用心才有超越--談呼叫中心品質(zhì)管理

曾經(jīng),作為呼叫中心的一名QC，有過被Agent稱作“Police---警察”的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)感覺真的很……，五味俱全。也深知質(zhì)量工作的開展不容易，這次經(jīng)歷令我感觸頗深，也使我從心理上有了克服困難的準(zhǔn)備，堅(jiān)定了沖破困難的決心。

在CallCenter日益發(fā)展成熟的今天，國外的知名Callcenter已日趨發(fā)展成熟，國內(nèi)CallCenter行業(yè)也日益發(fā)展壯大。呼叫中心的品質(zhì)工作也實(shí)現(xiàn)了從單一的品質(zhì)監(jiān)控到全面的品質(zhì)管理的跳躍。

以前的呼叫中心品質(zhì)工作只是停留在監(jiān)控的階段，還比較簡單。確切地說，品質(zhì)監(jiān)控只是一個(gè)職位，而非一項(xiàng)職能。顧名思義，品質(zhì)監(jiān)控是對執(zhí)行呼叫中心的通話品質(zhì)的監(jiān)管和控制，只是品質(zhì)工作比較表向的一個(gè)層面，而管理則更深入一步，是品質(zhì)工作縱向的延伸。在前面的監(jiān)控工作之后，還存在后期根據(jù)監(jiān)控的結(jié)果提出多種可供選擇的改進(jìn)方案，以及方案如何實(shí)施和實(shí)施后的效果評估的問題。

真正的落實(shí)方面就需要現(xiàn)場管理的輔助和強(qiáng)有力的支持，品質(zhì)管理和現(xiàn)場管理在現(xiàn)實(shí)實(shí)施工作中是相輔相成的。品質(zhì)監(jiān)管和控制的原始資料來源于哪里？來源于現(xiàn)場。而現(xiàn)場監(jiān)管的理論依據(jù)和指導(dǎo)方向則有一部分來自于品質(zhì)管理，所以品質(zhì)管理與現(xiàn)場管理是密不可分、相輔相成的關(guān)系。如果品質(zhì)監(jiān)控的結(jié)果在品質(zhì)管理的實(shí)施過程中，沒有現(xiàn)場管理的有效監(jiān)督配合，就如“紙上談兵”，是無法取得現(xiàn)實(shí)的滿意改進(jìn)結(jié)果反饋的。而現(xiàn)場管理沒有品質(zhì)管理的支持，Agent的業(yè)務(wù)水平是上不去的，Agent業(yè)務(wù)水平偏低，就會(huì)出現(xiàn)很多的現(xiàn)場求助現(xiàn)象，導(dǎo)致現(xiàn)場紀(jì)律混亂，人員不易管理，工作效率不佳……這些現(xiàn)象都不是我們所愿意看到的，所以我們就要學(xué)會(huì)站在一線的位置上去換位思考……

由此而來，作為品質(zhì)管理職位的人員首先要有充足的一線經(jīng)驗(yàn)。作為管理，不光有它即定的制度的一面，還有它具體的人性化的一面，需要體現(xiàn)具體問題具體分析具體對待的人性化。其實(shí)，用制度約束人是很簡單的，從事管理工作，難就難在其具體的人性化的一面。如何在保障完成工作的前提下，還能讓大家滿意呢？從品質(zhì)管理工作的角度上，舉例說，Agent遇到剛喝完酒的投訴客戶的時(shí)候，在各種污言穢語的侮辱下，是難以要求其語言的愉悅和服務(wù)的熱情的。這個(gè)時(shí)候就不能用死的制度來約束了。再比如，一個(gè)男孩子，每天工作都很不在狀態(tài)，老是半瞇著眼睛，混混沌沌的，接線的聲音毫無熱情可言，給人的感覺像是一塊冷冷的冰。在幾次培訓(xùn)都沒有效果的情況下，找他深談，從談話中得知他很有事業(yè)心，他應(yīng)聘來Callcenter工作只是作為跳板，本意是要做Sales，建議他去找Boss談一下……Boss希望他先在一線熟悉一下行業(yè)情況，半年后再考慮轉(zhuǎn)Sales，男孩依言做了，他現(xiàn)在每天都很積極快樂……管理是一種人性的理性的藝術(shù)……

