不要被動(dòng)地追求客戶滿意

在我們所處的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)候，客戶肯定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生各種各樣的關(guān)系，雖然這樣的關(guān)系未必就是購(gòu)買(mǎi)，真正的客戶關(guān)系是客戶和所有市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)之間的關(guān)系，這是隱藏在客房忠實(shí)行為背后的基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)力，因些，如果你期望客戶能長(zhǎng)期在心理和態(tài)度上始終保持最紆的忠實(shí)度，那只是你一廂情愿例如 ：很多客戶即喝可口可樂(lè)，也喝百事可樂(lè)，他們會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)，也會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)百事可樂(lè)，你認(rèn)為他是誰(shuí)的忠實(shí)客戶呢？

在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在努力創(chuàng)造客戶滿意度，客戶也在與眾多的企業(yè)發(fā)生關(guān)系，你與你的競(jìng)爭(zhēng)者共同分享著客戶的錢(qián)包，也在共同分享客戶的忠實(shí)度。

在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，我們不能僅僅領(lǐng)先所謂的滿意度來(lái)創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)度，客戶不會(huì)因?yàn)闈M意度就給你定單，因?yàn)樗腻X(qián)包是有限的，而令他滿意的供應(yīng)商是眾多的，滿意度沒(méi)有給我們帶來(lái)我們所期望的結(jié)果。

提高轉(zhuǎn)換成本（案例）：

我的一個(gè)朋友以前買(mǎi)了款打印機(jī)，原價(jià)是3000元的，后來(lái)打印機(jī)搞促銷(xiāo)，2000元就賣(mài)了，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，墨水用完了，必需要從他們那里賣(mài)，他們的墨水比別人的貴30%，沒(méi)有辦法，只能買(mǎi)他們的，因?yàn)閾Q新?lián)Q一機(jī)打印機(jī)的話，就預(yù)示就這臺(tái)打印機(jī)的錢(qián)就白花了。

退出成本

指你不再?gòu)氖履硞€(gè)行業(yè)而付出的代價(jià)，例如：你原來(lái)是生產(chǎn)電視機(jī)的，現(xiàn)在你不想開(kāi)了，想生產(chǎn)服裝，那么原來(lái)你購(gòu)買(mǎi)生產(chǎn)電視機(jī)的成本就是你退出成本， 退出成本高也形成了客戶的忠實(shí)行為。例如 你購(gòu)買(mǎi)了一套商品房，花了很多精力和金錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)后，開(kāi)發(fā)公司要你交納很高的各種服務(wù)費(fèi)用（如物管費(fèi)、健身費(fèi)等），這時(shí)你如果不交，你的商品房就沒(méi)有辦法使用。表面上看，你不僅購(gòu)買(mǎi)了商品房，你還從開(kāi)發(fā)商那時(shí)購(gòu)買(mǎi)了其他的服務(wù)，這似乎是忠實(shí)客戶的表現(xiàn)，但實(shí)際上你并不是忠實(shí)客戶，你是因?yàn)槊媾R高額的退出成本而表現(xiàn)的忠實(shí)。

來(lái)源：世界營(yíng)銷(xiāo)評(píng)論