呼叫中心外包：甲方與乙方的博弈

　　引言

　　中國(guó)呼叫中心從最初成立發(fā)展至今，座席數(shù)目的劇增、規(guī)模的不斷擴(kuò)大、運(yùn)營(yíng)管理的不斷深化，讓越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到差異化的服務(wù)可以提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從某種程度上來(lái)說(shuō)，服務(wù)品質(zhì)的改善決定著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。那些已經(jīng)擁有呼叫中心的公司，也在謀求不斷控制成本、提高效率和開展各項(xiàng)機(jī)能，而與此同時(shí)，呼叫中心服務(wù)外包作為一個(gè)不錯(cuò)的選擇，也一度成為大家所熱衷探討的話題。從最早的一家外包呼叫中心成立至今，時(shí)間跨度已有十年。而今，“呼叫中心”“服務(wù)外包”類似的字眼再一次被業(yè)內(nèi)人士在大大小小的外包會(huì)議上進(jìn)行解釋和分析。本刊記者就“呼叫中心的服務(wù)外包”為主題，先后接觸了多家外包呼叫中心、外包呼叫中心供應(yīng)商以及一些呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)基地，試圖從甲方、乙方以及行業(yè)第三方的角度，描繪出呼叫中心服務(wù)外包市場(chǎng)的成長(zhǎng)、困境和期望。

　　呼叫中心外包—鮮花與荊棘鋪就的道路

　　“呼叫中心外包市場(chǎng)仍將快速地發(fā)展下去?！边@是記者在采訪當(dāng)中聽到最多的一句話。從“外包”概念的最初形成，到大家的慢慢知曉，呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)整體成長(zhǎng)的階段。2006年開始，國(guó)家出臺(tái)一系列優(yōu)惠政策，在全國(guó)建立了多個(gè)服務(wù)外包基地，各省市政府也積極推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。未來(lái)的幾年里，作為服務(wù)外包領(lǐng)域最重要分支之一的呼叫中心外包業(yè)務(wù)，將會(huì)在全國(guó)各個(gè)城市間遍開奇葩。

　　根據(jù)來(lái)自澳大利亞呼叫中心研究結(jié)構(gòu)Callcentres.net的調(diào)查報(bào)告顯示，截止到2007年，從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，平均數(shù)據(jù)為：在中國(guó)，外包呼叫中心占14%，自建呼叫中心占86%；而在印度，外包呼叫中心占了72%，自建則為28%。印度服務(wù)外包的發(fā)展對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的提升都起到了巨大的作用，這對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)，也有著十分重要的借鑒作用。中國(guó)有13億人口，再加上經(jīng)濟(jì)的不斷持續(xù)的發(fā)展，其內(nèi)在本身的市場(chǎng)就很巨大，同時(shí)隨著中國(guó)對(duì)服務(wù)外包市場(chǎng)的不斷開放，以及中國(guó)人才教育水平的不斷提高將會(huì)在很大程度上吸引國(guó)外企業(yè)將業(yè)務(wù)外包到中國(guó)來(lái)。

　　縱然，發(fā)展的前景是美妙的，但目前依舊少不了一些問(wèn)題的存在。不管是業(yè)務(wù)的甲方還是乙方都從各自的角度談到了目前整個(gè)呼叫中心外包服務(wù)業(yè)中面臨的問(wèn)題。

　　首先，國(guó)內(nèi)缺乏整體的誠(chéng)信環(huán)境體系。從甲方的角度來(lái)講，對(duì)外包商的最大的擔(dān)憂就是誠(chéng)信體制的建立，尤其是對(duì)銀行、保險(xiǎn)、證券等金融行業(yè)。在企業(yè)將自身業(yè)務(wù)進(jìn)行外包以后，數(shù)據(jù)信息是否安全，知識(shí)產(chǎn)權(quán)是否得到充分保障，是否還有其他的一些風(fēng)險(xiǎn)等等，這些都是需要再三斟酌的。而在目前來(lái)看，相對(duì)于歐美、韓國(guó)、日本等國(guó)家而言，在中國(guó)缺乏誠(chéng)信的情況是相當(dāng)嚴(yán)重的。在業(yè)務(wù)外包的合作當(dāng)中，甲方需要的不僅僅是跟乙方在員工保密協(xié)議上的合同停留在紙面上，還需要乙方在實(shí)際操作當(dāng)中的嚴(yán)格遵守。

