4.2 呼叫中心項目規(guī)劃

對于呼叫中心項目規(guī)劃團隊來說，在試圖對呼叫中心運營進行流程重組前，擬訂一個全面的、詳盡的項目實施計劃是非常關(guān)鍵的。在對項目實施進行規(guī)劃的過程中，項目團隊至少應(yīng)該考慮所有的主要項目實施任務(wù)，任務(wù)完成的時限，以及每項任務(wù)完成時可交付使用的成果等。另外，該項目實施計劃不僅要涉及呼叫中心建設(shè)時期的需要，還要對整個項目的生命周期進行全面規(guī)劃，其中應(yīng)包含呼叫中心運營期規(guī)劃，以及對該項目的改進工作規(guī)劃。

呼叫中心建設(shè)項目成功的關(guān)鍵因素

在中國，通過對以往呼叫中心項目實施的跟蹤，我們發(fā)現(xiàn)了一系列有利于項目成功的因素。對于企業(yè)的呼叫中心項目實施團隊來說，在進行項目規(guī)劃、選擇和確定呼叫中心運營理念時，應(yīng)該盡可能的考慮這些因素。在下列表格中，我們將這些影響呼叫中心項目成功的因素逐一進行了描述。

生命周期規(guī)劃

項目生命周期的規(guī)劃應(yīng)在以下兩種清晰的層次上著手進行實施，一種是戰(zhàn)略規(guī)劃，而另一種則是具體的實施計劃與行動方案。呼叫中心項目戰(zhàn)略規(guī)劃將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應(yīng)在項目的第一個啟動階段就要著手進行。而具體的實施計劃將就項目實施的每一個細項或任務(wù)進行具體規(guī)劃。這一實施計劃應(yīng)在系統(tǒng)選型后應(yīng)著手進行規(guī)劃，并在項目實施的整個周期中，都需要對方案的具體實施細則進行及時的進行矯正和更新。在項目可行性分析完成以后，應(yīng)著手開發(fā)具體實施行動方案。同時，應(yīng)判定呼叫中心系統(tǒng)平臺的建設(shè)理念對于具體的實施行動方案來說是否具有吸引力。對于項目規(guī)劃和實施來說，應(yīng)該進行必要的承諾。同時，應(yīng)該組建正式的項目管理組織架構(gòu)。

對于任何一個呼叫中心建設(shè)項目來說，都將涉及以下四個明顯的系統(tǒng)建設(shè)生命周期。它們通常被定義如下：

• 階段（一）項目的可行性分析和規(guī)劃

• 階段（二）設(shè)計

• 階段（三）實施

• 階段（四）運營

呼叫中心戰(zhàn)略實施規(guī)劃應(yīng)在項目的第一階段著手進行，同時將其規(guī)劃方案擴展到詳盡的項目實施計劃和實施行動方案，這樣的方案出臺后，將有助于項目的第二至第四個階段的實施。在項目成功實施的前提下，當新的呼叫中心系統(tǒng)平臺投入運營后，該系統(tǒng)將為企業(yè)的客戶帶來明顯的收益，提高客戶滿意度。與此同時，也會降低企業(yè)運營成本，提高工作效率。

為了執(zhí)行有效的呼叫中心運營投資與收益分析，將項目規(guī)劃與實施所耗用的時間和運營延遲納入評估范疇是十分必要的。同時，還應(yīng)評估在項目運營周期中的收益是否與企業(yè)管理層在項目初始階段所制定的項目實施戰(zhàn)略相一致。對于項目生命周期的全面設(shè)計與規(guī)劃也需要投入大量時間和資金的支持。有些企業(yè)耗費了近三年的時間對其呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)進行前期的規(guī)劃和開發(fā)。該系統(tǒng)廣泛地運用了當今該領(lǐng)域的最新技術(shù)。但是，也有些企業(yè)則使用了相對較少的時間，例如大約一年，其結(jié)果是在系統(tǒng)運營的第一年就耗費了大量的時間致力于對其系統(tǒng)的改善工作。

