西蒙.克瑞斯：高級(jí)呼叫中心運(yùn)作的十個(gè)課題

　　西蒙.克瑞斯：早上好！這是我的助手，大家歡迎！我想傳達(dá)呼叫中心的問題節(jié)奏會(huì)快一點(diǎn)，有高級(jí)呼叫中心十個(gè)課題。不是對(duì)初學(xué)者的，也不是對(duì)新呼叫中心的，是幫助呼叫中心行業(yè)能夠成熟的，也就是說呼叫中心行業(yè)的兒童不宜的題材！人人談呼叫中心的時(shí)候就談到這個(gè)模型（PPT）三個(gè)因素，人、流程和技術(shù)。但是這個(gè)模型沒有包括真正只有戰(zhàn)略意義的呼叫中心的因素，這個(gè)模型對(duì)運(yùn)行家、工廠是非常有效的?，F(xiàn)在我們用的這個(gè)模型是叫（PPT）模型?，F(xiàn)在言歸正傳，開始！

K8主題演講： Simon Kriss CEO, Sagatori，Australian

　?。≒PT）這句話在全世界各地這種情況是屢見不鮮的，軍隊(duì)因?yàn)樗麄冎浪麄兙S和而戰(zhàn)，呼叫中心也是如此，在呼叫中心里面他們希望知道我們?yōu)槭裁丛谶@里，我們的文化是什么，另外一個(gè)問題他們想知道我是誰，我授予誰，我們看一下。（PPT）是舊金山的一家銀行，他們的案例就是我們?cè)谶@里的理由是客戶，就是客戶使我們之所以在這里，所以這里的文化就是客戶關(guān)懷，每個(gè)人都可以看到這一點(diǎn)。這是英格蘭（PPT）的一家銀行，這家銀行沒有分支機(jī)構(gòu)的，只有K（音譯）和互聯(lián)網(wǎng)，他們的文化是，今天的明日銀行，強(qiáng)調(diào)的就是創(chuàng)新。創(chuàng)新和客戶關(guān)懷可以是很不同的。這是一個(gè)蘇格蘭的呼叫中心，中心業(yè)務(wù)是做旅游服務(wù)的，看看樹上的那些燈，燈是一個(gè)一個(gè)的亮上來，隨著每個(gè)小時(shí)收入量在增長(zhǎng)的。最上面一個(gè)燈亮的時(shí)候就會(huì)發(fā)亮，就是每日的收入指標(biāo)達(dá)到了，就會(huì)發(fā)出嘀噠嘀的聲音。所以每個(gè)人在這個(gè)呼叫中心中都會(huì)知道“賣東西、銷售”。當(dāng)我們?cè)谶@個(gè)呼叫中心里面走兩圈跟那些人談一談你們?cè)谶@里做什么的話，他們會(huì)答我們?cè)谶@里就是為了銷售。所以，文化是可以不同的，可能有很多種不同的文化，就是讓每個(gè)員工都知道他們?yōu)槭裁丛谶@里。

　　我們來談?wù)剤F(tuán)隊(duì)（Teams），大多數(shù)的呼叫中心都是沒有團(tuán)隊(duì)的，他們有一些人老板強(qiáng)迫他們?cè)谝黄鸸ぷ鳎欧Q為團(tuán)隊(duì)，老板說“你你你，組成一個(gè)小組”，那就不是團(tuán)隊(duì)了。（PPT）真正的團(tuán)隊(duì)有這些東西，有名稱、有Logo、有價(jià)值、有目標(biāo)、有規(guī)章，這就是組成一個(gè)真正團(tuán)隊(duì)的東西了，你們的呼叫中心的團(tuán)隊(duì)有這些東西嗎？如果沒有的話，那就是被老板強(qiáng)迫在一群人里工作而已呀！

　　第二個(gè)教訓(xùn)，一個(gè)聰明人是提出問題，一個(gè)更聰明的人是提出正確的問題，正確的問題是什么呢？目前在中國(guó)最流行的問題是“怎樣如何如何，怎么這個(gè)、怎么那個(gè)”。