　　其次，中國(guó)傳統(tǒng)文化的習(xí)慣。在中國(guó)企業(yè)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)中，愿意自己包攬所有的業(yè)務(wù)，在大家的理念中找不到“外包”這個(gè)詞。也就是這種思想，是中國(guó)企業(yè)選擇外包很難跨越的一個(gè)障礙。

　　第三，缺乏對(duì)外包呼叫中心服務(wù)好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)。至今為止，怎樣評(píng)價(jià)外包商提供服務(wù)的好壞，還沒(méi)有一個(gè)完整的體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量。比如說(shuō)，在甲乙雙方的合同中，寫明提供給客戶最熱情的服務(wù)，但是什么樣的服務(wù)才是得5分或者是3分的服務(wù)，這里沒(méi)有一個(gè)客觀的指標(biāo)來(lái)衡量，存在著太多的感性因素。

　　最后，對(duì)于乙方來(lái)說(shuō)，目前整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局還是處在一個(gè)低成本的競(jìng)爭(zhēng)階段。甲方在選擇外包商的時(shí)候并不清楚如何使用外包來(lái)作為自己的戰(zhàn)略工具，來(lái)增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，而只是單純地追求低價(jià)格、低成本。這些情況不只發(fā)生在國(guó)有企業(yè)中，甚至在外資機(jī)構(gòu)的國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)中也有類似情況發(fā)生，因?yàn)檫@些企業(yè)的本土經(jīng)理人對(duì)于外包的認(rèn)識(shí)還只是本地市場(chǎng)的認(rèn)知。而這樣導(dǎo)致的唯一結(jié)果就是各供應(yīng)商開始相互壓價(jià)，而不注重提升實(shí)際服務(wù)的內(nèi)容。臺(tái)灣的前車之鑒不能不引起我們的警惕。

　　甲方：為什么選擇外包 -- 乙方：我能提供什么

　　在采訪當(dāng)中，當(dāng)記者向甲方問(wèn)及選擇外包的理由時(shí)，大家都有自己的觀點(diǎn)，但總體歸納起來(lái)包括以下幾個(gè)方面。

　　第一、節(jié)約成本，這一點(diǎn)已經(jīng)毋庸置疑。

　　第二、 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。選擇外包可以幫甲方規(guī)避很多的風(fēng)險(xiǎn)，比如說(shuō)在人員管理，勞動(dòng)合同等等各種關(guān)系上。尤其，最近《新勞動(dòng)合同法》的頒布給企業(yè)尤其是勞動(dòng)密集型的呼叫中心帶來(lái)了更大的壓力，而選擇將部分業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，無(wú)疑是企業(yè)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的一種有效的方式。

　　第三、 外包可以讓企業(yè)將精力放在自己最擅長(zhǎng)的地方。呼叫中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程是非常復(fù)雜的工程，并不是有了精力，有了呼叫設(shè)備，就一定能產(chǎn)生期待的結(jié)果。它需要有專業(yè)知識(shí)的人去進(jìn)行專業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)。而從專業(yè)的程度來(lái)說(shuō)，外包商的管理團(tuán)隊(duì)相比企業(yè)自身剛剛建立的呼叫中心團(tuán)隊(duì)而言，在管理經(jīng)驗(yàn)上會(huì)專業(yè)得多。

