1.2 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目

對于任何一個企業(yè)來說，選擇實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目主要基于兩個原因。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運(yùn)營管理成本。除此以外，實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目還有一些正當(dāng)且充分的理由，其中包括：

• 能更好地控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序
• 使全員生產(chǎn)力最大化
• 提升顧客滿意度，達(dá)到客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定
• 確保員工安全（取消員工與顧客的直接接觸）

呼叫中心作為提升顧客服務(wù)水平、降低運(yùn)營成本的工具，應(yīng)同時具備一系列的技術(shù)與管理支持手段，其中包括：

• 對于各種類型的投訴或報(bào)表進(jìn)行遠(yuǎn)程歸檔
• 針對顧客相關(guān)信息的調(diào)查
• 信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊信息、歸檔信息、及分配程序等
• 進(jìn)行事實(shí)追蹤，以便進(jìn)行記錄或注冊