質(zhì)量管理大師克勞士比建議，質(zhì)量管理者要找到恰當(dāng)?shù)慕忉尫椒?，讓員工接受質(zhì)量改進(jìn)方案。
每當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)遇到阻力或者停滯不前時(shí)，質(zhì)量管理者可能會(huì)攤開雙手，搖搖頭，無奈地說“沒辦法”。雖然他們知道持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)成功的一個(gè)關(guān)鍵，但是當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)的方案得不到有效支持時(shí)，他們的熱情受到嚴(yán)重打擊。
質(zhì)量管理大師菲利浦·克勞士比早就預(yù)料到了這種情況。他說，那些必須把質(zhì)量改進(jìn)方案帶進(jìn)公司的人，總會(huì)感到別人不支持它。他在《質(zhì)量免費(fèi)》（中國(guó)人民大學(xué)出版社2006年5月出版）一書中提出的解決方案是，找到恰當(dāng)?shù)慕忉尫椒?，讓員工接受質(zhì)量改進(jìn)方案。
1、跟管理層討論質(zhì)量改進(jìn)的需要，并強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防的必要。讓高層管理者了解質(zhì)量改進(jìn)是提高利潤(rùn)的最實(shí)際的途徑，鼓動(dòng)管理層親自參與活動(dòng)方案。
2、把每一個(gè)部門的代表集合起來，組成一支質(zhì)量管理改進(jìn)小組。
3、記錄公司內(nèi)各部門目前所處的質(zhì)量狀態(tài)，找出什么地方可以改進(jìn)，什么地方必須采取改正行動(dòng)。
4、評(píng)估質(zhì)量成本，從中發(fā)現(xiàn)哪些地方應(yīng)該采取改正行動(dòng)。
5、和員工積極溝通，表明管理層對(duì)質(zhì)量的關(guān)注，使現(xiàn)場(chǎng)主管和員工養(yǎng)成積極對(duì)待質(zhì)量的習(xí)慣。
6、鼓勵(lì)員工討論他們的問題，如果不能解決的就正式往上一級(jí)匯報(bào)。幫助員工形成發(fā)現(xiàn)問題并予以改正的習(xí)慣。
7、成立一個(gè)特別委員會(huì)，來研究零缺陷的觀念和實(shí)施此方案的方法。特別委員會(huì)的成員要把零缺陷這種觀念與每一位員工溝通，并且告訴員工從一開始就要把事情做對(duì)。
8、對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行正式的培訓(xùn)，讓他們充分了解以上的7個(gè)步驟，以便能夠向下屬解釋。
9、設(shè)立零缺陷日，使大家了解公司對(duì)零缺陷的重視，并且使大家長(zhǎng)久記住這件事情。
10、給員工設(shè)定他們?cè)敢馀_(dá)成的目標(biāo)，這些目標(biāo)都必須明確而且必須能夠衡量。
11、要求員工寫下任何使他們無法完成零缺陷工作的原因，然后由公司內(nèi)適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)提出解答。而且，提出來的任何問題都必須在24小時(shí)內(nèi)迅速地予以確認(rèn)。
12、建立獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)方案以表揚(yáng)那些達(dá)成目標(biāo)或表現(xiàn)杰出的員工。
13、質(zhì)量專業(yè)人員以及質(zhì)量改進(jìn)小組的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期相聚溝通，找出提高和改進(jìn)質(zhì)量計(jì)劃所需要采取的行動(dòng)。
14、不斷重復(fù)上面這些步驟，讓質(zhì)量改進(jìn)方案變成永久性的活動(dòng)，并因此成為公司制度的一部分。
世界經(jīng)理人