　　昨天晚上我們有一個(gè)沙龍，參與的有30、40人每個(gè)人的問題都是用“如何、怎樣”開頭的，怎么做這個(gè)怎么測(cè)量、哪個(gè)怎么測(cè)量。問“怎樣”將會(huì)獲得一個(gè)戰(zhàn)術(shù)上的問題，將會(huì)獲得一個(gè)戰(zhàn)術(shù)方面的答案，肯定得到一個(gè)反應(yīng)的，屬于戰(zhàn)術(shù)層面的。問無“為什么”將會(huì)獲得一個(gè)戰(zhàn)略方面的答案，最近我們做了一個(gè)調(diào)查是，我們?cè)鯓幼龊艚兄行牡耐獍?，怎樣外包一個(gè)呼叫中心。我們馬上打斷他們說，“等等等等，你為什么要把這個(gè)呼叫中心外包出去？”答案是“不知道”。我在書上看的，這樣做很好。所以你問“為什么”比問“怎么樣”獲得的答案是非常不一樣的。

　　來舉個(gè)例子。當(dāng)有額外的呼叫量增長(zhǎng)的時(shí)候，大多數(shù)人都是問“怎么樣應(yīng)付這些匯呼叫量呢？”實(shí)際上不應(yīng)該問為什么獲得這么多呼叫量。這些問題，如果真的解決呼叫量，增長(zhǎng)的問題就不會(huì)發(fā)生了。關(guān)于服務(wù)水平這種情況也是存在的，我們與其問“怎樣達(dá)到水平”，還不如問“我們?yōu)槭裁磿?huì)達(dá)到這樣的水平？”。90%的呼叫中心基地，他們根本不知道我們的服務(wù)水平的目標(biāo)為什么會(huì)設(shè)在現(xiàn)有的水平。如果我問在座的各位，為什么現(xiàn)有公司水準(zhǔn)是設(shè)有現(xiàn)在的水準(zhǔn)恩高？每個(gè)人的手都不會(huì)舉起來的。我問怎樣的時(shí)候，他會(huì)把手舉起來，當(dāng)問為什么的時(shí)候會(huì)放下手。

　　第三個(gè)教訓(xùn)，一塊鉆石只不過是一塊石頭，直到有人把他的光滑顯現(xiàn)出來。在現(xiàn)在呼叫中心最重要的問題就是老板一直在說“便宜些，便宜些”。在座的有沒有人你們的老板對(duì)你們說“不要便宜點(diǎn)，不要廉價(jià)”？沒有老板不是這樣說的，因?yàn)樗麄兛偸窃谡f“便宜點(diǎn)”，因?yàn)樗麄儾恢纼r(jià)值在哪里，如果不知道價(jià)值在哪里的話他們就會(huì)說“便宜些”，用更低的成本做事情。你可幫助你的老板做一個(gè)價(jià)值建議，你可以起草一份非常完整的演示文檔，隨時(shí)給你的CEO。然后你準(zhǔn)備另外一個(gè)30秒版本，如果在公司里碰到了的話，只需用30秒的時(shí)間把這版本成熟出來，如果你定出30秒的版本的話，你可以找一面鏡子練習(xí)練習(xí)，這30秒的版本最后一句就是“如果你需要一份完整報(bào)告的話，我隨時(shí)發(fā)給你?！彼訡EO必須知道你對(duì)公司所帶來的價(jià)值，但是首席財(cái)務(wù)官總會(huì)問“錢方面的問題怎么辦呢？”這時(shí)你也可以字一些財(cái)務(wù)方面的計(jì)算，增加的價(jià)值或者是你所挽留的員工都可以用錢的術(shù)語把它計(jì)算出來。有正面的流失就是積極的流失，就是從呼叫中心里面流失到其他的部門了。有幾個(gè)呼叫中心對(duì)他們的市場(chǎng)營(yíng)銷部門說“這一點(diǎn)應(yīng)該改變”，哪一點(diǎn)應(yīng)該改變？要看客戶的“需求”，這就是“錢”。品牌方面的問題像麥克這樣的公司他們的品牌，他們會(huì)為J（音譯）品牌花上千萬美金的錢。但如果你花了這么多錢在品牌上，對(duì)呼叫中心是糟糕的，那么品牌的花費(fèi)就浪費(fèi)了。如果你有一個(gè)好的呼叫中心的話，這些在品牌上所花費(fèi)的投資就可以得以保存了。這樣的話市場(chǎng)營(yíng)銷部門就會(huì)很高興，它將會(huì)占有這個(gè)功勞，他幫助公司增加了這樣的價(jià)值。

