微笑不是“擋箭牌”

當(dāng)前不少單位提倡微笑服務(wù)，出臺(tái)了一系列文件規(guī)范客戶服務(wù)人員的行為。然而少數(shù)部門工作人員臉上的微笑雖然多了，對(duì)客戶的困難和問(wèn)題卻不能真心實(shí)意想辦法幫助解決，把微笑服務(wù)做成了表面文章，將微笑當(dāng)成擋箭牌——在送給客戶微笑的同時(shí)，常常以“同志，對(duì)不起，請(qǐng)您找××部門，這個(gè)問(wèn)題不屬于我們負(fù)責(zé)”等方式把客戶的問(wèn)題左推右擋，使客戶來(lái)回跑上幾個(gè)部門，也難以解決實(shí)際問(wèn)題。

要杜絕此類現(xiàn)象，筆者認(rèn)為，有關(guān)單位在倡導(dǎo)微笑服務(wù)的同時(shí)，還要把微笑服務(wù)“量化”起來(lái)。對(duì)一段時(shí)間以來(lái)，相關(guān)人員在落實(shí)微笑服務(wù)中為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的情況嚴(yán)格進(jìn)行考核，同時(shí)廣泛開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，定期總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，根據(jù)客戶需要認(rèn)真進(jìn)行整改，從而讓客戶在感受微笑的同時(shí)，也感受到各項(xiàng)服務(wù)水平實(shí)實(shí)在在的提升。

東方煙草報(bào)社