益、迎合客戶需求或是滿足客戶的要求上。將此觀點用于報業(yè)的發(fā)行服務(wù)包括客戶呼叫中心的管理，許多問題就會迎刃而解。
二、從企業(yè)文化上提升服務(wù)理念
報刊發(fā)行公司的企業(yè)文化核心是公司的管理理念，是“企業(yè)（或利潤）至上”，還是“客戶至上”；是以“報刊發(fā)行任務(wù)為中心”，還是以“客戶服務(wù)為中心”，是區(qū)別傳統(tǒng)報刊發(fā)行與現(xiàn)代報刊發(fā)行理念的一個分水嶺。報刊發(fā)行按照現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展模式，倡導(dǎo)推行的當(dāng)然是后者。如果現(xiàn)代報刊發(fā)行的管理理念僅僅只是停留在決策層，那就只是一個理念而已，如果能成為企業(yè)全體員工普遍奉行的一個行為準(zhǔn)則，那么這個企業(yè)的文化便形成了。以“客戶服務(wù)為中心”，從處理客戶投訴入手來抓好發(fā)行工作的各項服務(wù)工作的意義也是如此。領(lǐng)導(dǎo)的重視是一方面，還要在約束機制的保障與培訓(xùn)機制的調(diào)控上，讓“要我為客戶服務(wù)”變成“我要為客戶服務(wù)”的大多數(shù)員工的自覺行動，那么我們的發(fā)行服務(wù)就會好辦多了。
“以客戶中心”要成為文化的一部分，必須從一點一滴做起，先做好一件基礎(chǔ)性的事情，比如處理客戶（讀者）投訴，做到只要是投訴的，就一定要讓他滿滿意意的離開，一定要讓他成為回頭客。踏踏實實的操作一回，看看情況是否改觀，如果真的有效，那就再做諸如大客戶開發(fā)、客戶（讀者）俱樂部、讓現(xiàn)有的讀者購買其他價格或利潤更高的報刊和服務(wù)等。這樣操作既可以知道“以客戶中心”是否跟本公司的報刊發(fā)行對路，也不會有大的風(fēng)險。如果運作良好，形成相應(yīng)的企業(yè)文化將是自然而然的。也就是講“以客戶為中心”需要企業(yè)行為和企業(yè)價值觀的統(tǒng)一，只有這樣的文化才是真正有競爭力的文化。
三、從制度保障上提高客戶滿意度
報刊發(fā)行要真正做到“以客戶為中心”，還要有一系列的組織、制度做保證。需要從發(fā)行管理的各個環(huán)節(jié)都圍繞客戶（讀者）這個中心來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。諸事要分輕重緩急，要挑選問題比較突出環(huán)節(jié)來解決。當(dāng)前矛盾比較集中而突出的是客戶（讀者）服務(wù)方面的投訴處理。
1．?dāng)U展客戶投訴渠道、鼓勵客戶投訴
客戶（讀者）需要什么樣的報刊，客戶（讀者）希望報刊發(fā)行能提供什么樣的服務(wù)，只有客戶（讀者）最有發(fā)言權(quán)，也就是說，只有服務(wù)好客戶才能有助于報刊市場鞏固與擴大化。據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，絕大部分不滿意的客戶，是不會投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產(chǎn)品以謀求更好的服務(wù)。反過來講，凡是客戶投訴，都是對我們的發(fā)行服務(wù)的改進(jìn)抱有期待與信任的，因此，對無論怎樣挑剔的客戶，我們都應(yīng)以滿腔的熱忱予以回應(yīng)，只有靠精細(xì)的服務(wù)才能贏得市場。
要盡可能地擴展客戶投訴渠道。要設(shè)立專門部門或人員，通過多種渠道來收集客戶投訴意見，利用現(xiàn)代技術(shù)手段來接聽投訴電話，或撥打訪問電話，或設(shè)立投訴信箱，或開通網(wǎng)站客戶投訴欄目。讓客戶通過E-mail進(jìn)行投訴或發(fā)表建議、看法；對于一些重要客戶，還應(yīng)登門拜訪，或召集客戶懇談會，或成立客戶（讀者）俱樂部，對于客戶首次提出的能夠帶來報刊或發(fā)行服務(wù)較大程度改進(jìn)的意見，應(yīng)給予客戶（讀者）一定程度的獎勵，象“新聞報料獎“一樣在廣納“發(fā)行建言建議“方面給予激勵機制上的保障。
2．建立完善的客戶投訴處理流程
客戶（讀者）的問題提了，有沒有及時解決，客戶（讀者）是否滿意，除了相關(guān)責(zé)任人，其它人全不知曉，這樣對客戶問題的處理就不可能收到舉一反三的連銷效應(yīng)。要解決這一問題，就需要建立完善的客戶投訴監(jiān)管處理流程：
◆ 發(fā)行客服中心人員收集記錄客戶（讀者）投訴意見，包括投訴人的聯(lián)系方式，投訴時間，投訴的問題，投訴的對象以及客戶（讀者）希望得到的解決方法；
◆ 判斷投訴是否成立，要先將投訴整理分類，然后將相應(yīng)投訴轉(zhuǎn)到相應(yīng)的責(zé)任部門（發(fā)行總站或發(fā)行站），責(zé)成在規(guī)定時間內(nèi)給出解決方案，并實際解決。對于不成立的投訴，需要用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，消除誤會；
◆ 責(zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任；提出問題的解決方案，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在規(guī)定的投訴處理時間內(nèi)實際解決問題。對于近段時間無法解決的問題，需要給出客戶相關(guān)的承諾，并將處理結(jié)果報客戶投訴處理部門或人員；
◆ 投訴處理部門，需要跟蹤整個處理過程，并及時收集客戶的進(jìn)一步反饋意見，對于客戶對處理結(jié)果仍然不滿意的投訴，需責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門更改解決方案進(jìn)一步處理，直到客戶確實滿意；
◆ 投訴處理完畢，投訴處理部門，需將投訴已經(jīng)處理方案，處理結(jié)果等資料歸檔，以備進(jìn)一步的總結(jié)和考核工作。相關(guān)責(zé)任部門，也需要將投訴處理的資料歸檔，進(jìn)行分析總結(jié)，作為以后發(fā)行調(diào)研和管理實施的借鑒。
3.將客戶投訴處理直接和績效、獎金掛鉤
報刊發(fā)行不能將發(fā)行業(yè)務(wù)量作為考核的唯一指標(biāo)，而應(yīng)將客戶投訴處理情況作為員工績效考核的重要指標(biāo)之一。對于客戶中心或客戶服務(wù)值班管理人員，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標(biāo)；而對于發(fā)行業(yè)務(wù)和管理部門，應(yīng)該將投訴處理部門的評價和客戶滿意度同時作為主要考核指標(biāo)，考核結(jié)果直接和獎金掛鉤。
因而講，報刊發(fā)行進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時，特別是客戶投訴處理，一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有獎懲，否則就意義不大。
總之，我們應(yīng)從大局著眼，小處入手，在客戶（讀者）的需求上多做研究和落實工作，盡量滿足客戶需求的隨時變化，以提高客戶的忠誠度，只有當(dāng)一切有意識的服務(wù)都變成無意識服務(wù)的時候，報刊發(fā)行的客戶關(guān)系管理的春天就來臨了。
荊楚網(wǎng)