　　第四、 靈活性。對(duì)于突發(fā)性的業(yè)務(wù)量的波動(dòng)，如果通過(guò)外包的方式可以利用的外包運(yùn)營(yíng)商的規(guī)模管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)，以避免企業(yè)自建為應(yīng)付業(yè)務(wù)量波動(dòng)帶來(lái)的成本投資。以淘寶網(wǎng)為例，目前網(wǎng)站日交易筆數(shù)110萬(wàn)，平均日交易額為2億，預(yù)計(jì)到08年底，完成1000億的交易額目標(biāo)。這樣高速的發(fā)展，帶來(lái)的服務(wù)壓力可想而知，而僅通過(guò)增加自建呼叫中心規(guī)模來(lái)填補(bǔ)日益增長(zhǎng)的用戶量和不斷上升的滿意度期望，勢(shì)必成為發(fā)展的瓶頸。

　　也就是出于上述幾方面的考慮，甲方將橄欖枝投向了乙方。正如淘寶網(wǎng)客戶滿意中心資深總監(jiān)路巖先生所表示，“呼叫中心外包并不是目的，它是在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的有效解決方式，是一種手段，來(lái)保障企業(yè)更有效率的向前發(fā)展。”

　　如何選擇優(yōu)秀的外包商—甲方VS乙方

　　有了需求就會(huì)有市場(chǎng)拉動(dòng)，眾多的甲方發(fā)現(xiàn)在一夜之間，自己面前已經(jīng)擺放了太多的外包商解決方案。如何在這些方案中，能夠做到“慧眼識(shí)金”，是各呼叫中心決策者需要考慮的問(wèn)題。

　　微軟中國(guó)公司是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)較為成功的發(fā)包方之一，從2006年初開始與九五太維資訊有限公司進(jìn)行合作，為微軟中國(guó)電話銷售和客戶接觸計(jì)劃提供呼叫中心服務(wù)?！皬募追降慕嵌葋?lái)說(shuō)，首先要求乙方在運(yùn)營(yíng)管理方面十分專業(yè)；其次是要有良好的服務(wù)意識(shí)”微軟中國(guó)公司呼叫中心經(jīng)理袁小美女士表示。

　　在專業(yè)性方面，優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)提供商，有多次業(yè)務(wù)重組整合的經(jīng)驗(yàn)，可以確保服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)；在技術(shù)方面，流程設(shè)計(jì)方面，在人員招聘選拔和運(yùn)營(yíng)管理方面去持續(xù)開發(fā)呼叫中心的功能；可以省去企業(yè)管理方面的煩惱，有利于簡(jiǎn)化管理體系，優(yōu)化管理水平。從服務(wù)態(tài)度的角度來(lái)說(shuō)，則需要及時(shí)地溝通，主動(dòng)積極地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，幫助甲方降低成本、提高效率等，能夠站在甲方的角度看待問(wèn)題，而不是單純的關(guān)注自身的結(jié)果。

　　同樣，從乙方的角度來(lái)說(shuō)，外包商服務(wù)專業(yè)性的重要性也屢被提及。微創(chuàng)（上海）公司副總裁兼商業(yè)流程外包事業(yè)部總經(jīng)理徐欣解釋說(shuō)：“呼叫中心相對(duì)于其他垂直行業(yè)（比如制造、金融、電信等）來(lái)說(shuō)，是居于他們至上的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。也就說(shuō)是獨(dú)立于任何一個(gè)垂直行業(yè)以外的一個(gè)專家產(chǎn)業(yè)。而作為外包服務(wù)商來(lái)說(shuō)，一定要是這個(gè)行業(yè)的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，然后才能告訴他人怎樣做才是做好方案?！逼浯问欠?wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量要求的不僅僅是速度和準(zhǔn)確度，還有生產(chǎn)效率。業(yè)務(wù)外包的實(shí)際就是給呼叫中心帶來(lái)更高的生產(chǎn)效率，比如說(shuō)比如說(shuō)單人產(chǎn)出更高，單人的知識(shí)專業(yè)度更高，單位產(chǎn)出更高自然就帶來(lái)了成本的節(jié)約。第三，要看服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力。由于客戶群對(duì)服務(wù)質(zhì)量追求的不同，自然服務(wù)的價(jià)格也就不一樣。當(dāng)然，需要考慮的是，價(jià)格一定要跟所提供的服務(wù)水平相持平。最后，關(guān)注外包商的一些內(nèi)部的狀況，比如整個(gè)招聘環(huán)節(jié)﹑員工的培訓(xùn)計(jì)劃以及人才保留的機(jī)制等等。在呼叫中心客戶服務(wù)領(lǐng)域從業(yè)10年，飛翱集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官黃有權(quán)先生憑借著長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)講述了其中的重要性“因?yàn)橥ㄟ^(guò)對(duì)招聘流程的了解，就會(huì)知道整個(gè)這個(gè)流程是怎樣組建的；通過(guò)對(duì)整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃的掌握，就會(huì)了解整個(gè)服務(wù)團(tuán)對(duì)的技術(shù)怎樣；通過(guò)看他人才保留的方案，就會(huì)知道整個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性?！?BR>
　　外包業(yè)務(wù)合作中的幾項(xiàng)注意—甲方VS乙方

