外包呼叫中心熱發(fā)展中的人員冷思考—MP3運(yùn)營(yíng)管理模式分享

遍地開(kāi)花的呼叫中心越來(lái)越成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)的承載平臺(tái)

近幾年，我們看到中國(guó)的外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)如日中天，發(fā)展速度驚人。在中國(guó)，呼叫中心也有十多年的歷史了，近日在跟朋友聊天的時(shí)候，一位電信的朋友說(shuō)，如果從電信的歷史來(lái)看，呼叫中心應(yīng)該有20年的歷史了。不管怎樣說(shuō)，雖然時(shí)間不如發(fā)達(dá)國(guó)家那么長(zhǎng)，但是比起世界的平均水平（平均為8年），我們的時(shí)間并不短，成立最早的外包呼叫中心也有近十年的歷史。

雖然外包呼叫中心成立的時(shí)間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒(méi)有真正地發(fā)展起來(lái)，這與我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)有很大的關(guān)系。2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，外包呼叫中心的日子明顯好過(guò)了，市場(chǎng)需求明顯起來(lái)了，特別是利用呼叫中心進(jìn)行各種銷(xiāo)售活動(dòng)，逐漸被企業(yè)所接受，且有明顯上升的趨勢(shì)。

隨著社會(huì)和行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，未來(lái)呼叫中心作為只是一個(gè)承載業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)應(yīng)當(dāng)而已，不再那么神密。而隨著呼叫中心多媒體化趨勢(shì)，未來(lái)整個(gè)公司有可能就是一個(gè)大的呼叫中心，承載著和客戶聯(lián)絡(luò)的各個(gè)樞紐承載著和客戶接觸的樞紐作用。

技術(shù)同質(zhì)化下的差異化優(yōu)勢(shì)剖析

有一個(gè)IBM的朋友一直在研究這樣一個(gè)論文，名字叫“技術(shù)同質(zhì)化下的差異化優(yōu)勢(shì)剖析”，他一直很疑惑為什么中國(guó)的各大銀行IT技術(shù)都是用IBM的--，這也是各大銀行行長(zhǎng)所夸耀的自己的安全高級(jí)技術(shù)方案。各大銀行都高薪聘請(qǐng)來(lái)自名牌學(xué)校的高材生，但各個(gè)銀行的服務(wù)差異為什么那么大？差異化優(yōu)勢(shì)到底如何體現(xiàn)出來(lái)的？最終的答案還是人。呼叫中心也同樣，今天我們?cè)谶@里只討論外包呼叫中心，雖然呼叫外包市場(chǎng)明顯轉(zhuǎn)暖，但是還存在許多問(wèn)題迫切需要解決。從目前的發(fā)展來(lái)看，技術(shù)、設(shè)備、流程已經(jīng)不再是瓶頸，但為什么同樣學(xué)歷的雇員，客戶更喜歡A公司的業(yè)務(wù)而不喜歡B公司呢？究其原因就在于人的因素。

剛剛閉幕的“2008中國(guó)呼叫中心和BPO大會(huì)”的所有專家?guī)缀鯚o(wú)一例外談到外包呼叫中心“人”的因素，微創(chuàng)大宇宙的副總裁王曉華這樣說(shuō)：“今天我們的技術(shù)和設(shè)備已經(jīng)全面與世界接軌，我們擁有廉價(jià)的勞動(dòng)力資源，我們擁有很好的語(yǔ)言資源的勞動(dòng)力，但是離岸外包業(yè)務(wù)在中國(guó)開(kāi)展得并不好，為什么老外不把業(yè)務(wù)包過(guò)來(lái)，是因?yàn)槲覀兎?wù)人員的綜合素質(zhì)不行，這可能是一個(gè)需要很多年社會(huì)熔鋁磨練的結(jié)果，但機(jī)會(huì)并不留給這么多年。”我們不禁思考，為什么同樣是人，老外在呼叫中心工作都那么開(kāi)心，而在中國(guó)有多少人真的對(duì)自己的呼叫中心職業(yè)感到開(kāi)心？有多少明確一找工作就進(jìn)呼叫中心？有多少人想要終身從事這個(gè)行業(yè)？為什么同樣是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，我們的心中卻缺少陽(yáng)光？