I. 項目可行性分析與項目規(guī)劃階段的界定

項目規(guī)劃活動發(fā)生在各種層次上。對于最高層次而言，項目規(guī)劃就指的是一種戰(zhàn)略實施方案，它將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應(yīng)在項目初始設(shè)計規(guī)劃階段就要著手進行。第二種層次的規(guī)劃則是具體的項目實施計劃，它將集中針對項目每一個實施細項或任務(wù)制定相關(guān)計劃，同時它也是對戰(zhàn)略實施方案的進一步支持。具體實施計劃可以被定義為若干個任務(wù)、子任務(wù)，以及行動方案，以這種方式可以將項目實施與各個細項鑒定更加層次化。一旦出現(xiàn)更多的不同任務(wù)，則應(yīng)對實施計劃進行相應(yīng)調(diào)整，并每周進行通報。同時，這種計劃應(yīng)是定義明確的，易見的，以便我們能追蹤問題的根源，或積累成功的經(jīng)驗。

a) 戰(zhàn)略實施規(guī)劃

呼叫中心戰(zhàn)略實施計劃應(yīng)考慮呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、規(guī)劃及執(zhí)行的總體時間和實施步驟。在項目規(guī)劃和可行性分析階段，確定整個項目的規(guī)劃和實施的時間表是十分必要的。呼叫中心戰(zhàn)略實施規(guī)劃將視其呼叫中心所涉及的各項情況而定。例如，呼叫中心運營的模式、使用的技術(shù)，以及項目規(guī)劃和進行開發(fā)時所利用的資源。項目實施將依據(jù)企業(yè)對其項目執(zhí)行流程的自然貫徹，以及在實施過程中可利用的各種資源，其中也包括對其項目實施方面采取的資金支持。如果對項目的投資有限的話，為了不超出項目允許的預(yù)算和可利用的其他資源，我們可將呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)實施的時間適當?shù)匮娱L。戰(zhàn)略實施規(guī)劃對于項目的可行性分析，及項目投資收益分析評估來說也是非常必要的。

在項目戰(zhàn)略實施規(guī)劃中，應(yīng)該在項目生命周期的各個階段提出充分的、具體的實施細則，以便對項目實施行動方案提供強有力的支持。同時，還應(yīng)規(guī)定可在必要是使用備選方案進行實施，以及在項目實施過程中伴隨的投資收益評估。

項目實施行動方案不應(yīng)該是一種一成不變的、靜態(tài)的計劃，而它應(yīng)依據(jù)項目的具體進展情況，成為項目組成員進行動態(tài)管理，靈活運用的工具和項目實施管理記錄。當某些實施任務(wù)或工作已經(jīng)完成或出現(xiàn)延遲，應(yīng)在該行動方案中及時標明，并于每周或每月進行更新。在整個項目的實施過程中，這種行動方案應(yīng)該被用來觀測項目決策或外部條件對項目本身的影響。一旦近期任務(wù)或?qū)嵤┘氻椧呀?jīng)完成，將意味著在項目整個周期中，后幾個階段中的一些中長期項目實施任務(wù)即將來臨。由于在項目實施過程中所積累的信息數(shù)據(jù)日漸清晰，這些中長期任務(wù)將會更加明確下來。