　　不管是從甲方還是乙方的角度，在采訪當(dāng)中，記者發(fā)現(xiàn)大家對(duì)雙方合作中強(qiáng)調(diào)最多的話題就是建立雙方的信任度，站在一個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴的角度，讓客戶與外包運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)共贏和持續(xù)良性的發(fā)展。

　　當(dāng)甲方將業(yè)務(wù)越來(lái)越多地外包給服務(wù)商的時(shí)候，就不再僅僅是一個(gè)單純的利益合作，更是需要乙方能夠真正地融入到甲方的企業(yè)文化中，思考怎樣幫助甲方降低成本，怎樣幫助甲方實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)等等。同樣，甲方如真正將乙方當(dāng)成自己的合作伙伴或咨詢顧問(wèn)，而不是單純的金錢交易的買賣方，只有雙方的目標(biāo)是一致的，這樣才會(huì)有愉快的合作。而反之，甲方乙方如只是關(guān)注一己之利，這樣雙方的合作勢(shì)必不會(huì)長(zhǎng)久。

　　事實(shí)上，很多時(shí)候，甲方在跟一些外包供應(yīng)商的合作方面，經(jīng)驗(yàn)不是太多，有很多從來(lái)就沒(méi)有跟外包公司合作過(guò)，所以，在這方面，他們需要外包商的專業(yè)指導(dǎo)和相互有效的溝通。

　　多年的工作經(jīng)驗(yàn)積累，在甲乙雙方合作的問(wèn)題上，中國(guó)電信廣州分公司副總經(jīng)理葉燕南有著自己的看法“外包項(xiàng)目管理面臨的主要問(wèn)題就是企業(yè)文化的融合、溝通流程的順暢以及客戶需求的管理三方面的工作。”根據(jù)他的詳細(xì)剖析，筆者作了如下的總結(jié)。

　　企業(yè)文化的融合：本身而言，外包服務(wù)項(xiàng)目合作，是兩個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化碰撞和有機(jī)融合的過(guò)程。如何用客戶的企業(yè)文化和服務(wù)理念為客戶的最終用戶提供服務(wù)，讓最終用戶感覺(jué)不到這個(gè)業(yè)務(wù)是由外包服務(wù)提供商提供服務(wù)的，這樣才能真正體現(xiàn)客戶的企業(yè)形象和提升客戶滿意度。比如說(shuō)，在淘寶網(wǎng)中，“店小二文化”、“武俠文化”、“倒立文化”在淘寶網(wǎng)內(nèi)部每名員工都有了很好的理解，同樣對(duì)于外包公司來(lái)說(shuō)，他們的身份也是淘寶網(wǎng)的店小二，接受淘寶的文化熏陶，保障旺盛的生命力和充分的戰(zhàn)斗力非常重要，所以在這一點(diǎn)，對(duì)于外包呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性的一點(diǎn)。