而品質(zhì)管理與品質(zhì)監(jiān)控有所不同的另一方面是：管理要求QC在找出所發(fā)生的問題和各種不足的同時(shí)，還要給問題AGENT提出充足的可供選擇的解決方案，與其告訴他：“你……做錯(cuò)了，不好！要改正！”，倒不如索性直接告訴他：“您應(yīng)該……這樣做，比較好一點(diǎn)”，來得實(shí)在而且更有效果。讓Agent接觸到的永遠(yuǎn)都是光明的正確的一面，潛移默化地培養(yǎng)他們直接的正確的思維方式，讓Agent無論做任何事情都有一個(gè)根本的指導(dǎo)性方針。只有奠定了正確的思維方式才能起到舉一反三的效果，從根本上解決問題，當(dāng)每一個(gè)具體問題發(fā)生了，再跟在屁股后面告訴他們“應(yīng)該怎樣怎樣做”永遠(yuǎn)是滯后的，沒有現(xiàn)實(shí)意義和效果的。而且這種站在Agent角度上給出他解決方案的換位思考，更能得到Agent從心理上的真正的認(rèn)同，使他明白品質(zhì)管理所做的一切都是為了他的提高，是從他的角度出發(fā)幫助解決問題的。他也會(huì)更加積極地配合管理人員的工作，從而形成一種互惠互利的管理上的良性循環(huán)。管理工作最重要的就是落實(shí)，只有在實(shí)踐中取得良好效果的管理才是真正意義上的有效管理，才是成功的管理。

現(xiàn)今，很多的Callcenter的質(zhì)量管理都存在很多的誤區(qū)，譬如：只是停留在機(jī)械的監(jiān)控階段，每天機(jī)械地聽錄音，尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題，而真真正正最重要的解決問題反而做的不好。似乎監(jiān)控只是為了發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題后的解決方案反而變得不那么重要了，似乎只要把發(fā)現(xiàn)的問題寫在紙上，落實(shí)到報(bào)告上就算完成了任務(wù)。而我們發(fā)現(xiàn)問題的根本目的無非就是為了在發(fā)現(xiàn)問題后把它們一個(gè)個(gè)都解決下來，在不斷解決問題的過程中實(shí)現(xiàn)呼叫中心從量變到質(zhì)變的飛躍。而落實(shí)監(jiān)控的結(jié)果，就要與現(xiàn)場管理相協(xié)調(diào)，爭取在第一時(shí)間里把問題扼殺在搖籃里，而品質(zhì)監(jiān)控也為現(xiàn)場管理提供了強(qiáng)有力的后臺(tái)支持。最終的目標(biāo)就是要讓Agent把所有的QC提出來的理論性的東西都系統(tǒng)地接受、融會(huì)、貫通，真正把理論上的東西都付諸于實(shí)踐當(dāng)中，讓品質(zhì)監(jiān)控的結(jié)果能更好地為呼叫中心的下一步工作服務(wù)，就必須把品質(zhì)管理與培訓(xùn)、績效管理結(jié)合起來，只有針對品質(zhì)管理工作中突顯出來的AGENT的缺點(diǎn)和不足，制定有針對性的培訓(xùn)方案，進(jìn)行強(qiáng)化加強(qiáng)練習(xí)，并且配合以績效考核輔助督導(dǎo)培訓(xùn)取得良好的效果。

其實(shí)品質(zhì)管理并不是把QC和Agent敵對起來的事情。兩者應(yīng)該是相輔相成的。如果沒有Agent問題的產(chǎn)生，就失去了設(shè)定品質(zhì)監(jiān)控職位的意義，品質(zhì)監(jiān)控職位的存在也就失去了它的必要性。而品質(zhì)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)了Agent的問題，隨之而來的就是想方設(shè)法的幫助Agent改進(jìn)和提高，如果QC只是具有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，而沒有一雙善于解決的手，那這個(gè)職位也失去了它存在的價(jià)值，QC最根本的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)問題并把它解決掉，并不是發(fā)現(xiàn)了問題就把他掛起來，晾在那里。