b) 具體實施行動方案

具體的項目實施行動方案將涉及包括戰(zhàn)略實施規(guī)劃在內(nèi)的，貫穿整個項目周期的所有環(huán)節(jié)和實施步驟。它將主要由一系列的實施任務(wù)或工作活動組成。在方案的每項任務(wù)當中，應(yīng)明確具體的實施內(nèi)容，以及時間進度。在此前提下，應(yīng)根據(jù)各自的任務(wù)尋找適合的資源。同時，基于該方案，應(yīng)制定相適應(yīng)的項目風險分析與風險管理方案或計劃。一個好的實施行動方案可以使項目經(jīng)理進行項目的日常管理，同時可保證項目按照既定的時間進度和預(yù)算規(guī)劃執(zhí)行。具體的行動方案中，還應(yīng)該具備通向項目預(yù)算方案和其他項目管理工具的直接通道。在呼叫中心建設(shè)項目決策后，應(yīng)該著手進行具體實施方案的制定。在戰(zhàn)略實施規(guī)劃出臺以后，則應(yīng)該啟動這一實施方案，進入執(zhí)行階段。同時，實施方案也是對戰(zhàn)略規(guī)劃的細化，并豐富了一些內(nèi)容，其中包括如下：

• 將要執(zhí)行的任務(wù)或項目（詳情）

• 如何完成或執(zhí)行這些具體的任務(wù)或項目

• 在項目執(zhí)行過程中，需要何種資源

• 誰能夠提供這些資源

• 誰能負責成功地完成這些具體任務(wù)或項目的實施

在一個項目戰(zhàn)略實施規(guī)劃當中，以上因素應(yīng)被考慮進去，同時應(yīng)對每一個問題盡量提供詳盡的闡述。在一個項目實施行動方案中，有可能包含成百上千個各自獨立的、具體描述的實施任務(wù)和子任務(wù)。一些項目管理軟件，例如微軟的MS Project，可用來對具體的項目實施計劃和行動方案進行管理，以便消除各個任務(wù)之間的從屬性，并易于對共享的資源進行管理。

c) 可行性總體分析與規(guī)劃步驟

對呼叫中心項目的可行性分析與總體規(guī)劃應(yīng)包括對所有方案的研究和評估，這種評估結(jié)果將最終決定一種呼叫中心的建設(shè)方案對于該企業(yè)來說是非常合適的選擇。在這個階段，最基本的任務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案的選擇和確定，以及對呼叫中心建設(shè)后期整體運營模式的制定。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點，網(wǎng)絡(luò)布局及其他特定因素綜合考慮。

在這個階段，應(yīng)執(zhí)行一個初始的項目投資與收益分析評估。同時，與呼叫中心建設(shè)實施計劃相關(guān)的許許多多的議題和關(guān)注事項會在這個階段產(chǎn)生，并對企業(yè)確定的運營模式進行初步的評估。初始的項目投資與收益分析評估將集中在，評估該呼叫中心方案和運營模式是否有利于企業(yè)節(jié)約開支，并具備為企業(yè)創(chuàng)造更多收益的可能性。這種在項目實施成本上的評估將對呼叫中心的后期運營產(chǎn)生一定的影響。企業(yè)應(yīng)為呼叫中心制定多重激勵與績效管理機制。這種管理機制的建立將對呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備的管理、人員的管理、業(yè)務(wù)的管理，以及所有運營綜合事宜的管理起到積極的促進作用。

基于初步的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)建設(shè)方案，一旦所涉及的可選項目最終被明確定義下來后，成本分析結(jié)果應(yīng)被用來確定其中的哪一個方案是該企業(yè)最合適的。一般情況下，呼叫中心可行性分析和規(guī)劃階段的工作需要花費大約6個月的時間。在這個階段中，我們列舉了一些應(yīng)該實施的內(nèi)容或考慮的步驟：

