在IT服務(wù)中最容易被忽視、在實(shí)踐中也經(jīng)常被忽視的，恰恰是所有服務(wù)業(yè)所必須遵守的基本信條：以客戶為中心
如何平衡公司的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)的滿意度？對(duì)于大多數(shù)企業(yè)CEO來說，這是個(gè)頭疼的問題。跟其他服務(wù)業(yè)相比，IT服務(wù)的流程最復(fù)雜，同時(shí)技術(shù)含量也最高。
這意味著找不到一個(gè)好的解決辦法？當(dāng)然不是！其實(shí)，在IT服務(wù)中最容易被忽視、在實(shí)踐中也經(jīng)常不在意的，恰恰是所有服務(wù)業(yè)所必須遵循的一個(gè)基本信條：一切以客戶為中心。
要真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”（Customer Focused Culture），用一個(gè)合適的詞來詮釋企業(yè)在科學(xué)管理IT服務(wù)方面的法寶可能是“滴灌”。微軟全球技術(shù)支持中心(以下簡(jiǎn)稱GTSC)大中華區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)說，“如果將IT生態(tài)系統(tǒng)想像成沙漠里的一片綠洲，技術(shù)和支持就是這塊綠洲最寶貴的水資源；留給GTSC管理團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，是如何設(shè)計(jì)一個(gè)好的系統(tǒng)，來分配好這些資源，確保整體生態(tài)的健康生長(zhǎng)?！?
事實(shí)真的是這樣嗎？
精確到每一個(gè)客戶
滴灌，本來是以色列最早開發(fā)的一種現(xiàn)代農(nóng)業(yè)技術(shù)，來盡可能有效利用他們國內(nèi)異常寶貴的水資源。具體做法是，人們用導(dǎo)管直接將水送到需要照顧的每一株植物的根部，然后精確計(jì)算出該株植物需水量的多少，在電腦的控制下，用毛細(xì)管將水一滴滴地“喂”給植物，不僅保證了每一株植物都得到其所需的水量，也盡可能地避免了浪費(fèi)。
微軟管理技術(shù)服務(wù)支持的思路，十分類似這種農(nóng)業(yè)滴灌的做法，不過在高科技服務(wù)領(lǐng)域，“滴灌”的對(duì)象不同，用于滴灌所鋪設(shè)的“管道”也相異，整個(gè)系統(tǒng)所用的監(jiān)控、支持和反饋的復(fù)雜程度遠(yuǎn)比真正的農(nóng)業(yè)滴灌系統(tǒng)要復(fù)雜得多。
就滴灌而言，對(duì)“服務(wù)”對(duì)象的精準(zhǔn)定位是建立這一系統(tǒng)的核心思路。理想情況下，滴灌系統(tǒng)將會(huì)按需分配，把水帶到每一株目標(biāo)植物根部。微軟GTSC服務(wù)的設(shè)計(jì)思路也是如此，這就是他們的“用戶金字塔”概念。
微軟首先將潛在需要得到服務(wù)的對(duì)象分為幾種不同的類型，包括合法用戶（含OEM用戶）、個(gè)人用戶、中小企業(yè)與合作伙伴用戶和企業(yè)客戶。這些用戶根據(jù)其數(shù)量，勾畫了所謂的“用戶分布圖”。企業(yè)客戶、中小企業(yè)與合作伙伴用戶位于金字塔頂端，雖然其數(shù)目沒有金字塔基部的用戶數(shù)量龐大，但這些用戶的服務(wù)需求較普通用戶復(fù)雜，大中華區(qū)GTSC 集中為這部分客戶進(jìn)行“保駕護(hù)航”，而將一般普通用戶的技術(shù)支持服務(wù)任務(wù)，通過技術(shù)培訓(xùn)和管理運(yùn)作模式傳承給中軟、微創(chuàng)等本土服務(wù)伙伴公司來完成。
將用戶分流之后，企業(yè)不但能審視不同“流量”的效率，或予以改進(jìn)，或在當(dāng)前資源允許的情況下進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象的規(guī)模和業(yè)務(wù)，也保證在自身優(yōu)勢(shì)發(fā)展的同時(shí)，中國本土優(yōu)秀企業(yè)也有機(jī)會(huì)通過微軟對(duì)技術(shù)、知識(shí)和人才的獲取，通過自身不斷提升進(jìn)入擁有國際服務(wù)水準(zhǔn)的行列。