QC是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作，它需要一種專業(yè)的態(tài)度，一顆公平公正的心。QC的工作并不是像有些人所認(rèn)為的盯著大家找毛病，自以為是的抓幾個(gè)和自己關(guān)系不好的人典型批評一下這么簡單。QC是一份不講人情的工作，即使是最要好的朋友，他是表現(xiàn)最差的Agent仍然還是表現(xiàn)最差的Agent，大家都在用眼睛盯著看著，如果你有一次不公平，喪失了大家對你的信任心，你將永遠(yuǎn)的難以挽救這種信任感?！肮ぷ鳉w工作，生活歸生活”，有些人能做到不把工作帶到生活中，但如果說不把生活中的人情帶到工作中，對大多數(shù)人來說很難，因?yàn)槿水吘故巧钤谏鐣?huì)中，你能在會(huì)議上嚴(yán)厲地批評了XXX的表現(xiàn)，五分鐘后又與她手拉手談天逛街嗎？很多人做不到!而大家都不愿孤獨(dú)地活著，很可能就會(huì)出現(xiàn)在監(jiān)控中照顧好朋友的現(xiàn)象。只要出現(xiàn)一次不公正，就很難再贏得全體Agent的信任，從此你的信任度會(huì)一落千丈，對你得出的成績大家永遠(yuǎn)都是處于一種懷疑狀態(tài)中，你將無法開展你今后的工作，而且還會(huì)破壞Agent工作的創(chuàng)造性和積極性。外國專家曾經(jīng)做過這樣的一個(gè)實(shí)驗(yàn)：把一只青蛙關(guān)在一個(gè)籠子里，開始青蛙拼命的跳卻怎么也跳不出去，漸漸的青蛙每次跳起的高度和籠子一樣高了，專家漸漸的把籠子的高度一點(diǎn)點(diǎn)的降低，青蛙也越跳越低。當(dāng)籠頂緊貼著青蛙的時(shí)候，青蛙已經(jīng)跳不起來了，只是安靜地爬著……當(dāng)有一天把籠子拿開的時(shí)候,青蛙已經(jīng)變的不再跳了，也不會(huì)跳了。有時(shí)候，制度就像籠子，我們的Agent就像小小的青蛙,如果我們不想扼殺他們的積極性,想讓他們跳的更好,我們就要從一開始就給他們一個(gè)大大的籠子，讓他們盡情發(fā)揮，各展其能，進(jìn)而都能跳得又高又好。QC們要記?。喝魏沃贫榷际菫槿朔?wù)的。所以你要仔細(xì)的對待每一次考評，用一種專業(yè)的精神，專注的態(tài)度，專致的心。

作為QC最重要的是要有一種專業(yè)的態(tài)度，不要形成一種即定的思維，當(dāng)某Agent連續(xù)一段時(shí)間一直持續(xù)出現(xiàn)同一問題時(shí)，就容易形成一種即定的思維，“×××，他就是有這種問題，就是這樣的?！倍坏┬纬蛇@種定性思維，哪天Agent的這個(gè)問題改掉了，QC還是會(huì)習(xí)慣地認(rèn)為他是這樣的，這樣的定性思維特別打擊問題AGENT改進(jìn)缺點(diǎn)的積極性，使他們覺得改不改正問題已經(jīng)變得不那么重要了，因?yàn)闊o論改不改QC永遠(yuǎn)是已經(jīng)預(yù)給出了他們即定的結(jié)論的。我建議在每個(gè)QC聽錄音前，先把頭腦中即定的東西清空，用不帶一點(diǎn)以往痕跡的狀態(tài)去重新認(rèn)識(shí)他們一遍，重新給出每個(gè)Agent他們的成績，就像每一次都是從陌生人開始變得熟稔一樣，重新來過一遍。在一種全新的認(rèn)知過程中給出一個(gè)相對公正的成績。

相信所有的QC都清楚的知道，自己評定出的成績對于Agent從某個(gè)層面上來說是有比較重要的意義的，至少它關(guān)系到每個(gè)Agent的績效考評，也會(huì)成為獎(jiǎng)懲的一個(gè)依據(jù)，希望QC們不要走極端，在做出每一個(gè)考評前要考慮再三，聽取帶班班長的意見，不要草率盲目地枉下評斷，要保持一顆謙卑的心，永遠(yuǎn)用一種端正的、負(fù)責(zé)任的態(tài)度來對待這份工作，要牢記住，作為一名QC，每時(shí)每刻都要對自己所給出的每一條評語，每一個(gè)成績負(fù)100%的責(zé)任。這些工作都需要大家有一顆端正向上的心，付出艱苦的努力。

品質(zhì)管理是一項(xiàng)長抓不懈的工作，這項(xiàng)工作的開展需要一個(gè)長時(shí)間的過程，需要很多人為之付出辛苦的努力?，F(xiàn)在有些呼叫中心的品質(zhì)工作還停留在僅是QC的階段，還是平庸的管理。要想真正的做好品質(zhì)管理，需要投入莫大的熱情，勤奮的耕耘，就像本文題目寫的一樣“用心才有超越”！

積極的品質(zhì)管理，良好的現(xiàn)場管理加上有效的培訓(xùn)績效機(jī)制才是呼叫中心成功的關(guān)鍵所在！而這些美好愿景還需要全體從事Callcenter行業(yè)的同仁共同的探討和努力……


作者：焦德花

來源：博銳管理在線