• 組建一支項目實施團隊

• 組建一個項目指導(dǎo)委員會

• 確定項目實施范圍、實施目標和項目各階段的具體任務(wù)目標

• 開發(fā)并整合呼叫中心項目的戰(zhàn)略計劃

• 開發(fā)預(yù)備性的再設(shè)計方案（如必要）

• 確定和評估對運營理念與模式的選擇

• 項目預(yù)算的執(zhí)行情況和對收益的分析評估

• 選擇適合的運營理念和模式

• 為已確定的運營模式創(chuàng)建一個業(yè)務(wù)案例（為項目資金的募集）

• 最終的定案或決策

在以上的項目規(guī)劃階段里，其中有一些比較特別的實施步驟，同時也是非常重要的步驟，例如：“重組”或“再造”的概念。

許多的組織機構(gòu)是按照傳統(tǒng)的職能部分進行分類并組織再一起的，例如行政管理部門、財務(wù)部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門或制造部門等。但是，企業(yè)的信息數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)流程可能在很大程度上已經(jīng)跨越了部門的概念，按照職能部門進行設(shè)計已經(jīng)部門滿足企業(yè)對數(shù)據(jù)信息的管理和交換?！爸亟M”則意味著建立一種企業(yè)內(nèi)部管理機制，用來識別和確定相關(guān)流程，以及端到端的數(shù)據(jù)信息流程，并對企業(yè)原來的各個部門或系統(tǒng)進行重組，使原有的流程得到優(yōu)化。

隨著企業(yè)正在著手進行全方位的系統(tǒng)化、信息化改造時，企業(yè)流程重組應(yīng)該作為一個非常重要的改革步驟被考慮進來。它將對整個企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)進行優(yōu)化，同時使企業(yè)的投資收益最大化。因為，企業(yè)對現(xiàn)有系統(tǒng)和人員進行重組或再設(shè)計，而不只從職能上入手，它將保證企業(yè)實現(xiàn)整體運營的效率的最大化，并產(chǎn)生出非常顯著的效果。它還有利于企業(yè)識別流程上的重復(fù)性，以及避免在不同職能部門主導(dǎo)前提下的系統(tǒng)或類似項目的重復(fù)建設(shè)。

II. 呼叫中心生命周期的設(shè)計

如果切實可行的運營理念得以貫徹，呼叫中心建設(shè)投資也已經(jīng)落實的話，那么對于整個呼叫中心項目的系統(tǒng)設(shè)計即將開始。這一階段將包含許多實施步驟，其中包括組建專門的實施團隊，選擇第三方顧問公司或集成商參與設(shè)計，系統(tǒng)平臺規(guī)劃的起步，系統(tǒng)應(yīng)用與管理戰(zhàn)略的制定，以及在需要的情況下設(shè)計一個系統(tǒng)模型。項目實施計劃應(yīng)盡可能的具體，針對系統(tǒng)構(gòu)建的整個生命周期，應(yīng)進行“實施步驟”的詳細闡述，并確保其合理性和有效性。同時，在該實施方案中，還應(yīng)包括對系統(tǒng)過渡期的處理方案，以便提高業(yè)務(wù)流程重組的有效性和成功率。在設(shè)計階段，一些具體步驟如下：

• 組建項目規(guī)劃與設(shè)計團隊

• 開發(fā)一套項目管理實施計劃

• 開發(fā)一套組織計劃

• 確定期望的系統(tǒng)性能指標或參數(shù)

• 如必要，可利用招標的形式，選擇第三方顧問公司或集成商

• 系統(tǒng)平臺的設(shè)計和規(guī)劃（包括數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)架構(gòu)以及通訊系統(tǒng)架構(gòu)）