　　溝通流程的順暢：在外包項(xiàng)目處于需求明確環(huán)節(jié)，項(xiàng)目的參與者通常是客戶的決策團(tuán)隊(duì)，而到達(dá)項(xiàng)目實(shí)施甚至項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，項(xiàng)目的參與者通常更多的是客戶的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。在與客戶不同層面的溝通中，保持溝通流程的順暢和保持從一至終的團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)是項(xiàng)目平穩(wěn)實(shí)施的關(guān)鍵所在。

　　那么如何建立良好的溝通機(jī)制呢？“我們認(rèn)為，必須建立日?qǐng)?bào)、周報(bào)、階段報(bào)（按照需要對(duì)階段進(jìn)行定義）、月報(bào)、年報(bào)、總結(jié)機(jī)制，員工意見的反饋機(jī)制、信息共享機(jī)制。”葉燕南副總經(jīng)理進(jìn)一步解釋道“在在很多項(xiàng)目實(shí)際工作中，就是靠著協(xié)作與信息溝通，使得雙方的理解加深了，合作和諧了，服務(wù)水準(zhǔn)也就有了一個(gè)全面的提高。”

　　客戶需求的管理：任何一個(gè)呼叫中心、任何一個(gè)人都不是萬(wàn)能的，都不可能百分之百地解決客戶的所有問(wèn)題。客戶想要達(dá)到的最終效果和提出的要求往往存在一定偏差，所以，乙方在建設(shè)、運(yùn)營(yíng)呼叫中心時(shí)首要思考的是，客戶提這個(gè)要求是為了實(shí)現(xiàn)什么目的？客戶想達(dá)成什么？只有挖掘到客戶要求底層隱含的核心需求，才能真正滿足客戶，而這點(diǎn)不是簡(jiǎn)單的一次承諾、一次滿足客戶需求便可以實(shí)現(xiàn)的，更重要的是要在客戶提出需求之前，便能站在客戶的角度，為客戶提前想好如何得到最佳的服務(wù)。

　　乙方：市場(chǎng)格局的重新洗牌

　　諸如在上文中提到像中國(guó)電信廣州分公司，通信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)在呼叫中心外包領(lǐng)域形成了一支頗具規(guī)模的隊(duì)伍。技術(shù)的發(fā)展以及外包服務(wù)市場(chǎng)的巨大潛力，使電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)越來(lái)越深地介入到呼叫中心外包領(lǐng)域，廣州電信、四川電信、深圳電信、湖南網(wǎng)通等都已正式開展呼叫中心外包業(yè)務(wù)。

　　利用自身的資源優(yōu)勢(shì)和本身的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，電信運(yùn)營(yíng)商承接呼叫中心業(yè)務(wù)有著其他企業(yè)無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。

　　首先，在經(jīng)營(yíng)管理方面，電信運(yùn)營(yíng)商熟悉呼叫處理流程和呼叫中心運(yùn)作模式，并且有的電信運(yùn)營(yíng)商涉足呼叫中心領(lǐng)域較早，具有多年豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，在跟甲方合作的過(guò)程中，能夠依據(jù)甲方的企業(yè)文化，為其開展服務(wù)規(guī)劃。部分電信運(yùn)營(yíng)商將外包呼叫中心的業(yè)務(wù)獨(dú)立運(yùn)作和資源投放，建立包括技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等各方面力量在內(nèi)的整套的商業(yè)支撐體系，因而客戶服務(wù)的管理水平能夠達(dá)到較高的專業(yè)水準(zhǔn)。其次，在客戶資源方面，電信運(yùn)營(yíng)商擁有龐大用戶群，其服務(wù)覆蓋各行各業(yè)，由此積累了豐富的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，可為企業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)的客戶服務(wù)規(guī)劃方案。第三，在品牌資源方面，利用電信運(yùn)營(yíng)商的知名度和品牌效應(yīng)，，企業(yè)能實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，獲得更多的客戶。第四，在網(wǎng)絡(luò)資源方面，電信運(yùn)營(yíng)商擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，可以為企業(yè)提供呼叫中心的各項(xiàng)功能服務(wù)，并能夠滿足用戶對(duì)全國(guó)呼叫中心的要求，在承接全國(guó)性外包項(xiàng)目方面具有很大優(yōu)勢(shì)。最后，在資金實(shí)力方面，電信運(yùn)營(yíng)商擁有比較充足的資金和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，擁有向國(guó)際水平的新技術(shù)看齊，不斷改善服務(wù)能力和提高管理水平的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

