談到“呼叫中心運營績效與成本“這個話題，一般企業(yè)的高層管理層都是嘴巴合不攏，很喜歡一起探討。與此同時，呼叫中心管理部門卻對“降低成本“時常會皺眉頭，認為沒有好槍如何做好事，擔心沒錢辦不好事！
就這個有人喜，有人憂的話題，經(jīng)常能引起了大家的共鳴。說到降低成本，今天我們先從節(jié)流的一些方面來談，特別是一些沒有必要，內(nèi)行人忽悠外行人的方面。
在演講過程中，筆者和大家分享了著名的呼叫中心的高服務質(zhì)量管理魚骨圖，通過魚骨圖我們可以和容易了解到運營優(yōu)秀呼叫中心所要關(guān)注的核心要素，同時大家也很容易通過這張魚骨圖來分析呼叫中心運營中保證績效控制成本的關(guān)鍵點。
在呼叫中心的成本中，我們都知道系統(tǒng)場地與人力成本方面占了很大的比例，在這里筆者通俗地歸了幾種情況來和大家分享。
1．超前消費：
一些企業(yè)在呼叫中心建設(shè)的時候經(jīng)常犯的錯誤，就是在呼叫中心建設(shè)的時候，沒有根據(jù)實際需要來選擇功能與建制，胡亂地上了很多根本不需要的系統(tǒng)與功能，最終才發(fā)現(xiàn)有勁使不上來。有如以前中國早期買彩電的時候，很多所謂先進的彩電都有一功能叫“國際頻道”，但那時國內(nèi)根本就不支持這項功能，成了擺設(shè)了。擺設(shè)確是要掏腰包的，這就是額外的成本產(chǎn)生！
在中國，我們看到，有的呼叫中心本身業(yè)務非常簡單，系統(tǒng)卻很不簡單，叫“該有的都有，不該有的也都有”，因此中國很多企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)的功能和國外比一點都不遜色，跟國際步伐跟得挺緊密，但真正用上的卻不多。CTI 功能是企業(yè)在國內(nèi)談呼叫中心都要談的一項主要功能，也是企業(yè)在建呼叫中心時都要上的一項功能。實際上，國內(nèi)呼叫中心中是有挺大一部分是根本不需要CTI 功能的，但是建的時候就神使鬼差地都上了。究其原因是很重要的一個原因就是”me too”,叫做別人上了，那么我也一樣，也要。還是就是和設(shè)備提供商的大力的全方位的熱情推薦分不開的。
呼入型呼叫中心，大家都想要CTI功能，呼出的又都提到自動外撥系統(tǒng)。上了這些系統(tǒng)一定是沒有什么壞處的，除了錢要多花而已。
2．如何看“點火要點洋火，扛槍要扛洋槍”
點火要點洋火，扛槍要扛洋槍，要不就打不了勝戰(zhàn)，做不好事情。所以在國內(nèi)我們可以看到很多的應用系統(tǒng)是英文版的，還挺復雜，其實它們之中有很多是國內(nèi)開發(fā)的系統(tǒng)就可以很好運用的了。當初采購的時候，估計是認為國外的比較好，未來用得上，所以就多花錢買未來了。豈不料，這下要花錢的地方多了，原本中專生畢業(yè)的坐席人員就可以勝任的崗位，現(xiàn)在倒好，得較好的英文功底了，要大專甚至本科畢業(yè)的員工了，日常運營的人力成本就這么冷不丁地普遍上升了20%。然后就是系統(tǒng)的運營維護，也是需要有更多的要求與成本產(chǎn)生。我不是說國外的系統(tǒng)不好，我想和大家分享的是：合適最關(guān)鍵，夠用就好！洋槍未必好使。
3．關(guān)注普遍性的細節(jié)，普遍性的流程
呼叫中心是一個腦力與勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高運營效率，優(yōu)化流程是有效控制成本，建立健康的運營績效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對不是一味通過降低員工工資福利等實現(xiàn)的，分析流程，流程優(yōu)化，縮短無謂工作，提高有效時間才是控制成本的最有效的措施。成本和細節(jié)一般都是在一起的兩個此，我們談成本自然也是要談細節(jié)的，但我們要談的是普遍性的細節(jié)，普遍性的流程。
在這里，我和大家舉個我以前在顧問時分析的例子，大家首先來聽一下某呼叫中心熱線的開頭語“您好，這里是某某客戶服務熱線，請問有什么地方我可以幫助您的？“一聽，好象挺好。其實不然，我們再來聽聽另一句開頭語” 您好，這里是某某客服熱線，請問有什么可以幫您？ 這兩句話有什么區(qū)別？會帶來什么樣的不同影響？ 時間有限，今天我就把這個問題留個大家，希望大家可以談談自己的想法。我將在下次和大家繼續(xù)分享呼叫中心運營績效與成本的其他方面與要素。