• 對于呼叫中心附屬設(shè)施、設(shè)備的規(guī)劃和設(shè)計

• 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的啟動（包括設(shè)計與編程）

• 開發(fā)一套系統(tǒng)平臺適用的運營管理計劃

• 開發(fā)一套呼叫中心適用的勞動力資源管理計劃

• 開發(fā)一套針對呼叫中心市場宣傳和推廣的市場營銷計劃

• 為每個具體項目設(shè)計模型

• 創(chuàng)建具體的項目實施方案

呼叫中心項目設(shè)計規(guī)劃初始階段則以項目管理和組織計劃為開端。所有項目組成員的職責應(yīng)被清晰地定義出來。同時，對于運營模式的詳盡闡述文件也必須在這個階段完成。應(yīng)根據(jù)最初的項目實施計劃評估現(xiàn)有的工作量，這種評估必須精確以便確定具體的設(shè)備、設(shè)施以及對人員方面的要求。試圖獲取第三方的顧問服務(wù)也是需要的，因為這些機構(gòu)在各種類似的項目上積累了豐富的經(jīng)驗可供參考。在這個實施階段，必須制定出對于所有項目供應(yīng)商和支持商的具體要求，并與企業(yè)執(zhí)行類似項目的程序保持一致。同時，我們還需要就運營模式的轉(zhuǎn)變進行很好的、詳盡的規(guī)劃。制定一個詳實的工作流程和實施步驟細則是 非常必要的，這樣才能確保將所有的工作和相應(yīng)的成果記錄在案。該細則還將包含對整個項目任務(wù)的操作描述，以及項目組實施人員的崗位與職責定義。同時，還應(yīng)該制定有關(guān)培訓(xùn)資料和教程，并使企業(yè)的全體員工了解該呼叫中心項目是企業(yè)整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中的一部分，這一點非常重要。處于這種考慮，企業(yè)對員工傾注更多的關(guān)注與充分溝通也是十分必要的。

就這一點而言，企業(yè)就應(yīng)著手制定針對呼叫中心項目的市場營銷戰(zhàn)略，即如何向企業(yè)內(nèi)部和社會公眾宣傳企業(yè)的呼叫中心，以及如何讓他們了解新的呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用和服務(wù)模式等。與此同時，企業(yè)還應(yīng)該進行新系統(tǒng)的“遞增式”試運營規(guī)劃，以便減少在試運營初始階段的業(yè)務(wù)量超負荷。在項目設(shè)計階段，具體的電話對話腳本和設(shè)計時間是一個非常重要指標。電話交易或垂詢的平均時長必須完全記錄，以便完成對系統(tǒng)測試工作?？蛻舴?wù)代表電話對話腳本的制定將增強員工對自己服務(wù)能力的自信心，同時也是對他們的培養(yǎng)和測試。與呼叫中心運營管理相關(guān)的新崗位應(yīng)在人力資源部門的密切協(xié)助下盡快的制定，并落實下來。最后，就是呼叫中心附屬設(shè)施的建設(shè)及規(guī)劃。以上所述的所有項目設(shè)計與規(guī)劃工作一般需要6-12個月的時間才能完成。

III. 呼叫中心項目全面實施

呼叫中心項目的實施就是對于新的呼叫中心系統(tǒng)進行實際開發(fā)。在此階段，進行的一些活動項目或任務(wù)，其中包括對于系統(tǒng)各個組成部分的獲取和安裝、應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，勞動力資源的配備和組織，以及前期企業(yè)針對該呼叫中心進行的市場宣傳等。在這個階段，我們將一些主要的實施項目或任務(wù)羅列如下：

• 制定一個試運行計劃

• 對于呼叫中心所有設(shè)施和設(shè)備的獲取與布置

• 對于呼叫中心計算機系統(tǒng)和通訊系統(tǒng)硬件設(shè)備的獲取

• 對于呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的開發(fā)

• 開發(fā)一套呼叫中心運營與管理培訓(xùn)手冊

• 對于呼叫中心員工進行培訓(xùn)與觀念轉(zhuǎn)變培養(yǎng)

• 為人員的進駐呼叫中心場地準備所有的設(shè)施如家具、公用設(shè)施等

• 新的計算機系統(tǒng)與通訊系統(tǒng)設(shè)備的安裝

• 對整個呼叫中心系統(tǒng)平臺的安裝與調(diào)試

• 對呼叫中心的市場宣傳策略的執(zhí)行

• 交割完畢前，新舊兩套系統(tǒng)的平行運行

一般來說，一個典型的呼叫中心項目需要企業(yè)花費12個月的努力進行項目的全面實施，才能建成一個企業(yè)級的呼叫中心系統(tǒng)。由于可能會出現(xiàn)各種各樣的問題，他們也可以選擇將項目實施的時間進一步的延長。

