滿意的客戶，是經(jīng)營者的保貴的財富
競爭日趨激烈的今天，客戶的作用早已被廣泛重視。有人分析了滿意和不滿意的客戶給經(jīng)營者帶來的具體影響：
滿意的客戶會給你帶來：
1、再次，再次，再次購買，
2、買更多，更多，更多的東西
3、花更多，更多，更多的錢在你這里
4、變得更合作，使你對他服務(wù)的難度大大降低
5、主動向別人推薦你，據(jù)統(tǒng)計，平均每個滿意會向約5個人推薦
6、更不在乎價格，降價不再是他選擇你的服務(wù)的主要理由。據(jù)統(tǒng)計，68%的客戶離開的原因是對服務(wù)，而不是對價格不滿。
7、讓你的團隊員工士氣受到鼓舞
相反，不滿意的客戶給你的卻是：
1、減少甚至不再光顧
2、不和你交流。只有不到10%的不滿意客戶會投訴，大多都選擇不理不睬了，所以那些投訴人代表的決不只是他自己。
3、跑去幫襯你競爭對手的生意
4、向其他人說你的壞話。據(jù)統(tǒng)計，一個不滿意的客戶平均會向9個人介紹他的遭遇，13%的人甚至會告訴20個以上的人。
5、只買你的降價商品
6、影響你的團隊員工的士氣
肯對你“投訴”的客戶是無價之寶
綜上所述，肯花費心力向你投訴的客戶簡直價值連城。
首先，他一個人代表了至少另外9個人的意見和情緒（90%的人選擇的是更被動的態(tài)度：不投訴而離開），你讓這一個人滿意了，其實解決的是9個人面對過的問題；再有，如果他經(jīng)過投訴而獲得了滿意的感受后，他會至少向5個人去說你的好話，而不是向沒有投訴就不理睬你的那些人一樣，不但自己不理你，還有可能向9個或更多的人說你的壞話。對這些投訴者給予你的機會，實在值得深深地感恩。
因而，你對投訴者多好，都是值得的！大量的經(jīng)營者把建立客戶投訴渠道（熱線電話、EMAIL、網(wǎng)上反饋，服務(wù)柜臺，等等，五花八門），更多地視為品牌形象，而并非真正認識到內(nèi)在的價值。既然僅僅是“形象”，那么對表面功夫的重視程度遠遠超過了對其內(nèi)在意義的理解，進而導(dǎo)致的是相應(yīng)的培訓(xùn)管理措施不足。大多評價指標都是圍繞個案處理數(shù)量和效率而設(shè)的，客戶心理感受的細節(jié)往往被忽視。
只顧開頭、結(jié)尾，忽略中間過程，是處理投訴時常犯的錯誤
隨著技術(shù)手段越來越豐富，處理投訴的渠道和效率都不斷提高，但不容忽視的是，90%的投訴還是由于“人”具有的性格特征導(dǎo)致的，這一點沒有因為技術(shù)的發(fā)展而有任何的改變，相反，由于競爭形勢日趨嚴酷，客戶被寵得更加挑剔，技術(shù)的作用必須也只能是幫助處理投訴的人員提高處理能力，而不是相反，使其變得依賴技術(shù)而喪失處理“人”的問題的能力。
正如前面提到的，表面化的度量指標產(chǎn)生的結(jié)果往往是忽略細節(jié)。
我們試著把客戶的投訴“分解”為三個部分：A 客戶表述他的意見、問題等；B……；C服務(wù)人員給出處理結(jié)果（為了經(jīng)營者的利益或因為流程不順暢，處理結(jié)果還往往是客戶不能完全滿意或完全不滿意的）。我用省略號標識的B部分，就是常常被忽略的。B正是客戶經(jīng)歷或表述他的問題、麻煩時伴隨的情緒、心理感受等等人所特有的感性特征。不少的客戶主動找上門來，是讓你體會他的情緒和經(jīng)歷的感受的，是來尋求分享和理解的，要學(xué)會“把你的腳放到他的鞋子里”，和他一起感受，并且有效地傳遞出你的體貼。以數(shù)量和效率為主要指標時，這是最容易被忽略的環(huán)節(jié)，因而也成了客戶產(chǎn)生不滿意的主要誘因。
我以前從事呼叫中心業(yè)務(wù)時，有一位心理學(xué)訓(xùn)練有素的同事常常不厭其煩地強調(diào)“聆聽”的意義，而真正理解“聆聽”并非易事，其實是要求服務(wù)人員感受和分擔投訴者的“負面”心情，除了需要服務(wù)人員具備一定的知識外，還需要具有同情、體貼的情感特質(zhì)。而這一切是基于經(jīng)營者對投訴有深入的認識，并建立了相應(yīng)的流程、培訓(xùn)及各種支持手段來保證的。
如果出發(fā)點就只是如何處理盡量多的投訴，則無法建立起分享或者分擔客戶感受的氛圍。其實，付出更多的體貼，與效率并不矛盾，獲得客戶的合作（如前文所說，合作的客戶會讓你減小服務(wù)難度），你的效率不但會非常有效地提高，而且還會伴隨著滿意度的增加。
本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為客戶世界研究院顧問專家，單位：香港城市大學(xué)市場營銷學(xué)系。