外包呼叫中心的人員到底遇到了什么瓶頸？

外包呼叫中心人員的尷尬

1.從業(yè)人員尤其是一線員工缺乏對(duì)本職工作和行業(yè)的熱愛(ài)，流失率大，從而造成總體成本上升，項(xiàng)目連貫性受到影響。

究其原因我們?cè)趪?guó)民的素質(zhì)教育上似乎確實(shí)有些問(wèn)題，很多人天生瞧不起農(nóng)民、天生瞧不起座席代表、天生瞧不起司機(jī)等等，而這些在國(guó)外都是司空見(jiàn)慣的讓人很喜樂(lè)的職務(wù)，我們有太多的人是迫不得已而為之。記得2007年5月14日溫家寶總理在同濟(jì)大學(xué)建筑城規(guī)學(xué)院鐘廳向師生們作了一個(gè)即席演講，其中溫總理講到：一個(gè)民族有一些關(guān)注天空的人，他們才有希望；一個(gè)民族只是關(guān)心腳下的事情，那是沒(méi)有未來(lái)的。我們的民族是大有希望的民族！我希望同學(xué)們經(jīng)常地仰望天空，學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)思考，學(xué)會(huì)知識(shí)和技能，做一個(gè)關(guān)心世界和國(guó)家命運(yùn)的人。有這樣好的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)，相信下個(gè)世紀(jì)我們的國(guó)民素質(zhì)會(huì)大有提升。

2.員工職業(yè)生涯發(fā)展遇阻，工作動(dòng)力不足。

呼叫中心尤其是外包呼叫中心，都是以項(xiàng)目的承接方式運(yùn)作，既然是項(xiàng)目外包，公司內(nèi)部最講究的就是成本控制了，否則利潤(rùn)從哪里來(lái)呢？當(dāng)然也不排除有個(gè)別公司真的為了追求高質(zhì)量而舍棄部分利潤(rùn)貼補(bǔ)在員工身上的。公司對(duì)長(zhǎng)期項(xiàng)目的員工關(guān)注可能還多一些，尤其是短期的項(xiàng)目在短期的項(xiàng)目上，工作動(dòng)力不足，員工的流動(dòng)性更大是普遍的現(xiàn)象。很多員工會(huì)有這樣的問(wèn)題：

i.假如我被外包（外包公司的員工有時(shí)也將勞動(dòng)關(guān)系委托給第三方），對(duì)我的工作和發(fā)展會(huì)有什么樣的影響？我還能不能得到升職？我以前制定的職業(yè)生涯規(guī)劃如何繼續(xù)？將來(lái)的外包商有什么樣的員工培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展計(jì)劃？我能在新的公司學(xué)到什么新的技能嗎？我有沒(méi)有趁這個(gè)機(jī)會(huì)到其它工作崗位的機(jī)會(huì)？