IV. 呼叫中心運營階段

在呼叫中心項目的最后的一個周期-運營期，新建成的系統(tǒng)將進行全面的試運營。盡管在這個階段中，我們所列的步驟很少，但是可適用的階段性任務(wù)應(yīng)在這個階段逐步完成。一旦新系統(tǒng)投入運營，呼叫中心的運營管理就要馬上運作起來，例如呼叫監(jiān)控、對于系統(tǒng)和人員的管理等。與運營管理相關(guān)的一些具體的任務(wù)包括以下幾個方面：

• 新系統(tǒng)平臺的交割

• 適當?shù)貙Α爱a(chǎn)品/服務(wù)”進行運營管理，對系統(tǒng)進行改進

• 呼叫中心系統(tǒng)平臺的運做和管理

• 呼叫中心勞動力資源的管理

• 呼叫中心人員的培訓(xùn)與再培訓(xùn)

• 對客戶滿意度的監(jiān)控和管理

在呼叫中心系統(tǒng)試運營階段，一些過渡期的問題仍然遺留下來，這是很正常的。對呼叫中心服務(wù)人員的招募、篩選，以及培訓(xùn)將在一段時期不斷的進行，其目的也是為了彌補可預(yù)見的人員流失。如果有必要的話，呼叫中心系統(tǒng)的軟件和硬件也將會不斷的進行改良。最終，系統(tǒng)將會按照一些設(shè)備的使用年限進行換代或升級。如果系統(tǒng)中的某些程序進行了修正，整個系統(tǒng)也將隨之進行修正。同時，呼叫中心服務(wù)人員也將學(xué)會如何處理應(yīng)對話務(wù)高峰。在一個呼叫中心建成后，試運營期或這種過渡期持續(xù)一至兩年也是很正常的。這種調(diào)整和過渡是為了今后，一般來說10年內(nèi)的正常運營。在這段較長的時期當中，如果技術(shù)發(fā)生了變化，那么進行相應(yīng)的運營流程重組也是非常必要的。

以往的經(jīng)驗與教訓(xùn) – 呼叫中心項目規(guī)劃

• 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對呼叫中心項目的認同與支持對項目的成功至關(guān)重要。同時，應(yīng)確認高層領(lǐng)導(dǎo)對項目所需的人力、物力、財力，涉及的范圍和深度具有一定的認知，并能立足于提供相應(yīng)資源。另外，組建項目指導(dǎo)委員會是個很好的想法，它將對項目的指導(dǎo)和日常決策起到重要作用。該委員會成員應(yīng)包含企業(yè)董事總經(jīng)理、運營總監(jiān)以及相應(yīng)的技術(shù)負責人等企業(yè)高層管理人員。

• 鑒于呼叫中心規(guī)劃與建設(shè)項目涉及范圍較廣，因此指派一名全職的項目經(jīng)理也是必要的。該項目經(jīng)理應(yīng)專注于呼叫中心項目的實施工作。由于該項目的技術(shù)性較強，因此項目經(jīng)理的人選應(yīng)具有較強的技術(shù)背景，如電信技術(shù)或數(shù)據(jù)處理等技術(shù)背景。

• 如果項目經(jīng)理在項目管理與實施計劃安排方面不十分精通，或者過度繁忙的話，為其指派一名項目計劃專員則是十分必要的。該項目計劃專員將在項目經(jīng)理的指導(dǎo)下，為其項目實施進度進行良好的管理與計劃。

• 單一的、集中式的電話呼叫處理場地將易于管理與控制，同時能提供更加統(tǒng)一的來話分配和運營部署。然而，分散式的電話呼叫中心保存著各自對當?shù)厍闆r的了解，包括風土人情、方言等，另外還具備處理溢出來話的能力，或具備處理應(yīng)急業(yè)務(wù)量的調(diào)度能力（當一個分中心由于種種原因無法正常運營的情況下）。以上這兩種類型的呼叫中心都有各自的優(yōu)勢。

