與天津金街“濱江道”經(jīng)緯相交的“和平路”步行街是一條商業(yè)街，其間的眼鏡店可謂星羅棋步，我曾粗略地?cái)?shù)了一下差不多有三十家之多，集合了亨得利、寶島、標(biāo)準(zhǔn)、永真、早稻田、大光明、眼科醫(yī)院多家國(guó)內(nèi)知名的眼鏡大戶，差不多隔上百步就有一家店，有的更是隔著步行街對(duì)望著。
就在上個(gè)月，因?yàn)橐溲坨R再次走進(jìn)了這條街，不用想就走進(jìn)了“寶島”原因無(wú)它，服務(wù)讓人舒服。寶島店的服務(wù)流程如下：進(jìn)門皆是客——讓座手奉茶——問詢細(xì)介紹——選、測(cè)、試、訂、拿。
接下來(lái)，讓我細(xì)細(xì)向大家介紹。這樣的流程是我自己總結(jié)出來(lái)的，并非只是去了一次或同一家，而是去過數(shù)家及身處不同城市的各店細(xì)細(xì)品味所得。
進(jìn)門皆是客——到這里不論你是配眼鏡還是逛一下，都會(huì)有人親切地招呼你，一句“您好”親切而自然，而后全無(wú)推銷之味，在店員的眼睛里你能很容易地找到自己的身影，這是一種來(lái)自于對(duì)客人的尊重，即使你只是看看也依然會(huì)得到此理遇。在上海，我就曾手持其它店所購(gòu)的眼鏡希望其幫我調(diào)一下角度，不僅得到了周到的服務(wù)，就連鼻托都代我更換了新的，這一切都是免費(fèi)的。
讓座手奉茶——如若你不單單是逛逛，停留的時(shí)間有個(gè)二分鐘時(shí)，店員會(huì)主動(dòng)請(qǐng)你坐下，慢慢看，同時(shí)為你拿來(lái)一杯茶。這二個(gè)動(dòng)作不僅出于自然，而且全無(wú)生硬之感，仿佛這些動(dòng)作不是公司要求的，而是出于個(gè)人習(xí)慣。
問詢細(xì)介紹較好理解，店員會(huì)主動(dòng)詢問你的需求，對(duì)每種眼鏡仔細(xì)介紹不論其價(jià)格多少，對(duì)于試戴工作也是不厭其煩。待以上三步進(jìn)行完畢，很自然地進(jìn)入訂購(gòu)流程：選架、驗(yàn)光、試光、交訂金、取鏡。
這一切看似是生活中的小問題，在這里我們不妨回想一下
消費(fèi)行為心理定式：
以上的定式是從消費(fèi)者的角度將其購(gòu)買行為與心理變化分成幾個(gè)階段，讓我們看看，作為消費(fèi)者的我，在作出購(gòu)買決策的過程中是什么影響著我的心理變化？沒錯(cuò)，是服務(wù)，店員從始至終的服務(wù)品質(zhì)，而且這些服務(wù)流程均體現(xiàn)出人性化的味道。無(wú)獨(dú)有偶，我在等著取鏡的空隙，又到了這條街其它幾家店走了一下，之前我講過，這條街云集了眾多眼鏡店的大戶，因而在硬件上，它們幾乎沒有差別，我先后走進(jìn)了五家店面，它們的服務(wù)多少都讓我感到不舒服：看了許久，沒人答理的；一進(jìn)門就被跟著走，一表明只是看看的態(tài)度，店員就跑了的；店員自?shī)首詷妨奶熘v話的，還有一家超精典的，服務(wù)流程與寶島類似，只不過少了親和與自然，一位帥哥店員向我講解套鏡的好處，突然想起什么似的對(duì)柜臺(tái)外的另一店員說(shuō)：“陳姐，快給倒杯水”，我明顯感受到這位陳姐的不懈，待她慢悠悠地為我送來(lái)一杯白開水時(shí)，只是放在我面前的柜臺(tái)上，感覺不是給我的而是給柜臺(tái)的。走出店外，我不禁地猜想那位“陳姐”一定在向另一位店員說(shuō)：“一看就知道她不會(huì)買”一類的話，的確在我們很多國(guó)內(nèi)企業(yè)的銷售行為中，大家多依靠是經(jīng)驗(yàn)、銷售英雄，很少有企業(yè)重視方法，武裝銷售人員的方法。
看似相同的服務(wù)方式，卻給人完全不同的心理感受，相信這就是所謂“人性化”最大的特點(diǎn)。作為消費(fèi)者的我在感受人性化服務(wù)的時(shí)候，無(wú)形中推進(jìn)了我的消費(fèi)決策進(jìn)程，甚至?xí)刮业南M(fèi)決策在成交值上出現(xiàn)突破，本來(lái)只想花百元，有可能就會(huì)花到千元，相信大家都有過這樣的購(gòu)物經(jīng)歷。那么作為銷售方，銷售行為心理定式又是怎么樣的呢？
大家可以參看圖一與圖二，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它們的共同點(diǎn)都有“引起注意”這一項(xiàng)，銷售方需要?jiǎng)?chuàng)造條件引起客戶的注意即興趣，而能否成交則需要看客戶方的“注意力”是否集中，是否有了“心動(dòng)”的感覺。
作為臺(tái)資企業(yè)的寶島眼鏡店，更重視武裝自己的銷售人員，將服務(wù)流程人性化加之生動(dòng)的服務(wù)人員，不得不使客戶心動(dòng)，即使這次不買，也會(huì)對(duì)店中的服務(wù)而心動(dòng)，誰(shuí)也說(shuō)不好下次會(huì)怎么樣？服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)是無(wú)法預(yù)造和存儲(chǔ)的，只有生產(chǎn)出來(lái)，才會(huì)被客戶感受到，因而服務(wù)的生產(chǎn)者尤其重要，因?yàn)榉?wù)的失敗無(wú)可挽回，全憑客戶的主觀感覺，而服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制。我們又回到人這個(gè)問題上，的確武裝員工，完善服務(wù)流程，將人性化的員工與服務(wù)流程相結(jié)合才會(huì)創(chuàng)造客戶的“心動(dòng)”，上面我們舉用的是面對(duì)面銷售的例子來(lái)看人性化服務(wù)，那么應(yīng)用到電話營(yíng)銷中也依然有效。
電話營(yíng)銷一般以六個(gè)階段完成
回想一下我們所接到電話營(yíng)銷類的電話，問候語(yǔ)多種多樣，哪種讓你最舒服？“您好，我是某某公司的，某人能耽誤您幾分鐘嗎？”，“您好，您是張總嗎？”，“您好，我是上次和您一起參會(huì)的某公司某人”等等，哪種讓你一聽就不舒服，哪種會(huì)有多幾分鐘的機(jī)會(huì)？作為被訪的客戶總是對(duì)較熟悉的事物反感度小一些，其實(shí)我們很多電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)在設(shè)計(jì)話術(shù)時(shí)已經(jīng)采用了人性化的成份，只不過個(gè)體的實(shí)施上缺少武裝。很喜歡一句廣告語(yǔ)“科技來(lái)源于人性”作為人與人的交集服務(wù)來(lái)說(shuō)人性更是不可或缺，與其苦苦地尋找不如想想怎么讓你的客戶心動(dòng)！不論從哪個(gè)角度出發(fā)，我們要?jiǎng)?chuàng)造的就是“心動(dòng)”的感覺！
客戶世界
