主流呼叫中心的下一步發(fā)展趨勢(shì)一個(gè)是多媒體化，一個(gè)是互動(dòng)營(yíng)銷，這是我上個(gè)月在第二屆呼叫中心高峰論壇上發(fā)言的主旨內(nèi)容。
由呼叫中心到接觸中心、再到客戶互動(dòng)中心，應(yīng)該不是新的看法。但中國(guó)主流呼叫中心對(duì)這種轉(zhuǎn)變的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)從現(xiàn)在開(kāi)始更加迫切，更有可能。接觸中心就是通過(guò)多種客戶接觸方式服務(wù)客戶，而互動(dòng)中心更多關(guān)注營(yíng)銷服務(wù)一體化。
所謂多媒體是指多種形式，或多種渠道，但又不是把一些新技術(shù)、新手段，比如電子渠道，簡(jiǎn)單相加，既要能整合各種形式，還要有與呼叫渠道一樣嚴(yán)密的KPI。
十一長(zhǎng)假前，全家打算去歐洲旅游。我上網(wǎng)查詢旅游路線，按照提示在網(wǎng)上遞交了意向表或聯(lián)系表。結(jié)果無(wú)論大的還是小的，竟然沒(méi)有一家旅行社給我回音，好歹這也是好幾萬(wàn)人民幣的一單生意啊。實(shí)際上，這已經(jīng)不是最近的事了。近幾年，我不時(shí)在網(wǎng)上試著預(yù)定一些旅游，好像從來(lái)都沒(méi)有接到過(guò)任何反饋。就憑這一點(diǎn)，我一點(diǎn)都不懷疑攜程這樣的電子企業(yè)可以在旅游業(yè)異軍突起，并一路斬獲下去。
目前，中國(guó)移動(dòng)1860在一些省的嘗試是在人工接聽(tīng)來(lái)電后的適當(dāng)時(shí)機(jī)將來(lái)電轉(zhuǎn)到IVR，讓自動(dòng)語(yǔ)言接著為來(lái)電者提供信息，以此來(lái)縮短通話時(shí)間，并將一些解釋說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)化。這樣嘗試可以降低來(lái)電不斷增加的壓力。多媒體化當(dāng)然還可以做的更多：將短信，電子郵件，傳真等整合在一個(gè)客戶接觸平臺(tái)上，可以同時(shí)共享，協(xié)調(diào)處理，一方面增加企業(yè)效率，另一方面創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)。國(guó)外許多大企業(yè)在服務(wù)網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)始設(shè)有即時(shí)交談功能?？蛻艉妥梢杂谩肮P談”的方式交流。當(dāng)然，這時(shí)的座席代表應(yīng)當(dāng)是可以看到客戶在企業(yè)網(wǎng)站上的瀏覽歷史。實(shí)際上，多媒體不僅僅是對(duì)客戶服務(wù)而言了，目前的所謂“統(tǒng)一通信”概念講的就是在企業(yè)內(nèi)部如何整合多種不同溝通方式的事。
有了多媒體，接下來(lái)要解決的緊迫問(wèn)題就是如何衡量各個(gè)渠道的KPI。語(yǔ)音呼入處理通常有許多衡量方式。接了多少、通話時(shí)長(zhǎng)、放棄多少等都有記錄，都可以放入績(jī)效管理中。但是其他渠道呢？恐怕還是缺乏基本的衡量體系。上個(gè)月在國(guó)航的網(wǎng)站上見(jiàn)到旅客調(diào)查，由于是國(guó)航的常旅客，我還著實(shí)花了不少時(shí)間填寫，但提交時(shí)卻怎么也不能成功，反復(fù)試了多次都不行。如果是打電話，聽(tīng)到等候可以不說(shuō)話，可這網(wǎng)站卻不一樣，浪費(fèi)了客戶大量的時(shí)間精力之后才知道無(wú)法提交，最后可能沒(méi)有任何人意識(shí)到這一點(diǎn)。當(dāng)然也不會(huì)有人對(duì)此負(fù)責(zé)。
談到互動(dòng)營(yíng)銷，應(yīng)該加以區(qū)別的是單純的呼出營(yíng)銷。以呼出為主的電話營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展可能還沒(méi)有到高峰就會(huì)被更高形式逐漸取代了。但隨著通信手段的豐富，利用客戶互動(dòng)中心進(jìn)行一體化的營(yíng)銷與銷售應(yīng)該是越來(lái)越大有可為了。
當(dāng)然，我所提出的多媒體和互動(dòng)營(yíng)銷是針對(duì)“主流”呼叫中心而言的。具體的說(shuō)來(lái)，比如通信行業(yè)，特別是移動(dòng)通信行業(yè)，以及以股份制銀行為代表的金融業(yè)等，當(dāng)然還有在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代出現(xiàn)的電子化服務(wù)企業(yè)。這幾年，這些領(lǐng)域的呼叫中心有著長(zhǎng)足的進(jìn)步，隨著規(guī)模的擴(kuò)張，已經(jīng)可以更上層樓了。其他一些行業(yè)則仍然處在呼叫中心的建立和完善等基本階段，比如保險(xiǎn)行業(yè)。中國(guó)財(cái)保竟然在客戶年度續(xù)保時(shí)由單個(gè)陌生（一年中從來(lái)不做客戶關(guān)懷）的銷售人員用手機(jī)聯(lián)系要求付錢，當(dāng)客戶要求具體信息時(shí)傳真一頁(yè)手寫的報(bào)價(jià)單過(guò)去，完全不知呼叫中心可以發(fā)揮更加合適的作用，完全不顧客戶對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的信任需要與企業(yè)的專業(yè)表現(xiàn)。旅游業(yè)也不例外。除了攜程這些新型電子化企業(yè)外，好像那些傳統(tǒng)的旅行社連稍有規(guī)矩的呼叫中心也不具備，電話打過(guò)去依然是沒(méi)有什么規(guī)矩的個(gè)人行為，登廣告經(jīng)常是幾十個(gè)門市部電話一起刊出。這些企業(yè)目前需要的是對(duì)單純呼叫中心的了解與學(xué)習(xí)。對(duì)于網(wǎng)站等多媒體渠道，建議只是發(fā)布簡(jiǎn)單信息，去掉那些不能兌現(xiàn)的承諾，比如及時(shí)回復(fù)，比如用戶互動(dòng)。
來(lái)源：客戶世界