ii.項(xiàng)目結(jié)束了，我去做什么？

iii.我學(xué)的知識(shí)庫(kù)總是在更新，我的特長(zhǎng)在哪里？我積累了一些什么？

iv.我的知識(shí)面特別狹窄，該怎么樣得到擴(kuò)充？

3.人員的績(jī)效考核和培訓(xùn)困難。

對(duì)于呼叫中心人員管理來(lái)說(shuō)，薪酬、績(jī)效、激勵(lì)恐怕需要區(qū)別對(duì)待，并且要做好員工的溝通和心理輔導(dǎo)，培訓(xùn)需要五花八門(mén)，一方面為了把員工的業(yè)績(jī)提升，一方面更要對(duì)員工的成長(zhǎng)綜合素質(zhì)提升負(fù)責(zé)任。如果把人力資源的杠杠用好，是非常棒的事情，可是有很多地方的人力資源仍舊因循守舊，不肯做“人力資源改革”，最近本月15-16日信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)（MIICCOS）就專門(mén)組織ＨＲ人員參與的培訓(xùn)，這恐怕在行業(yè)內(nèi)還是首次。，真的希望所有的ＨＲ們都能夠走出來(lái)，然后走進(jìn)業(yè)務(wù)去，發(fā)揮ＨＲ更大的效能。

其實(shí)，相對(duì)來(lái)講，外包呼叫中心的人力資源部門(mén)比自建呼叫中心公司的人力資源確實(shí)優(yōu)秀能干些。（這么說(shuō)可能會(huì)傷害部分公司的人力資源，但我說(shuō)的只是大部分現(xiàn)象），在自建呼叫中心，人力資源部門(mén)有時(shí)非常痛苦，因?yàn)楹艚兄行脑诠局皇且粋€(gè)部門(mén)，但卻是一個(gè)在招聘、績(jī)效、考勤、薪酬、激勵(lì)、培訓(xùn)、勞動(dòng)用工等等方面非常特殊的一個(gè)部門(mén)，讓這些人力資源們感到“呼叫中心”這個(gè)怪物好難“伺候”。而在外包呼叫中心，由于整個(gè)公司全部就是為呼叫中心服務(wù)，人力資源自然思路過(guò)度比較快，這次在上海聽(tīng)到飛翱(800Teleservices)業(yè)務(wù)拓展部門(mén)總監(jiān)王淑信分享她們的人力資源對(duì)于員工的各樣周到考慮，真是受益匪淺。， 在此呼吁建議所有的包含有呼叫中心的人力資源經(jīng)理們都向外包呼叫中心的人力資源部門(mén)展開(kāi)們學(xué)習(xí)一下，把傳統(tǒng)的人力資源如何與呼叫中心完美結(jié)合起來(lái)，這也將是筆者今后重點(diǎn)培訓(xùn)和咨詢的方向。

4.人員潛力發(fā)揮不足，中層管理斷層嚴(yán)重

很多公司的呼叫中心都在疾呼管理人員匱乏.， 高層在通過(guò)獵頭高薪誠(chéng)聘之后，中層又遇了困難，總不能全部通過(guò)獵頭去找吧？但事實(shí)上是，真的通過(guò)獵頭找，好像也難覓幾個(gè)合適的，而中層的人數(shù)需求又那么多。怎么辦？實(shí)際上人員就擺在我們身邊，關(guān)鍵看我們的伯樂(lè)們心態(tài)如何，肯不肯去培養(yǎng)和挖掘。筆者所在的呼叫中心班組長(zhǎng)以上管理人員將近１００名，而這些人中９０％都是培養(yǎng)起來(lái)的，不是從行業(yè)里挖過(guò)來(lái)的，事實(shí)上，他們做得非常優(yōu)秀。

每個(gè)人都有獨(dú)特之處，各有所長(zhǎng)。如果我們能夠認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)，從而發(fā)揮出來(lái)，這必定對(duì)其他人有所貢獻(xiàn)，同樣也是我們自己最快樂(lè)的事情。這就需要我們?cè)谌藛T管理上關(guān)注一個(gè)詞：“潛意識(shí)能力”。不是員工不行，而是我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)“金子的閃光之處”，沒(méi)有很好利用。最寶貴的東西往往是埋藏在深處的，人最寶貴的東西在人的“潛意識(shí)”里。我更加愿意把自己有限的經(jīng)驗(yàn)和研究奉獻(xiàn)給所有的同行們，讓我們共同培養(yǎng)出更多的管理精英。

