| 1. 企業(yè)名稱 | 2. 呼叫中心類型 | 3. 座席總數(shù) | 4. 座席代表總數(shù) | 5. 所在城市 |
| 上海市醫(yī)療保險(xiǎn)咨詢服務(wù)中心 | 政府類呼叫中心 | 80個(gè) | 70名 | 上海 |
| 6. 每天開放時(shí)間(小時(shí) -- 小時(shí)) | 7. 所使用800號(hào)或特服號(hào) | 8. 入中繼數(shù) | 9. 主要設(shè)備制造商 | 10. 主要管理與應(yīng)用系統(tǒng) |
| 24小時(shí) |
962218 |
180門 | IBM、DELL、ALCATEL、宇高 | 由復(fù)旦光華開發(fā)的醫(yī)保咨詢服務(wù)系統(tǒng) |
| 11. 每日呼入數(shù)(不含自動(dòng)語音) | 12. 每日自動(dòng)語音處理量 | 13. 平均接起速度 | 14. 20秒內(nèi)接起百分比 | 15. 客戶滿意度指標(biāo)與結(jié)果 |
| 2000條 | 600條 | 2秒 | 100% | 16. 95% |
| 17. 員工滿意度指標(biāo)與結(jié)果 | 19. 座席代表流失率 (%/年) | 20. 座席代表主要激勵(lì)措施 | 21. 座席代表主要懲罰措施 | 22. 座席代表平均每月培訓(xùn)時(shí)間(小時(shí)) |
| 18. 95% | 5%/年 | 制定考核指標(biāo)，進(jìn)行績效考核 | 制定考核指標(biāo)，進(jìn)行績效考核 | 12小時(shí) |
| 23. 新招聘座席代表平均學(xué)歷 | 24. 新招聘座席代表平均工資 | 25. 新招聘座席代表平均培訓(xùn)時(shí)間(周) | 26. 主要服務(wù)客戶對象 | |
| 大專 | 1200元 | 12周 | 上海市市民 |
1、主要業(yè)務(wù)流程
目前中心日均呼入數(shù)（不含自動(dòng)語音）約2,000條，自動(dòng)語音處理量每日約600條，平均接起速度保持在2秒，20秒內(nèi)接起百分比為100％。來電主要分為：咨詢類、操作類、求決類、業(yè)務(wù)投訴類、舉報(bào)投訴類、意見建議類、其他類。除答復(fù)用戶外，無撥出電話。
2、市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心所采用關(guān)鍵報(bào)表指數(shù)
| 序號(hào) | 指 標(biāo) | 單位 | 序號(hào) | 指 標(biāo) | 單位 |
| 1 | 來電總量 | 個(gè) | 2 | 接入人工服務(wù)量 | 個(gè) |
| 3 | 人工接聽服務(wù)量 | 個(gè) | 4 | 來電人放棄量 | 個(gè) |
| 5 | 自助語音服務(wù)量 | 個(gè) | 6 | 用戶留言服務(wù)量 | 個(gè) |
| 7 | 人工服務(wù)時(shí)間 | 分鐘 | 8 | 自助語音服務(wù)時(shí)間 | 分鐘 |
| 9 | 用戶留言服務(wù)時(shí)間 | 分鐘 | 10 | 呼出總量 | 個(gè) |
| 11 | 呼出服務(wù)總時(shí)間 | 分鐘 | 12 | 閉席次數(shù) | 次 |
| 13 | 閉席時(shí)間 | 小時(shí) | 14 | 閉席平均時(shí)間 | 分鐘/次 |
| 15 | 座席代表平均人數(shù) | 人/日 | 16 | 平均日接聽來電總量 | 個(gè) |
| 17 | 申請轉(zhuǎn)接次數(shù) | 次 | 18 | 通話總時(shí)間 | 秒 |
| 19 | 平均通話時(shí)間 | 秒 | 20 | 平均應(yīng)答等候時(shí)間 | 秒 |
| 21 | 桌面發(fā)送傳真次數(shù) | 次 | 22 | 平均話后處理時(shí)間 | 秒 |
| 23 | 閉席最長時(shí)間 | 秒 | 24 | 閉席累計(jì)時(shí)間 | 秒 |
| 25 | 排隊(duì)電話數(shù) | 個(gè) | 26 | 放棄電話數(shù) | 個(gè) |
| 27 | 平均排隊(duì)時(shí)間 | 秒 | 28 | 平均放棄時(shí)間 | 秒 |
| 29 | 平均應(yīng)答速度 | 秒 | 30 | 轉(zhuǎn)接呼叫率 | % |
3、市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心的IVR語音設(shè)置流程圖
4、市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心與醫(yī)保系統(tǒng)其他單位之間的協(xié)作關(guān)系
在接聽來電過程中，屬于政策和規(guī)定已明確的問題，咨詢服務(wù)中心在了解來電人的基本情況后，當(dāng)即答復(fù)來電人；屬于政策和規(guī)定尚未明確的問題或來電人進(jìn)行舉報(bào)投訴、提出意見建議的，咨詢服務(wù)中心在接到來電后通過三方通話或工單形式，轉(zhuǎn)接或移交至有關(guān)部門、單位（醫(yī)保局信訪部門、市醫(yī)保事務(wù)中心）進(jìn)行處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)來電人（意見建議類問題可視情況而定）。
三、人員管理
1、人員招聘
目前中心人員流失率每年約為5％。招聘新員工時(shí)，基本學(xué)歷要求達(dá)到大專水平。
2、人員培訓(xùn)
為不斷提高中心的整體工作水平，保證工作質(zhì)量，中心將座席代表的培訓(xùn)視為一個(gè)很重要的工作環(huán)節(jié)。除了新員工在上崗前需完成12周的培訓(xùn)課程外，所有已上線的座席代表每月的培訓(xùn)時(shí)間需達(dá)到12個(gè)小時(shí)。
3、績效考核
為強(qiáng)化中心工作的日常管理、提高員工的工作積極性，中心同時(shí)引入優(yōu)勝劣汰的管理機(jī)制，制定了一系列考核指標(biāo)，并根據(jù)座席代表的實(shí)際工作情況進(jìn)行日?？冃Э己恕？己顺煽儾坏c其每月收入直接掛鉤，而且是實(shí)行“末位淘汰”的重要依據(jù)。
市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心的考核指標(biāo)與權(quán)重
| 序號(hào) | 考 核 指 標(biāo) | 考核權(quán)重 | |
| 1 | 通話錄音質(zhì)量抽檢—— | 回答正確性 | 30% |
| 2 | 業(yè)務(wù)水準(zhǔn) | 回答熟練程度 | 5% |
| 3 | 通話錄音質(zhì)量抽檢—— | 用語規(guī)范 | 5% |
| 4 | 服務(wù)質(zhì)量 | 服務(wù)態(tài)度 | 8% |
| 5 | 服務(wù)技巧 | 12% | |
| 6 | 規(guī)范操作 | 來電摘要 | 7% |
| 7 | 表單填寫 | ||
來源：客戶世界
標(biāo)簽：葫蘆島 南通 蘇州 徐州 六安 催收 廣東 三沙
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《案例研究：上海市醫(yī)療保險(xiǎn)咨詢服務(wù)中心-情系一線、為民解憂》，本文關(guān)鍵詞 案例,研究,上海市,醫(yī)療保險(xiǎn),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