通過對(duì)不同區(qū)域客戶對(duì)不同產(chǎn)品伴隨不同產(chǎn)品生命周期的需求進(jìn)行分類，企業(yè)可以將內(nèi)部資源和合作伙伴的資源進(jìn)行相應(yīng)的部署，輕松為自己所影響的“IT生態(tài)系統(tǒng)”繪制一幅地圖。然后提供多大的IT服務(wù)能力，就可以從容部署了。
4字真言
在滴灌系統(tǒng)中，每日植物需水、給水的狀況都被電腦記錄下來，用做備案和分析。在微軟，每次服務(wù)完成后，該服務(wù)反應(yīng)的時(shí)間、所用的成本、用戶服務(wù)滿意度（經(jīng)第三方調(diào)查公司調(diào)查）在第一時(shí)間內(nèi)被電腦記錄，并被后臺(tái)的商務(wù)智能系統(tǒng)分析和處理。
但說起來容易，做起來難。企業(yè)運(yùn)營(yíng)該系統(tǒng)，最重要的是“滴灌系統(tǒng)”里面的“水”。據(jù)了解，微軟的技術(shù)資源就是該系統(tǒng)的水，它分為2方面，一方面是人，另一方面是各種在線知識(shí)庫和知識(shí)交流平臺(tái)。通過這2個(gè)方面，微軟對(duì)客戶經(jīng)常提出的技術(shù)問題和解決方案進(jìn)行總結(jié)和傳遞，幫助客戶和合作伙伴能及時(shí)跟進(jìn)最新的技術(shù)趨勢(shì)，提高技術(shù)水平和使用效率。微軟首先開辟了技術(shù)支持與服務(wù)大學(xué)（GTSC University），專門培訓(xùn)微軟的企業(yè)客戶和合作伙伴的IT人員，以提升他們的技術(shù)力量，從而提高企業(yè)IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性。微軟現(xiàn)在已經(jīng)累計(jì)了14萬個(gè)服務(wù)問題反饋的資料，也將這些問題編訂成冊(cè)，在第一時(shí)間供大家分析、學(xué)習(xí)和討論。
針對(duì)這點(diǎn)，微軟不僅設(shè)立了一系列機(jī)制，來設(shè)定跨部門合作的流程，還將業(yè)務(wù)部門的人員主動(dòng)納入到流程項(xiàng)目協(xié)調(diào)的過程中來。例如，系統(tǒng)開發(fā)支持部的經(jīng)理，就領(lǐng)銜扮演了CPE項(xiàng)目總協(xié)調(diào)的角色。一些復(fù)雜的項(xiàng)目進(jìn)來時(shí)，CPE項(xiàng)目總協(xié)調(diào)不僅要協(xié)調(diào)流程，找出解決該問題的跨部門資源，也要負(fù)責(zé)召開跨部門會(huì)議，來具體落實(shí)這些流程和資源。大中華區(qū)GTSC有非常多這樣的例子，通過類似措施，一些技術(shù)背景出身的員工在工作中實(shí)際上獲得了許多跨部門的工作和管理經(jīng)驗(yàn)。
所有的措施，都指向微軟提倡的四字真言，即“多、快、好、省”。多，用戶從微軟的產(chǎn)品和服務(wù)中得到更多的價(jià)值；快，是指客戶能更快采用和利用微軟提供的產(chǎn)品和方案；好，是指不斷反饋用戶的聲音以盡快提高微軟產(chǎn)品的性能來貼近客戶需求；省，是指借由中心的優(yōu)秀人才和知識(shí)傳承，幫助用戶降低維護(hù)成本。而“多、快、好、省”四個(gè)字，無一例外都印證著微軟對(duì)整個(gè)IT生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值承諾。
先行者的經(jīng)驗(yàn)
在微軟，服務(wù)的流程相對(duì)應(yīng)地扮演了“滴灌”中水管的角色。正如好的管道既不會(huì)漏水，又可以將水流更為通暢地送達(dá)目標(biāo)植物對(duì)象，好的運(yùn)營(yíng)流程既能實(shí)現(xiàn)不同部門之間的無縫連接，使服務(wù)更加暢通、有效地送達(dá)目標(biāo)服務(wù)對(duì)象。