5.呼叫中心情商管理不足

有很多員工智商足夠，但是情商不足，導(dǎo)致懷才不遇，或者情商過(guò)低，平庸一生。但有些人智商低、情商極高，必會(huì)得到貴人相助；當(dāng)然那些智商和情商都高的人自然春風(fēng)得意。我們國(guó)民的智商水平大抵沒(méi)有太多差異，但情商則迥然不同，但是很少有公司關(guān)注這個(gè)概念。其實(shí)，在我們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和文化建設(shè)過(guò)程中如果真正關(guān)注這個(gè)概念將會(huì)收獲到令人意想不到的驚喜。因?yàn)橐粋€(gè)成功人士的智商只占20%，而“情商+機(jī)遇+背景”卻占80%，而我們?cè)诠芾淼臅r(shí)候往往忽略了這80%。從20/80理論來(lái)說(shuō)，我們也該調(diào)整思路和方向了。

“定，而后能靜；靜，而后能思；思，而后能得；”與大家共勉這句話。

MP3運(yùn)營(yíng)管理模式淺析

筆者在剖析各種運(yùn)營(yíng)管理的名詞之后，突然有一天靈感來(lái)到，突破創(chuàng)新了一種運(yùn)營(yíng)管理理念，那就是“MP3運(yùn)營(yíng)管理模式”，其實(shí)這個(gè)概念沒(méi)有什么特殊的，一是容易記憶，二是幫助大家從三個(gè)橫向和三個(gè)縱向去剖析運(yùn)營(yíng)管理的奧秘，從而能夠達(dá)到最簡(jiǎn)化、最有意義化的管理理念。

在這里由于篇幅有限，僅僅簡(jiǎn)單介紹一下MP3的理念，真正其內(nèi)涵大有可以研究之處，真正悟透其中的道理將非常受益。

MP3運(yùn)營(yíng)管理模式——Magnificent Manpower Management

（溫馨提示：因?yàn)楹艚兄行牡倪\(yùn)營(yíng)核心越來(lái)越轉(zhuǎn)為人的管理，所以要關(guān)注manpower）

MP3三個(gè)橫向含義：Process, Platform, People（見(jiàn)圖一）

（溫馨提示：沒(méi)有好的技術(shù)和流程就像我們開(kāi)著奧迪車(chē)跑在鄉(xiāng)間小路上，績(jī)效不會(huì)優(yōu)秀的，但之后60-80%都是關(guān)于人的事情了，所以要分外關(guān)注人的方方面面）

圖一

MP3三個(gè)縱深含義：Position, Price, Proof（見(jiàn)圖二）

（溫馨提示：Position——代表著準(zhǔn)確的JD，優(yōu)化的招聘體系，如何找到合適的人，如何放到合適的崗位上；Price——代表著適合的有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系、績(jī)效體系、激勵(lì)體系；Proof——代表著管理所追求的三個(gè)最重目標(biāo)，即人員穩(wěn)定性好，業(yè)績(jī)好，影響好；涉及到人員的執(zhí)行力、培訓(xùn)、績(jī)效體系、授權(quán)體系、文化體系、薪酬體系、輪崗體系、崗位競(jìng)聘、人才儲(chǔ)備、文化建設(shè)、潛能開(kāi)發(fā)、情商管理等等各個(gè)方面的內(nèi)容）

圖二

如果我們都能夠換一種思路，換一種模式，可能事情并沒(méi)有我們想象的那么糟糕、那么嚴(yán)峻。試著想一想“Impossible”這個(gè)詞，說(shuō)出來(lái)的時(shí)候恐怕代表了不自信、否定甚至失望，但如果我們換一個(gè)角度再來(lái)剖析，同樣的字母，我們拼寫(xiě)成“I’m possible”，一樣的拼寫(xiě)，卻非常不一樣的含義。我們將變得更加積極樂(lè)觀，突然發(fā)現(xiàn)，我門(mén)的前面是一片彩虹。這就是認(rèn)識(shí)的自我設(shè)限。