“面對面、手把手”的專業(yè)指導(dǎo)——愛普生服務(wù)可實現(xiàn)視頻對話

劉經(jīng)理的印刷公司剛夠買了一臺Epson AcuLaser CX11激光一體機，打印時發(fā)現(xiàn)屏幕顯示的顏色與打印出來的顏色有差異，自己調(diào)試了很長時間也沒有效果，所以只好撥打愛普生免費熱線電話求助。沒想到愛普生的工程師竟然能夠通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)音和視頻與劉經(jīng)理進行對話！劉經(jīng)理通過視頻給工程師演示了打印出來的效果，在劉經(jīng)理的許可下，通過“桌面共享”功能，給工程師演示了自己在計算機上操作過程。經(jīng)過交流工程師判定：劉經(jīng)理在圖像軟件中的設(shè)置和驅(qū)動程序中的設(shè)置不正確。工程師直接操作劉經(jīng)理的計算機進行設(shè)置，并進行演示講解，最后打印機打印出完美的圖片，整個過程只用了二十分鐘。

　　熟悉愛普生的人都知道，連續(xù)兩年蟬聯(lián)中國信息化推進聯(lián)盟 "中國最佳呼叫中心獎"的愛普生客戶服務(wù)熱線800-810-9977，其背后有著專業(yè)的熱線服務(wù)中心默默支持。在1200多平米的愛普生熱線服務(wù)中心，有100多名工程師時刻解答用戶的疑問。大廳內(nèi)正中央的位置懸掛著顯視屏，整個通話系統(tǒng)的狀態(tài)一覽無余：登陸人數(shù)、接入話量、空閑人數(shù)甚至等待用戶、平均通話時間等信息都清晰的反映在顯示屏上。

　　據(jù)有關(guān)部門的調(diào)查顯示：用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)更好的同質(zhì)產(chǎn)品，因而IT廠商的服務(wù)能力也成為衡量廠商競爭力的重要指標(biāo)之一。

　　以“客戶優(yōu)先”為經(jīng)營理念的愛普生，把“一周七天不間斷的高質(zhì)量服務(wù)”體現(xiàn)在更多的行動中。2006年，愛普生公司率先在行業(yè)內(nèi)推出網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（Web Call Center），用戶僅通過互聯(lián)網(wǎng)，就可以享受工程師“面對面、手把手”的專業(yè)指導(dǎo)。愛普生的工程師可以在線了解用戶計算機和打印機的狀況，給用戶演示解決問題的步驟，或直接幫助用戶操作解決問題。在語音和圖像的配合下，讓用戶更容易理解工程師所講解的操作內(nèi)容，使傳統(tǒng)溝通方式難以描述的操作問題迎刃而解。

工程師正在操作用戶的計算機　　用戶正在給工程師演示自己打印的樣張效果

　　為實現(xiàn)用戶滿意度第一的目標(biāo)，愛普生為用戶提供了全面的產(chǎn)品與技術(shù)支持服務(wù)。以行業(yè)用戶為例：愛普生不僅會對客戶進行使用前的基本培訓(xùn)，還會根據(jù)用戶辦公中的實際狀況，向用戶推薦最適合的辦公打印解決方案。對于行業(yè)中的一些大客戶，愛普生還會提供更加靈活的服務(wù)定制方案，使其享受到產(chǎn)品客戶化、定期上門巡檢、電話回訪、備用機支持等服務(wù)。對于幅員遼闊的地區(qū)，例如新疆和青海，愛普生公司給行業(yè)用戶提供了備用機，以縮短服務(wù)時間，減少機器故障對用戶業(yè)務(wù)的影響，受到用戶的好評。

　　長期以來，愛普生熱線服務(wù)中心堅持將 ISO9001 質(zhì)量管理體系貫穿于服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)，從顧客的角度出發(fā)，不斷追求客戶滿意度。愛普生客戶滿意部副部門經(jīng)理唐立軍說，“愛普生將堅持不懈地提升自身的服務(wù)理念，升級服務(wù)內(nèi)容，為用戶帶來更多的增值服務(wù)，在中國樹立起IT產(chǎn)業(yè)服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)，做出國際廠商應(yīng)有的風(fēng)范?！?