服務(wù)臺工作人員的安排和素質(zhì)要求，由服務(wù)臺的任務(wù)和結(jié)構(gòu)決定。通常，可以將服務(wù)臺工作人員劃分為以下四種：接線員、非技能型或呼叫記錄型服務(wù)員（初級服務(wù)員）、技能型服務(wù)員和專家型服務(wù)員。
服務(wù)臺是ITIL的一項管理職能，它與其它十大ITIL管理流程不同，沒有嚴格定義的執(zhí)行流程。服務(wù)臺是連接用戶和IT部門的一個信息交換平臺，協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運作提供一線支持。它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與問題、變更、服務(wù)級別、發(fā)布、配置、IT服務(wù)持續(xù)等管理流程的接口。
作為與用戶聯(lián)系的“前臺”，服務(wù)臺首先對來自用戶的服務(wù)請求進行初步處理。當(dāng)它預(yù)計無法在滿足服務(wù)級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門的負擔(dān)，提高了IT服務(wù)運作的整體效率，降低了IT服務(wù)運作的成本。
在服務(wù)臺的設(shè)置中，人員安排是關(guān)鍵部分。如何為服務(wù)臺配備合適的人員？
四種典型角色
服務(wù)臺工作人員的安排和素質(zhì)要求，由服務(wù)臺的任務(wù)和結(jié)構(gòu)決定。通常，可以將服務(wù)臺工作人員劃分為以下四種：
接線員：這類支持人員只記錄呼叫，不提供解決方法，而是將呼叫轉(zhuǎn)移給特定部門；
非技能型或呼叫記錄型服務(wù)員（初級服務(wù)員）：按照標準規(guī)程記錄、處理或轉(zhuǎn)移呼叫。初級服務(wù)員按標準記錄了事故，但反應(yīng)速度較慢；
技能型服務(wù)員：比初級服務(wù)員更有經(jīng)驗和技巧，可按文檔化的解決方案處理許多事故，當(dāng)不能解決時，把事故轉(zhuǎn)移給相應(yīng)的技術(shù)支持小組；
專家型服務(wù)員：擁有IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗，能夠獨立解決大部分的事故。
根據(jù)服務(wù)臺的結(jié)構(gòu)和任務(wù)，服務(wù)臺的人力資源設(shè)置也不盡相同。
對于呼叫中心和非技術(shù)的呼叫記錄服務(wù)臺，其任務(wù)只是記錄用戶呼叫并轉(zhuǎn)移給相關(guān)的技術(shù)支持部門，并不提供任何解決方案，這些工作甚至可以由語音回答系統(tǒng)自動實現(xiàn)。
技能型服務(wù)臺則可以根據(jù)文檔化的解決方案處理大量事故。
專家型服務(wù)臺則具備IT知識并能獨立解決絕大部分突發(fā)性事故。
素質(zhì)、技能與職責(zé)
服務(wù)臺具有不同類型，常見的服務(wù)臺結(jié)構(gòu)有分布式服務(wù)臺、集中式服務(wù)臺和虛擬式服務(wù)臺。不同類型均有自己的特定的人員素質(zhì)與技能要求，對于不同類型，需要給予不同關(guān)注。
一般來說，服務(wù)臺主要是針對用戶的請求或根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求進行一些日常運作活動。這些日常運作活動包括響應(yīng)用戶服務(wù)請求、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、進行供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、日常運作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。
相應(yīng)地，服務(wù)臺職員身處第一線，需要承受大多數(shù)客戶的壓力。有時他們會接收到客戶許多無禮的要求。這是一個吃力不討好的角色。正因為如此，在IT部門中，它正是最重要的而且富挑戰(zhàn)性的角色。
服務(wù)臺職員無疑需要掌握一定的技術(shù)知識。只有這樣，才能準確判斷并幫助客戶解決問題。
無論技術(shù)水平高低，服務(wù)臺員工最重要的技能，是具備良好的協(xié)調(diào)人與人之間關(guān)系的素質(zhì)。這種素質(zhì)不單單靠讀一兩本這方面的書籍就能具備。他們需要經(jīng)過高水平的訓(xùn)練和承擔(dān)義務(wù)的責(zé)任心。
協(xié)調(diào)人與人之間關(guān)系的素質(zhì)對服務(wù)臺來說至關(guān)重要，因為每一次與客戶的接觸，都是提升客戶對IT功能充分理解的機會。
■ 案例聚焦
南方航空的IT服務(wù)臺建設(shè)具有借鑒之處。南航計算中心數(shù)據(jù)部，負責(zé)管理所有核心服務(wù)系統(tǒng)。面對紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)、存儲、應(yīng)用等系統(tǒng)，IT部門的任務(wù)相當(dāng)艱巨。可IT部門的人員依然在充當(dāng)一個“救火員”的角色。
傳統(tǒng)模式的IT資源管理，無法發(fā)揮整體IT資源的性能和功能，無法達到高效和以業(yè)務(wù)為核心的IT管理。顯然，實施IT服務(wù)管理可以使IT管理更簡單。
IT服務(wù)管理以流程為導(dǎo)向，在流程執(zhí)行的過程中，需要對使用系統(tǒng)和面對系統(tǒng)的人員，進行合理的分組和角色定義。也就是說，必須對現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和IT服務(wù)方式，進行重新評估，定義高效、簡潔的組織結(jié)構(gòu)和角色，再定義服務(wù)流程。
由于南航計算機中心數(shù)據(jù)部只有11個人，因此他們把人員分成了三個等級，一線人員、二線人員、經(jīng)理人員。
一線人員面向服務(wù)臺第一時間處理基本事務(wù)、事件、故障，無法處理的問題向二線人員升級，以及特殊情況向更高級別升級；增設(shè)值班經(jīng)理角色，用以控制監(jiān)督流程的運轉(zhuǎn)。在此基礎(chǔ)上，清晰定義每個角色和層次的工作職責(zé)和技能要求，把所有信息進行了完整跟蹤管理，再也不會因為某個環(huán)節(jié)失誤的而使總體服務(wù)管理失控。
附圖是南航計算機中心數(shù)據(jù)部IT管理的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖以及人員分組的組織結(jié)構(gòu)圖，并且描述了故障處理的基本流程。虛線的關(guān)系代表匯報或者監(jiān)督，實線代表事務(wù)的處理。
南航計算機中心數(shù)據(jù)部人員分組結(jié)構(gòu)圖
中國計算機用戶
