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4.6 呼叫中心的規(guī)模

呼叫中心適當(dāng)?shù)囊?guī)模不僅包括應(yīng)具備一個(gè)比較適宜的通訊線路資源，同時(shí)還包括具備一定數(shù)量的，并具備良好訓(xùn)練的客戶服務(wù)代表，處理所有的客戶來(lái)話。

績(jī)效水平

呼叫中心平臺(tái)中，語(yǔ)音通訊及計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理設(shè)備的容量應(yīng)具備適當(dāng)?shù)仄ヅ?，以便處理客戶的日常?lái)話，以及具備處理高峰期話務(wù)量的能力。同時(shí)，一個(gè)呼叫中心還應(yīng)具備處理一定數(shù)量的長(zhǎng)途電話（或800電話），以及普通當(dāng)?shù)厥性挼哪芰?，其中繼線路的數(shù)量應(yīng)能處理達(dá)到某一設(shè)定的具體話務(wù)量的能力。呼叫中心通訊設(shè)備中，例如PBX、ACD以及IVR等組件，必須具備合理數(shù)量的接口，以與中繼線相連。同時(shí)，還應(yīng)考慮到內(nèi)部客服代表之間的通話，因此還應(yīng)為其準(zhǔn)備額外的接口。呼叫中心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備處理相當(dāng)數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)連接，還應(yīng)具備特殊的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能，及相應(yīng)配置，以便提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)績(jī)效。對(duì)于以上呼叫中心各組成部分規(guī)模及容量的合理規(guī)劃，是呼叫中心項(xiàng)目得以順利實(shí)施，及達(dá)到有效運(yùn)營(yíng)的基本要素。如果系統(tǒng)資源不夠大，將會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)水準(zhǔn)不能達(dá)標(biāo)，會(huì)產(chǎn)生諸如居高不下的放棄率、超過(guò)一般水平的排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等。但是，如果系統(tǒng)資源過(guò)大，將導(dǎo)致無(wú)節(jié)制的投資，以及系統(tǒng)資源的浪費(fèi)。

話務(wù)高峰時(shí)段

呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中，通訊設(shè)備一般來(lái)說(shuō)應(yīng)依據(jù)高峰時(shí)段的業(yè)務(wù)量進(jìn)行設(shè)計(jì)和配置，這樣才能到達(dá)期望的績(jī)效水平。為迎接即將到來(lái)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)，確定通訊設(shè)備線路及接口的數(shù)量時(shí)，我們可以運(yùn)用各種各樣的計(jì)算公式，以及隊(duì)列運(yùn)算法則。這些運(yùn)算模型是按照反映呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的參數(shù)進(jìn)行的，其中的一些參數(shù)如下：

·忙音率-在特定時(shí)間段內(nèi)，來(lái)話者遇到忙音的幾率。
·排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)-來(lái)話者在線排隊(duì)等待接聽(tīng)的時(shí)長(zhǎng)。
·IVR時(shí)長(zhǎng)-用來(lái)完成IVR語(yǔ)音應(yīng)答的語(yǔ)音提示的時(shí)間長(zhǎng)度。
·通話時(shí)長(zhǎng)-用來(lái)完成人工服務(wù)的通話時(shí)長(zhǎng)。
·重復(fù)撥打次數(shù)-在高峰時(shí)段，遇到忙音的來(lái)話者重復(fù)撥打次數(shù)。
·每月來(lái)話平均數(shù)量
·在高峰時(shí)段的來(lái)話數(shù)量

高峰時(shí)段話務(wù)量通常被用來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備容量的設(shè)計(jì)或參考。因此，進(jìn)行高峰時(shí)段話務(wù)量的預(yù)測(cè)，或來(lái)話趨勢(shì)將十分的重要。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，業(yè)務(wù)高峰將不斷地涌現(xiàn)出來(lái)，在開(kāi)發(fā)出來(lái)話模型后，這些高峰時(shí)期話務(wù)量將會(huì)被很好地控制。在一個(gè)成功運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，對(duì)話務(wù)量的觀測(cè)將分成不同時(shí)間頻率，如按照每小時(shí)、每日、每周、每月、每季和每年。

為了有效地確定系統(tǒng)容量規(guī)模大小，這些話務(wù)量應(yīng)被仔細(xì)地跟蹤，至少需要一年時(shí)間的數(shù)據(jù)累積，才能識(shí)別出具體高峰期的位置，以及所有高峰的量級(jí)。利用Erlang系數(shù)模型可以幫助我們?cè)谝幌盗性O(shè)定的具體績(jī)效指標(biāo)的前提下，計(jì)算出所需要的中繼線路的數(shù)量，以及內(nèi)部線路的數(shù)量。

工作量的平衡

呼叫中心工作負(fù)荷的平衡就需要將特定工作量高峰覆蓋在一個(gè)相對(duì)寬泛的時(shí)間段當(dāng)中，以緩和高峰帶來(lái)的壓力。這種措施能有效地提高呼叫中心整體的運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)也許能夠降低對(duì)系統(tǒng)及人員管理上的很多要求。

在企業(yè)呼叫中心環(huán)境中，常常采用一系列的技術(shù)手段，其中包括：
·在特定的日期里，根據(jù)客戶身份識(shí)別受理來(lái)電
·向客戶提供語(yǔ)音或短信息，告知該服務(wù)將在非高峰時(shí)段回復(fù)
·建議客戶在非高峰時(shí)段打來(lái)電話
·設(shè)定較高的忙音率，強(qiáng)制客戶重復(fù)撥打

總之，服務(wù)工作量、績(jī)效、設(shè)備容量的計(jì)算等因素綜合起來(lái)非常復(fù)雜，但也十分關(guān)鍵。在企業(yè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施階段，以上方面應(yīng)詳細(xì)考慮和規(guī)劃，同時(shí)在每一個(gè)細(xì)部的實(shí)施方面都應(yīng)給予高度重視。

標(biāo)簽：葫蘆島衡陽(yáng) 吉林普洱山南隴南黃石宜賓

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