; “您好！愛普生熱線！”這是我每天工作中重復(fù)最多的一句話。相信大家已經(jīng)猜到了我的工作，是的，我是一名呼叫中心的服務(wù)代表。
在大多數(shù)人的印象中，呼叫中心的工作可能就是接聽一個(gè)又一個(gè)的用戶電話，重復(fù)而又單調(diào)枯燥的工作。那么讓我來告訴你一個(gè)你不了解的呼叫中心，來看看呼叫中心服務(wù)代表的一天吧！
愛普生(中國(guó))有限公司熱線服務(wù)中心
大家一天的工作是如何開始的呢？上班前10分鐘和同事召開的晨會(huì)開始一天的工作已經(jīng)是我的習(xí)慣。我們會(huì)在晨會(huì)上調(diào)整工作狀態(tài)，了解一些工作中的重要信息，放松上班路上的緊張和焦慮情緒，沒準(zhǔn)還能搶答出腦筋急轉(zhuǎn)彎的正確答案。調(diào)整好工作狀態(tài)，就要為提供用戶服務(wù)做準(zhǔn)備了：登陸系統(tǒng)、準(zhǔn)備資料、調(diào)整好鏡子。可能你要問了，鏡子也是工作需要嗎？它這可是我們工作的必需品，大家都知道，微笑是可以傳遞的，如果沒有鏡子，怎么能知道自己是不是在微笑著和用戶溝通呢？
忙碌的一天
工作中，請(qǐng)勿打擾
工作中，請(qǐng)勿打擾
一切準(zhǔn)備就緒，我以良好的心態(tài)和飽滿的精神開始了一天的服務(wù)工作。工作中很多用戶提出的問題我已經(jīng)了如指掌，可以很快給用戶提供解決方案。但是偶爾也會(huì)遇到難題，在知識(shí)庫(kù)中找不到答案。沒關(guān)系，我們就是喜歡接受挑戰(zhàn)，先記錄下用戶的問題，提交給二級(jí)工程師，他會(huì)幫助我一起解決用戶的問題，并且總結(jié)出解決方案再告訴大家，還會(huì)安排大家進(jìn)行測(cè)試，掌握這個(gè)新問題的解決方法。我們的技術(shù)水平就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)地提高，除了二級(jí)工程師會(huì)幫助我們提升支持能力外，我們還有很多耐心的“老師”，他們叫做：QC(品質(zhì)控制)。這也是呼叫中心特有的崗位，他們會(huì)通過服務(wù)錄音或同步在線，幫助我們看到自己服務(wù)的不足，并且和我們一同制訂改善方案，輔導(dǎo)我們一點(diǎn)一點(diǎn)地進(jìn)步，使我們給用戶提供的服務(wù)都是優(yōu)秀的。
接受輔導(dǎo)
上午的時(shí)間過得很快，轉(zhuǎn)眼到午休時(shí)間了，開始為下午的工作補(bǔ)充好能量。大家一起在休息室共進(jìn)午餐很熱鬧，吃過午餐還有特別節(jié)目――看電視。我們的電視屏幕可是超大的，因?yàn)槭峭队皺C(jī)投影在屏幕上的，有在電影院的感覺，還有立體音響呢！不喜歡看電視的同事，還可以去公司旁邊的公園呼吸呼吸新鮮空氣。
吃過午餐還有特別節(jié)目――看電視
下午的工作內(nèi)容會(huì)更豐富，因?yàn)楦鶕?jù)我們長(zhǎng)期對(duì)用戶的服務(wù)需求檢測(cè)，下午會(huì)有2個(gè)電話低峰期，組長(zhǎng)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)在這個(gè)時(shí)間安排我們測(cè)試學(xué)習(xí)或是接受輔導(dǎo)。有時(shí)間還可以登陸到我們的BBS，看看熱線有哪些新鮮事，或是發(fā)表一下自己對(duì)熱線的建議，熱線倡導(dǎo)的員工提案在這里都可以得到回應(yīng)。
用戶提供熱情、準(zhǔn)確、迅速、專業(yè)的服務(wù)
怎么樣，一天的工作內(nèi)容是不是很豐富！還沒有結(jié)束呢，雖然熱線的服務(wù)時(shí)間結(jié)束了，但我們的工作還沒有結(jié)束，每周我們都會(huì)有定期的組會(huì)或是技能提升的培訓(xùn)，雖然有些忙碌和辛苦，但是年輕人嘛，需要的就是豐富自己，為自己的未來積累能量。
這就是我在熱線工作的一天，快樂并忙碌的一天。我們相信：明天會(huì)更精彩！
