從禽流感看呼叫中心的應(yīng)急措施

香港《禁止散養(yǎng)家禽的新法例》已于2月12日起生效，法例中明確規(guī)定市民不能在家里飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、白鴿、鵪鶉、火雞等家禽，違例者將處以相應(yīng)的罰款及檢控。從去年開始，禽流感在亞洲迅速蔓延，因雞、鴨使人感染禽流感的病例已經(jīng)超過百例，目前禽流感正在入侵全球各地。與去年相比，新型流感暴發(fā)的危險性日益增大，發(fā)病后患者死亡率高達60%?，F(xiàn)在起直至3月，仍是禽流感的高風險時期，個人要特別注意相關(guān)的個人衛(wèi)生，要進一步完善人感染突發(fā)性禽流感的應(yīng)急措施和有關(guān)防治工作，健全突發(fā)疫情應(yīng)急機制，落實各項保障措施，防止疫情繼續(xù)向人類傳播。

呼叫中心是一個人口密集的工作場所，以7x24小時的工作方式不停地運作，也是各類傳染性疾病傳播的高發(fā)地之一。03年非典的暴發(fā)，明顯的反映出國內(nèi)呼叫中心行業(yè)對突發(fā)性事件帶來的危害未能做出迅速、準確的判斷和評估。筆者曾于03年四月份從廣州帶了多箱口罩送往北京分公司的呼叫中心作預防用途，但由于當?shù)睾艚兄行牡墓芾砣藛T不重視、不了解預防知識及缺乏危機管理的能力，導致之后因一員工感染非典病疫，而令整個呼叫中心被迫封閉及隔離；所幸的是還有個備份的支援中心做備用，才使客戶服務(wù)得以正常維持。再看筆者在廣州及香港管理的呼叫中心，座席眾多且員工人數(shù)過千，由于事先已做好一切預防控制工作，實施分區(qū)隔離管理，如每個業(yè)務(wù)區(qū)域的員工佩帶指定顏色的口罩，不同顏色口罩區(qū)域工作的不可隨意跨越其它區(qū)域；除減少人員過多接觸外，每天做好環(huán)境衛(wèi)生的清潔及檢查；在呼叫中心內(nèi)加強宣傳疫情教育及做好應(yīng)急措施的模擬演習等，從而有效的控制了疾病的傳染。

國內(nèi)現(xiàn)在很多企業(yè)將不同地市的呼叫中心進行集中化運作，這么做的好處是資源效益及優(yōu)化管理，但往往有些企業(yè)忽視了一個互為備份的支援中心的建設(shè)，從而導致了在突發(fā)性事故或嚴重系統(tǒng)故障時，未能及時有效地恢復部分或全部服務(wù)。筆者04年在廣西管理一外包呼叫中心時也經(jīng)歷了一突發(fā)事件：由于呼叫中心的座席建在繁華地段某單一的辦公大廈，沒有設(shè)置備份的支援中心，那一年恰巧遇上當?shù)刂鬓k一大型的國際性活動，當?shù)卣疄榱吮Ｗo外賓政要的安全，封閉多條交通道路，令市民按時上、下班大受影響，許多呼叫中心員工在封路期間不能及時返回工作崗位，使正常的客戶服務(wù)未能得到有效地維持。

再者，筆者最近在廣州某大型呼叫中心做咨詢項目工作時，發(fā)現(xiàn)該呼叫中心、午休室和洗手間的公共衛(wèi)生環(huán)境差，員工個人的衛(wèi)生習慣及對公共衛(wèi)生環(huán)境的保持有待改善；可能人們已淡忘了非典事件帶來的影響及教訓，輕視了新型流感帶來的危害及作為社區(qū)爆發(fā)的危機。

綜上所述，做好預防控制工作及制定各種災難和危機的戰(zhàn)略規(guī)劃，做好以下各項工作（包括，但不限于）是對呼叫中心管理者一個嚴峻的挑戰(zhàn)和考驗：

一、加強呼叫中心、午休室和活動場所等室內(nèi)的通風換氣，保持室內(nèi)空氣清新。確保使用空調(diào)設(shè)備的場所必須要定期開窗換氣。

二、認真做好呼叫中心室內(nèi)的衛(wèi)生清潔，電腦鍵盤、座席工作臺及一些多人接觸的應(yīng)用工具必須每天進行清潔及消毒。

三、建立員工健康檢查制度。通過正規(guī)醫(yī)院的健康檢查及每天進行晨檢，及時掌握員工健康狀況，一旦發(fā)現(xiàn)員工有發(fā)熱、流涕、咳嗽、咽痛、腹瀉等癥狀，應(yīng)及時進行隔離并送往醫(yī)院檢查、治療。

四、加強宣傳教育?？衫脡?、中心內(nèi)廣播、班前會等多種形式進行流感傳染病的預防知識宣傳教育，讓員工掌握、了解春季多發(fā)疾病的預防知識，明白流感可防可治，消除不必要的緊張和恐懼心理。

五、搞好員工的個人衛(wèi)生，要注意勤洗手，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，合理安排員工休息，防止過度的緊張和疲勞，并注意防寒保暖。

六、為了有效預防、防備和回應(yīng)各種危機，應(yīng)制定切實可行的應(yīng)對各種災難和危機的戰(zhàn)略政策和規(guī)劃、統(tǒng)一調(diào)配危機管理的資源、強化危機管理的能力。

今天我們揮別了非典陰影，并不意味著非典不再卷土重來，我們還必須時刻做好準備，警惕新型流感的肆虐暴發(fā)。而在呼叫中心這樣一個人員眾多，流感疾病傳染的高發(fā)地之中，建立一個完整、高效的環(huán)境衛(wèi)生管理體系，這需要更大的決心和持續(xù)不懈的努力。保障員工的身心健康，以更加飽滿的狀態(tài)投入到工作當中，這是每一位呼叫中心管理人員責無旁貸的責任和義務(wù)。

作者:

何錦明

原載于<客戶世界>