　?。≒PT）一個(gè)人不能服務(wù)兩個(gè)主人?；蛘呤欠?wù)水準(zhǔn)或者是質(zhì)量，你需要在戰(zhàn)略層面決定哪一個(gè)主任是最重要的，這很像你周末想出去打高爾夫球，而你太太卻希望你留在家里，這時(shí)候你太太更重要還是你的朋友更重要一些呢？重要的是你一定要有一個(gè)“主人”。當(dāng)老板對(duì)你說讓我們數(shù)一下人數(shù)的時(shí)候，成本就成了你的主人，如果老板跟你說人少一點(diǎn)、服務(wù)要更好這樣就有了兩個(gè)主人。你就告訴他我不能夠伺候兩個(gè)主人，你到底讓我伺候哪一個(gè)呢？你這樣說的話CEO肯定不高興了。

　　第五課，屠龍的難處在于等待龍現(xiàn)身，你可以有世界上最好的捕龍的流程，如果龍不現(xiàn)身的話你是捕捉不到的，我們對(duì)呼叫中心的流程也存在著同樣的問題，大多數(shù)的流程都沒有細(xì)分、分開的，一個(gè)流程中的無效率是在這些空白處所出現(xiàn)的。還有一個(gè)例子，他有一個(gè)文件要蓋章，然后傳遞給一個(gè)人再傳遞給另外一個(gè)人，蓋一個(gè)章需要一秒鐘，時(shí)間是從他那兒傳到我這個(gè)時(shí)間，這就成為空白處。

　　這就是你在審視你流程的時(shí)候（第六課）的一個(gè)辦法：找到你公司的流程圖，把這個(gè)流程從上到下畫出來。有這些步驟，人與人之間的的步驟要花費(fèi)很多時(shí)間，這個(gè)決定一定要走到最高層才能夠決定，如果他去度假了怎么辦呢？作為一個(gè)高層、高級(jí)的呼叫中心管理人應(yīng)該居于流程之外，因?yàn)?，如果你處于流程中某個(gè)特定位置的話，它就會(huì)停在那里，因?yàn)槟阍谶@里。

　?。≒PT）第七課，最厚的書是最少人讀的，如果我有時(shí)候累了，有厚的書、有薄的書，我肯定會(huì)拿出薄的書，呼叫中心的報(bào)表也是同樣如此，每一個(gè)CEO、每一個(gè)老板他們的呼叫中心報(bào)表總是放在桌子上厚厚一層，從來不看的。有人問他“呼叫中心這些報(bào)表告訴你什么信息呢？”他會(huì)說“不知道，沒看”。他迄今為止所知道中國(guó)的呼叫中心都是報(bào)表部分的，當(dāng)我們問“為什么要有這么多報(bào)表”的時(shí)候，他們就會(huì)說“不知道”，或者是說“因?yàn)槲夷?、我可以”，如果呼叫中心已?jīng)成熟了并且在達(dá)成了他們的目標(biāo)的話，報(bào)表的作用何在呢？如果你的服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)是隨便一個(gè)數(shù)字的話，一月份達(dá)到了、二月份達(dá)到了……告訴老板這幾個(gè)月干什么呢？可能是讓老板在你肩上拍一拍吧，你只不過在討這種榮耀吧。如果一直是這樣，你還在報(bào)告什么呢？現(xiàn)在世界上大多數(shù)呼叫中心都在做Exceptions “只報(bào)告異常，異常報(bào)告”，不要再說你是多么的棒了，當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，你才告訴我、當(dāng)出現(xiàn)比較重要的事情的時(shí)候你要告訴我，并且要問“為什么？”所以一個(gè)流線型的報(bào)表系統(tǒng)意味著一整月的報(bào)告，可以用兩頁紙就寫完了，我們對(duì)于一些呼叫中心做過這樣的事情，最近的一個(gè)有800人，月度報(bào)告只有1.5頁，所以我不會(huì)讀這么厚的報(bào)表的，兩頁的報(bào)告CEO就會(huì)讀的，你這樣做就是在幫助你的CEO真正理解他所讀的東西，一面大多數(shù)的CEO都不知道呼叫中心是什么東西。