通俗地說，流程首先是規(guī)定了技術(shù)服務(wù)的方式；客戶通過電話， Email或網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)需求提交上來，流程需要設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，GTSC是提供電話支持、Email回復(fù)還有現(xiàn)場(chǎng)上門服務(wù)為不同客戶群解決技術(shù)問題。其次，流程規(guī)定了技術(shù)服務(wù)的步驟；如果需要提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持，由誰來響應(yīng)，他響應(yīng)的步驟如何一步步被分解，成為標(biāo)準(zhǔn)的流程？流程也規(guī)定了各個(gè)服務(wù)部門如何精誠配合，和相應(yīng)的反應(yīng)時(shí)間，介入的資源，分解到具體每次響應(yīng)步驟時(shí)，還要考慮對(duì)客戶歷史的了解，回應(yīng)的禮儀，回應(yīng)的時(shí)間，以及是否能通過有效的溝通，及時(shí)完美地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
舉個(gè)例子，中國和其他亞太地區(qū)用戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求并不一致。在亞太區(qū)，比如新加坡，對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)即使只用1天時(shí)間完成也可能被認(rèn)為響應(yīng)速度應(yīng)該可以更迅速；但換成其他一些東南亞國家，用2～3天完成對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)，用戶就已經(jīng)滿意。作為全球性的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，微軟的服務(wù)管理充分考慮了其提供服務(wù)的國家/地區(qū)的文化差異并能就不同的地域文化為客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
微軟是通過何種方式發(fā)現(xiàn)這些細(xì)微之處？每次在微軟的技術(shù)人員完成服務(wù)和支持后，系統(tǒng)內(nèi)生成的信息會(huì)被自動(dòng)轉(zhuǎn)到第三方調(diào)研公司那里，在3至5天的時(shí)間里，該公司就會(huì)代表微軟，對(duì)剛剛接受完服務(wù)的微軟客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的問卷包含很多方面，比如牽涉到工程師，有沒有解決好問題，解決問題的速度怎么樣？如果用戶的滿意度不高，是什么原因造成的，是技術(shù)人員的態(tài)度問題，還是技術(shù)或溝通方面的問題造成的？
通過這些調(diào)查問卷，可以產(chǎn)生非常多的有意義的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，微軟后臺(tái)的管理人員就可以通過這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理上的調(diào)整和更新。有一次，微軟發(fā)現(xiàn)滿意度的下降是由于在服務(wù)海外客戶時(shí)，不是所有工程師的英語溝通技巧都嫻熟，于是微軟請(qǐng)了外籍語言專家立刻安排為相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行英語方面的階梯性培訓(xùn)和考核，還廣泛幫助他們做郵件文字審核。就是在這樣一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中，微軟大中華區(qū)GTSC的客戶滿意度得到了持續(xù)性提升。
這一切，是建立在將整套“滴灌系統(tǒng)”打造得更精密、更有效的基礎(chǔ)上。這個(gè)過程是往復(fù)循環(huán)，永無止境的?！皬倪@個(gè)角度來說，微軟‘滴灌’IT服務(wù)效率之‘路漫漫其修遠(yuǎn)兮’”，微軟GTSC大中華區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)說?！巴ㄟ^巧妙地運(yùn)用滴灌系統(tǒng)，是微軟贏得客戶高滿意度的竅門所在?！?
來源：IT時(shí)代周刊
