“操作要遵循流程”的這種說法我們并不陌生，流程管理的觀點，在企業(yè)中已經相當流行。在多次的培訓中，我總能遇到管理人員咨詢客戶服務中心如何建立標準化流程、如何執(zhí)行標準作業(yè)流程的問題。 的確，我們常常會聽到某件事情沒有處理好是因為流程設計存在問題之類的說法，其實就客服中心的流程設計本身而言，它與企業(yè)其它方面的流程設計并沒有太大的區(qū)別。
若能將制定標準作業(yè)流程的機制，作為管理和運營客服中心的主導思想，則每次有新的業(yè)務需要時，都可以直接將以往運作成功的流程搬用，只需整合過去的服務經驗，對流程加以調整，即可成為客服人員的操作準則及作業(yè)依據(jù)。采取這樣的方式，可以使我們的流程規(guī)劃周期縮短、業(yè)務操作差錯率減少、服務品質也能得到提升。
但在這一過程中，特別要注意的是盡量規(guī)避流程制定和改進中的潛在風險。
雖然流程在規(guī)劃階段都經過一系列的測試，但在實際應用中，不管是制定的新流程，還是經改善后的流程重新上線，仍會有無法預期的狀況發(fā)生。
無法預期的影響一般表現(xiàn)為輕微和嚴重兩種：
輕微影響系統(tǒng)或流程的正常操作
當出現(xiàn)這種情況時，在不影響服務業(yè)務的情況下對系統(tǒng)對流程進行微調，以達到系統(tǒng)或者流程改進的效果。
嚴重影響系統(tǒng)或流程的正常操作
這種情況較少出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)可考慮將新系統(tǒng)卸載及迅速恢復舊系統(tǒng)。
當系統(tǒng)卸載后恢復前，而運營中心并未由于系統(tǒng)或流程問題而停止服務，那么運營中心將面臨人手嚴重不足的問題，而這種問題一旦出現(xiàn)，就會造成服務品質急劇下滑的局面，而這種局面的出現(xiàn)我們稱之為呼叫中心或者客服中心流程改進“風險”。
如何能合理地降低或規(guī)避流程在實際操作中遇到的“風險”呢？
1 依據(jù)事先確定的服務品質目標合理規(guī)劃。
在流程作業(yè)之前，應確定服務品質目標，根據(jù)事先確定的服務品質目標，考慮可整合的人力、物力資源，規(guī)劃能使目標達成的方法和程序。同時應全面評估整個服務流程可能發(fā)生的潛在風險，并建立預警方案。
2 記錄并及時掌握回饋信息。
很多客服中心在啟用擬定的服務流程后，往往會忽視流程應用后的回饋工作，這使得運營中心失去了檢驗流程有效性的先機。假設操作部門按照已擬定的服務流程方法和程序操作，還必須啟動操作方進行“風險”管理的應變程序，確?！帮L險”的有效控制，同時須及時關注流程運行狀況，掌握及記錄回饋，做為后續(xù)流程改進的參考依據(jù)。
3 建立審核機制。
在客服人員為客戶提供服務過程中，大部分是透過客服人員傳遞企業(yè)對客戶的責任態(tài)度。為確保服務品質，在流程建立時，應同時規(guī)劃并建立日后的稽核機制，稽核機制的建立將有效管理并確保執(zhí)行部門進行服務時的態(tài)度和方法。執(zhí)行部門依照流程步驟，將有效降低因客服人員不同而產生的服務落差。當然，也應通過執(zhí)行部門以外的其他人員或者流程監(jiān)控小組進行流程稽核，確保取得更客觀、更合理的稽核結果。
4 流程操作。
當流程有調整的必要時，務必要保留流程調整前的操作數(shù)據(jù)及相關信息，以便和流程調整后的數(shù)據(jù)信息進行對照。另外，當調整流程時，如果需要對系統(tǒng)也做調整，那么務必要注意系統(tǒng)的調整是否會波及其他的服務流程的進行。
來源：CCCS
