電話回訪踐行承諾

南航大連分公司95539客戶熱線開展回訪青年周活動

　　 “當您撥通95539電話時，是否對工作人員的用語和服務(wù)感到滿意？您撥打95539電話是否很暢通？您認為95539的免費送票業(yè)務(wù)是否方便、快捷？您對95539的機場取票和機上預(yù)留座位業(yè)務(wù)是否滿意？”日前，南航大連分公司95539客戶熱線回訪青年周——“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、青年爭當先鋒”主題實踐活動在這一句句關(guān)切的問詢話語中拉開了序幕。

　　 多年來，南航大連呼叫中心95539一直致力于樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，進一步提升青年文明號的創(chuàng)建水平，以服務(wù)促營銷，以服務(wù)促效益，凸現(xiàn)服務(wù)品牌的價值。此次開展的“熱線電話回訪周”活動，旨在通過回訪了解客戶的需求，正確評估呼叫中心的現(xiàn)狀，為制定發(fā)展規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)，有力地促進服務(wù)品牌的建設(shè)。

　　 本次活動歷時一周，從5月28日到6月3日，活動中隨機抽取了500名客戶進行了電話回訪，認真聽取了客戶對95539在服務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程、明珠卡會員服務(wù)以及大客戶專項服務(wù)等方面的意見和建議。從反饋的情況看，客戶普遍對送票服務(wù)和機場取票帶來的方便和快捷給予了較高的評價，對95539投訴及時受理表示滿意，明珠會員對服務(wù)的滿意度較高。同時，客戶也提出了存在的不足，如針對航班不正常情況下95539信息的及時性，送票服務(wù)的實效性以及特殊情況下坐席人員處理問題的靈活性等提出了自己的意見和要求。

　　 通過回訪，95539大連呼叫中心正確評估現(xiàn)狀，發(fā)揮優(yōu)勢，改進不足，明確了發(fā)展的方向。他們將以五星鉆石服務(wù)熱線為依托，大力開展電話商務(wù)、電子客票業(yè)務(wù)，規(guī)范電話訂座、送票和機場取票業(yè)務(wù)服務(wù)標準。預(yù)計2008年將再增設(shè)8個坐席，適時開通各種專線，包括英語專線、小語種專線、高端商務(wù)客戶服務(wù)專線、貨運專線、行李查詢專線等專屬服務(wù)熱線，利用系統(tǒng)支持，向高端客戶推出“關(guān)注”服務(wù)，建立客戶個性化檔案，為客戶提供行前秘書服務(wù)，帶動電子商務(wù)、電話商務(wù)進入良性發(fā)展，進一步提升航空信息服務(wù)的水準，拓寬銷售渠道，促進銷售和服務(wù)工作更快發(fā)展，實現(xiàn)銷售和服務(wù)一條龍。

中國民航報