　　第八課，對(duì)于只用錘子的人來說他所看到的一切都像是釘子，如果我手里的工具只有一個(gè)錘子的話，我就會(huì)把什么東西看做是釘子然后試圖去敲它，因?yàn)檫@是我唯一的工具，這種情形在呼叫中心發(fā)生了很多，尤其在中國(guó)發(fā)生的很多。錘子是什么呢？錘子就是數(shù)字，好象一切都聚焦到數(shù)字上來。昨天晚上參加沙龍的人，就有人這樣問“我們?cè)趺礃觼砹炕蛻絷P(guān)懷呢？”“我們?cè)趺礃觼砹炕瘑T工的情緒呢？”答案是什么呢？猜一猜，“你不能，做不到”。停止、不要再試圖量化呼叫中心里面的任何一件事情了，我們需要開發(fā)一些數(shù)字以外其他的工具。當(dāng)然談這些數(shù)字的時(shí)候，那是因?yàn)楣镜腃EO根本不知道呼叫中心的價(jià)值所在，所以我們就想用數(shù)字來證明呼叫中心的合理性。試圖用其他的工具、品牌、情感、對(duì)公司的貢獻(xiàn)，應(yīng)該合起來就是對(duì)公司品牌、情感方面的貢獻(xiàn)，有些東西是不能夠測(cè)量的，這點(diǎn)可能會(huì)導(dǎo)致一些分歧、爭(zhēng)議，質(zhì)量就不能夠被測(cè)評(píng)，人人聽到這些馬上就會(huì)有很驚奇的表情。如果我想測(cè)量水的時(shí)候，我可以用深度這樣的單位，我想測(cè)量植物有多高的時(shí)候，我可以用厘米、英寸，我用測(cè)評(píng)的單位就是測(cè)量的單位，質(zhì)量的測(cè)量單位是什么呢？有誰能回答這個(gè)問題嗎？質(zhì)量從一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就像ISO一樣的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有人說我們?cè)跍y(cè)量我們的質(zhì)量的時(shí)候要小心哦，因?yàn)槲覀冏霾坏竭@樣的事情，起事是C（音譯）可能也是錯(cuò)誤的，6C關(guān)注的是測(cè)量那些失敗的，每百萬有多少是失敗的，呼叫的失敗是由什么組成的呢？在呼叫中心使用6C就會(huì)這樣說“如果客戶高興了這個(gè)呼叫就是成功的，如果不高興那就是失敗的”。但這其實(shí)是不對(duì)的。舉一個(gè)例子，試一下，我來給中國(guó)網(wǎng)通打個(gè)電話，我想電話話單要有10%的折扣，接聽員說“不行”，這個(gè)電話打完了我高興嗎？不高興，因?yàn)闆]有得到折扣，但是這個(gè)呼叫是不是成功的呢？對(duì)，這個(gè)呼叫是成功的，因?yàn)樽瘑T把這件事情做正當(dāng)了，他做的是對(duì)的。考慮另外一面，如果這個(gè)坐席員的確給了我這個(gè)折扣，我當(dāng)然會(huì)高興，但這個(gè)呼叫是一個(gè)失敗，因?yàn)檫@個(gè)坐席員是不能這樣做的，所以一定要非常小心的對(duì)待你所測(cè)定的那些東西。

　　第九課，設(shè)計(jì)師使用橡皮擦而建筑師使用錘子。如果我們要建立這樣一個(gè)舞臺(tái)的話，我們知道要到這里來，如果沒有足夠的空間的話，這時(shí)候要么就是建筑師重新看看他的設(shè)計(jì)使用橡皮擦 需要不需要改進(jìn)；要么就是建筑師拿個(gè)錘子在這里敲。在呼叫中心也有同樣的事情，你可以在規(guī)劃階段使用你的橡皮擦，你也可以馬上就實(shí)施，然后有問題的話我們?cè)俑淖?。在這種情況下使用橡皮擦當(dāng)然容易多了。