• 在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)對全體員工廣泛地傳播呼叫中心建設(shè)項目的戰(zhàn)略規(guī)劃，并收集他們的反饋意見，保持暢通的溝通渠道（如果全體員工不了解企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略，就無法從根本上貫徹執(zhí)行）。同時，應(yīng)確保企業(yè)的每一名員工都了解呼叫中心項目的進展情況，何時可以投入使用以及由哪個部門或領(lǐng)導(dǎo)負責運營等問題。

• 在項目實施進度計劃中，應(yīng)確?？紤]到“緩沖時間”以便應(yīng)對突發(fā)事件或進度上的延遲等。當問題或突發(fā)事件一旦發(fā)生，應(yīng)保證相應(yīng)調(diào)整實施進度、實施項目任務(wù)等細節(jié)，并將延遲原因及時長記錄在案。

• 如果在項目實施過程中，發(fā)生了管理方面的問題，那么應(yīng)暫停相應(yīng)的實施細項，評估問題造成的影響，同時致力于必要的變革，與變革管理。否則，一旦類似的問題再次發(fā)生將對項目造成重大的不利影響。

• 在項目開發(fā)團隊中應(yīng)進行受益性酬勞控制、質(zhì)量控制，以及內(nèi)部員工安全管理。這將有利于識別在項目實施過程中存在的問題，并確保完善的設(shè)計與規(guī)劃。

• 基于社區(qū)的服務(wù)組織可被利用進行服務(wù)人員的儲備。與這些組織機構(gòu)可以確保發(fā)揮他們的作用，解決企業(yè)服務(wù)人員短缺的問題。

• 呼叫中心建設(shè)項目需要各個領(lǐng)域的專家的通力合作。對于這些專家來說，來自不同的領(lǐng)域，精通各自的專業(yè)，因此他們對一些問題的意見也都不盡相同。但在消除彼此分歧的同時，要將項目實施的目標牢記在心。這一點是非常重要的。

• 利用呼叫中心來實現(xiàn)企業(yè)處理客戶來電業(yè)務(wù)流程的重組，是一個非常好的機會。因此，對現(xiàn)有系統(tǒng)進行全面與客觀的評估，并保證現(xiàn)有問題在一個嶄新的系統(tǒng)上會得到很好的解決。只要有必要，盡可能的簡化其他流程。應(yīng)明確一點，任何一個重新的設(shè)計或規(guī)劃，都將在現(xiàn)有實施計劃中做出重大的調(diào)整才能實現(xiàn)。

• 開發(fā)一個測試計劃，對這個新的運營體系的各個方面進行檢測。只要有可能，就可利用現(xiàn)有客戶進行檢測。這樣會幫助我們盡早的發(fā)現(xiàn)問題。

• 在呼叫中心項目中所有被任命的工作人員都應(yīng)具備向企業(yè)高層管理人員和其他相關(guān)人員進行演示和匯報的能力。在項目實施過程中，每一次實施行動都應(yīng)精心準備并將行動結(jié)果記錄在案。

• 試圖在企業(yè)業(yè)務(wù)淡季的時期啟動呼叫中心的項目。同時，也應(yīng)考慮呼叫中心試運行啟動日期，這一日期最好在周的業(yè)務(wù)低谷。這將有助于試運行期的平穩(wěn)啟動。

• 如果在現(xiàn)有系統(tǒng)中，來電敏捷性的期望水平未能實現(xiàn)，應(yīng)測定并分析其原因。最好在系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)接到其他地點前，解決這個問題。

• 呼叫中心系統(tǒng)通常對安全可靠性要求較高，這樣可保持系統(tǒng)的私密性和完整性。應(yīng)確保所有系統(tǒng)編碼程序能在個人和其私人身份號碼之間提供獨特映射。

• 由于客戶身份通過電話進行確認是比較困難的，因此企業(yè)必須確定進行客戶身份驗證的手段。一些簡單的方法如詢問客戶住址，或其現(xiàn)有雇主，這種方法能幫助進行身份識別。