愛(ài)心詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)——五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者肖利瓊

　　滿(mǎn)意源自敬業(yè)

　　“崗位雖然平凡，可我熱愛(ài)它。因?yàn)闊釔?ài)，所以盡職盡責(zé)?！弊?987年元月參加工作以來(lái)，無(wú)論是從事變電運(yùn)行、電費(fèi)復(fù)核，還是在擴(kuò)報(bào)裝、用電咨詢(xún)等崗位，肖利瓊一直堅(jiān)守著自己的座右銘。

　　肖利瓊所在的95598呼叫中心是新型的電力服務(wù)窗口。電力部門(mén)通過(guò)95598熱線(xiàn)、傳真、因特網(wǎng)等多種方式受理電力客戶(hù)的故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、用電報(bào)裝、電量電費(fèi)、信息咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。

　　中心成立伊始，困難重重，呼叫中心在湖南沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)可取。肖利瓊為盡快使中心工作走上正軌，全面提升隊(duì)伍綜合素質(zhì)，大膽涉足于學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)新與探索，制定切實(shí)可行的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)立“業(yè)務(wù)探討交流”環(huán)節(jié)，對(duì)每位客戶(hù)代表服務(wù)技巧進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。在接聽(tīng)電話(huà)中，她注意培養(yǎng)大家溫文爾雅的工作語(yǔ)言，培育愛(ài)心理念，教會(huì)大家掌握準(zhǔn)確的服務(wù)技能和迅速應(yīng)變的處理能力，并經(jīng)常帶領(lǐng)大家跟隨110出動(dòng)，了解搶修過(guò)程，熟悉情況。

　　為了把工作做好，她對(duì)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都全心投入。根據(jù)班組特點(diǎn)，她制訂了嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，帶頭編寫(xiě)了日常維護(hù)操作手冊(cè)、規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)、配網(wǎng)線(xiàn)路路條指南、95598客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)、疑難問(wèn)題指南等，豐富擴(kuò)充了95598客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，讓大家能隨時(shí)進(jìn)行查詢(xún)和學(xué)習(xí)。這樣既加快了重復(fù)和疑難問(wèn)題的解決速度，統(tǒng)一規(guī)范了問(wèn)題的處理辦法，又提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

　　為規(guī)范供電服務(wù)行為，使95598客服系統(tǒng)更加完善，肖利瓊提出了30多條關(guān)于系統(tǒng)建設(shè)的合理化需求，并參與制定了各種管理制度。每月，她都對(duì)客戶(hù)反映的各種問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析上報(bào)有關(guān)部門(mén)，既及時(shí)了解到客戶(hù)的主要意見(jiàn)，又促進(jìn)各部門(mén)不斷改進(jìn)工作，形成了對(duì)內(nèi)提供可靠的管理信息，對(duì)外為客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的“一口對(duì)外”供電服務(wù)，通過(guò)與各部門(mén)緊密協(xié)作，達(dá)到終及目的——服務(wù)客戶(hù)的用電困難以最快的速度，最滿(mǎn)意的結(jié)果加以解決。

　　無(wú)悔奉獻(xiàn)青春

　　“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”這句話(huà)肖利瓊每天不知要重復(fù)多少次，但無(wú)論何時(shí)、何種情況她的聲音始終親切、誠(chéng)懇而平和，讓每一位客戶(hù)都能感受到她心靈的微笑。

　　在盛夏負(fù)荷高峰期、雷雨大風(fēng)期、節(jié)假日等用電高峰期，為給客戶(hù)排憂(yōu)解難，提高電話(huà)接通率，她經(jīng)常加班加點(diǎn)，持續(xù)作業(yè)，有時(shí)超過(guò)20小時(shí)。遇上話(huà)務(wù)量多的時(shí)候，她得補(bǔ)上；攤上同事請(qǐng)假、休假的時(shí)候，她除上正常白班外，還得替補(bǔ)上晚班；碰到難事的時(shí)候，她又得馬上協(xié)調(diào)；每年的除夕夜，她都是在呼叫中心度過(guò)。由于持續(xù)不停地解答問(wèn)題，眼睛盯著電腦，一天下來(lái)，經(jīng)常是口干舌燥，喉嗓腫疼，眼睛澀紅。

　　2004年9月正是用電高峰期，用電故障多，她深知家中缺電的困擾。即將臨產(chǎn)的她一直堅(jiān)持工作最前沿，一天受理電話(huà)上千起，最終因?yàn)楣ぷ魑醇皶r(shí)到醫(yī)院生產(chǎn)，沒(méi)有保住懷胎已9個(gè)多月的孩子。手術(shù)后不到1個(gè)月，她又強(qiáng)忍著心中巨大的悲痛，拖著虛弱的身體，面帶微笑出現(xiàn)在電話(huà)機(jī)旁?！皭?ài)崗，是我的職責(zé)；敬業(yè)，是我的本分；青春，是我的資本；奉獻(xiàn)，是我無(wú)悔的追求！”

　　愛(ài)心構(gòu)筑榮耀

　　每天守候在電話(huà)機(jī)旁，接到的求助電話(huà)也很多，有無(wú)依無(wú)靠的老人，有正在哺乳的母親，有正在吸氧的心臟病人，還有弱智者打來(lái)的電話(huà)……不管客戶(hù)是疑惑、是求助、還是煩惱、焦急甚至憤怒，都會(huì)在肖利瓊沐浴著春風(fēng)般的暖意下得以釋疑、幫助和化解。

　　工作之余，她將愛(ài)心灑向需要幫助的弱勢(shì)群體，堅(jiān)持到兒童福利院看望殘疾兒童，并為一位失去兒子的老人長(zhǎng)期墊付電費(fèi)，還資助他們祖孫倆的生活費(fèi)。

　　她最大限度替客戶(hù)著想，為客戶(hù)辦事。寒往暑來(lái)，她受理服務(wù)15269起，報(bào)修895起，投訴舉報(bào)67起，咨詢(xún)12693起，回訪(fǎng)客戶(hù)率100%，客戶(hù)滿(mǎn)意率100%。特別是許多重要用戶(hù)在更改了電話(huà)沒(méi)有告知的情況下，她沒(méi)有棄之不顧，主動(dòng)多方查找，最終將停電信息及時(shí)告知重要用戶(hù)，為重要用戶(hù)避免經(jīng)濟(jì)損失上千萬(wàn)元。

　　二十年來(lái)，肖利瓊時(shí)時(shí)刻刻把客戶(hù)的需求放在第一位，憑借自己豐富熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，精心工作，先后被評(píng)為湖南衡陽(yáng)市“芙蓉百崗明星”、衡陽(yáng)電業(yè)局“崗位能手”、湖南省電力公司“優(yōu)秀服務(wù)之星”、湖南省電力公司“電力巾幗十佳”、湖南省電力公司“95598技能競(jìng)賽一等獎(jiǎng)”。

　　面對(duì)榮譽(yù)和成績(jī)，她不驕不躁，總說(shuō)“企業(yè)、客戶(hù)都是我們的衣食父母，我們要懷著感恩的心回報(bào)企業(yè)、回報(bào)社會(huì)”。她所帶領(lǐng)的班組三年先后獲得衡陽(yáng)電業(yè)局“一流班組”、湖南省“芙蓉標(biāo)兵崗”、湖南省電力公司“先進(jìn)班組”、“全國(guó)職工職業(yè)道德建設(shè)百佳班組”等光榮稱(chēng)號(hào)。

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