　　所以，“學(xué)會(huì)用聰明的方式來試試一些事情”，這里就是對(duì)中國(guó)的呼叫中心行業(yè)最重要的一條建議，要當(dāng)心那些從未在呼叫中心工作過的專家。對(duì)任何一個(gè)來給你提建議的呼叫中心專家，你要問他“你在哪些呼叫中心工作過？”很多人會(huì)告訴你他們知道呼叫中心，而我們?cè)谧暮芏嗳硕贾滥悴粫?huì)真正理解呼叫中心，除非你在呼叫中心工作。如果一個(gè)顧問告訴公司的老板“你可以把呼叫中心的員工減少50%”這樣我會(huì)非常生氣，如果你真正了解呼叫中心現(xiàn)在正在做什么、知道呼叫中心的價(jià)值的話，呼叫中心可能還需要增加10個(gè)人呢。這話說起來可能會(huì)不好聽，但是還是說，“不要輕信任何人”。測(cè)試你所聽到的一切，你今天在這里所聽到的一切也要測(cè)出來，不要回去就告訴老板那個(gè)西蒙.克瑞斯是這樣說的，我們就應(yīng)該這樣做?！百|(zhì)疑一切，什么東西會(huì)對(duì)我們有效？”因?yàn)樵谥袊?guó)網(wǎng)通有效的能夠有幫助的，可能到S（音譯）那些，在香港的運(yùn)營(yíng)商那里可能就不會(huì)有效的，不同的市場(chǎng)的不同的客戶有不同的文化，不要因?yàn)檫@個(gè)地方呼叫中心在測(cè)評(píng)這個(gè)東西，你的呼叫中心也要測(cè)評(píng)同樣的東西，要記住，Why和What要在How之前問，要在“為什么”和“什么”之前來問怎么樣來做這件事情。如果在演講的后來跟我聊天的話，你將會(huì)問我如何做某一件事情呢我就會(huì)說“不要這樣”，要問“為什么”和“什么”。在亞洲，像美國(guó)拍印第安電影的那種，在這種西部片里你只知道一個(gè)單詞，就是“How”，印第安人只知道說一個(gè)人，所以在西部的人只知道說“How”，中國(guó)的呼叫中心要停止繼續(xù)問“How”，應(yīng)該問“What&Why”。

　　最后一個(gè)教訓(xùn)，我不想把這個(gè)變得很無趣，未經(jīng)使用的能力就像一個(gè)無牙的老虎，很多人知道知識(shí)就是力量，信息不是力量，它是數(shù)據(jù)。它是研究，基于知識(shí)的行動(dòng)才是真正的力量。知識(shí)應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致變化，我們想想在你的CRM現(xiàn)場(chǎng)里面做一些數(shù)據(jù)挖掘等一些工作，你獲得一個(gè)客戶的名單，這就是信息。這時(shí)候有人關(guān)于那個(gè)信息來做分析的話，這樣的結(jié)果就應(yīng)該是知識(shí)。

　　我們來假設(shè)我們從CRM里得到的信息是，有2000人擁有一輛藍(lán)色的汽車，那些擁有藍(lán)色汽車的人也會(huì)購(gòu)買一部手機(jī)，如果我們根據(jù)這個(gè)知識(shí)不做任何事情的話，那就是無牙的老虎，我們應(yīng)當(dāng)采取行動(dòng)，在你的呼叫中心也是如此。當(dāng)你停止分析你的信息，你應(yīng)當(dāng)作出的改變，否則的話就只是多了一份報(bào)告而已，所以我正想提醒各位把今天所學(xué)到的知識(shí)帶回你的呼叫中心來做出一些改變。

　　這就是十堂課題的內(nèi)容，到此為止，我覺應(yīng)該給你更多一條建議。

　　呼叫中心到底是什么？我覺得呼叫中心應(yīng)當(dāng)像滑雪，有人滑過雪嗎？你滑雪的時(shí)候教練跟你說什么？教練告訴你如果你不摔跤的話你就沒有努力的去嘗試，你應(yīng)當(dāng)摔跤。呼叫中心也是如此，如果你沒有摔跤、犯誤的話，你就沒有盡力的去嘗試。你們是先驅(qū)，這是一個(gè)非常新的行業(yè)，你能學(xué)到唯一方式是犯錯(cuò)誤。當(dāng)你的呼叫中心發(fā)生一件錯(cuò)誤的時(shí)候，“歡呼一下吧”，犯錯(cuò)誤是好事。

　　總結(jié)一下，如果有人愿意跟我討論的話，我也會(huì)很愿意，也可以給他發(fā)Email。謝謝！

本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。

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