為什么在保險(xiǎn)服務(wù)日益受到重視的情況下，保險(xiǎn)服務(wù)的投訴竟然有增無減了？近日，本刊作了專門調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有不小保險(xiǎn)公司在硬件配備和人員培訓(xùn)等方面跟不上，服務(wù)經(jīng)常遭遇“腸梗阻”，無法滿足消費(fèi)者需求，是主要原因，保險(xiǎn)服務(wù)主要在很多方面存在不合理的現(xiàn)象——
現(xiàn)象一：客戶服務(wù)熱線不暢
客戶服務(wù)熱線是消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司溝通的主要形式，并且絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司稱客服熱線提供24小時(shí)服務(wù)，但事實(shí)上在中午12點(diǎn)到1點(diǎn)的午餐時(shí)段，不少熱線基本無人應(yīng)答，即便在平常時(shí)間段，要接通人工服務(wù)也不容易。記者曾隨機(jī)撥打了5家壽險(xiǎn)公司和5家財(cái)險(xiǎn)公司的客服電話進(jìn)行咨詢，結(jié)果只有2家壽險(xiǎn)公司和3家財(cái)險(xiǎn)公司比較順暢地接通電話，給予應(yīng)答。
不但如此，現(xiàn)在越來越多的客服電話里插入了保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品介紹，占用了大量時(shí)間。“有時(shí)候報(bào)案等情況已經(jīng)很急，那里電話打通卻不停地播產(chǎn)品，一定要聽完了才能按鍵轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門，保險(xiǎn)公司的熱線和廣告卡有什么分別！”如此狀況，難怪一些消費(fèi)者不滿。
現(xiàn)象二：客戶服務(wù)人員專業(yè)化不夠
不少客服人員對(duì)一些專業(yè)性較強(qiáng)的問題，往往無法給予準(zhǔn)確答復(fù)，甚至出現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容解釋不清甚至誤導(dǎo)等情況。筆者向幾家公司咨詢“何為現(xiàn)金價(jià)值”，有的客服人員說是“退保時(shí)給你的錢”，有的說是“現(xiàn)在的保單折算成人民幣后的數(shù)額”，還有的表示“這個(gè)直接問代理人，電話里解釋不清楚”等等。還有諸如“出國(guó)了如何處理保單”、“如何使用保單質(zhì)押貸款”等較專業(yè)的問題，很多客服人員無法解答。
現(xiàn)象三：客戶服務(wù)人員數(shù)量不足
一些財(cái)險(xiǎn)公司近期業(yè)務(wù)發(fā)展很快，承保的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)大幅增加，但服務(wù)人員數(shù)量卻沒有隨之增加。結(jié)果，往往接到報(bào)案后，服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的速度很慢，給查勘理賠帶來不便。同時(shí)，人員不足也影響了理賠速度。在一家保險(xiǎn)公司的服務(wù)大廳內(nèi)，筆者發(fā)現(xiàn)，每位客戶從進(jìn)入大廳到等待叫號(hào)直到辦好相關(guān)手續(xù)離開，平均要花費(fèi)20分鐘，有的甚至要來回跑個(gè)好幾趟。
現(xiàn)象四：部分服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差
有客戶抱怨：“還說微笑服務(wù)，我看能早點(diǎn)把事情辦好就不錯(cuò)了。我在領(lǐng)取生存金時(shí)出示身份證，但客服人員堅(jiān)持要求我提供戶口簿，理由是戶口簿上有公安部門蓋章，證明被保險(xiǎn)人仍健在，沒帶則暫時(shí)不能辦理領(lǐng)取手續(xù)。這讓我哭笑不得，我本人就站在這里，偏偏還要我出示戶口簿。”
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，要減少投訴，先要練好客戶服務(wù)的內(nèi)功來提高服務(wù)水平，避免“腸梗阻”現(xiàn)象蔓延。
金融投資報(bào)