　　但是同樣，電信運(yùn)營(yíng)商外包式呼叫中心也有著自身的制約因素。第一，在資源方面的投入以及客戶關(guān)注度不夠。呼叫中心是需要集中精力在這個(gè)領(lǐng)域中開發(fā)和維護(hù)的。如果一家龐大的企業(yè)，將自身原本的內(nèi)部調(diào)動(dòng)出來(lái)開展商業(yè)業(yè)務(wù)，勢(shì)必在資源方面的投入就不一定充足。同時(shí)，如果公司的業(yè)務(wù)眾多，呼叫中心的業(yè)務(wù)比例占據(jù)的太小，那么在對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的反映上面來(lái)看，對(duì)客戶的關(guān)注度就得不到保障。第二，獨(dú)立性不足。如果電信運(yùn)營(yíng)商為自己行業(yè)的內(nèi)部提供服務(wù)的話，就會(huì)面臨一個(gè)商業(yè)利益沖突的問(wèn)題。而如果為其他行業(yè)提供服務(wù)，那么其他的行業(yè)就會(huì)質(zhì)疑：作為一個(gè)垂直行業(yè)憑什么會(huì)比我們自己更懂我們這個(gè)行業(yè)呢？其最后的結(jié)果就可能是乙方變成了一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)商。所以，微創(chuàng)公司徐欣副總裁在闡述這一點(diǎn)時(shí)描述道“我覺(jué)得電信的商業(yè)呼叫中心最大的一個(gè)問(wèn)題就是它不是一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)商。一個(gè)真正的專業(yè)外包服務(wù)商是不屬于或垂直于任何其他行業(yè)的，彼此是水平的關(guān)系。”

　　呼叫中心外包基地出奇制勝

　　為了支持中國(guó)服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展，2006年商務(wù)部首先啟動(dòng)了“千百十工程”，依托“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”和“中國(guó)服務(wù)外包示范區(qū)”帶動(dòng)中國(guó)軟件和服務(wù)外包市場(chǎng)的快速發(fā)展。截至今日，已批準(zhǔn)的14個(gè)“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”包括第一批的上海、成都、大連、西安、深圳，第二批的北京、天津、杭州、南京、濟(jì)南、武漢；此后又陸續(xù)批準(zhǔn)了合肥、長(zhǎng)沙以及廣州的申請(qǐng)。4個(gè)“中國(guó)服務(wù)外包示范區(qū)”包括蘇州、無(wú)錫、大慶以及南昌。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)如火如荼的發(fā)展顯示了政府的高度重視和必勝?zèng)Q心，但也暴露出了一哄而上、流于形式的弊端。

　　目前，上海閘北、江蘇揚(yáng)州和北京密云三個(gè)地方已經(jīng)明確提出以呼叫中心外包作為自身發(fā)展的主要定位。這個(gè)抉擇的作出首先表明各地對(duì)呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展速度的高度預(yù)期，更深層面還有以下幾點(diǎn)原因：

　　“只有企業(yè)，沒(méi)有產(chǎn)業(yè)”

　　目前，可以看到的是國(guó)內(nèi)的的軟件園，信息產(chǎn)業(yè)園區(qū)非常多，但是基本上所有的園區(qū)都存在著規(guī)模不大的問(wèn)題，并且分布得十分分散，根本沒(méi)有成規(guī)模的聚集，形成產(chǎn)業(yè)鏈的效益。同時(shí)大多數(shù)軟件園都是政府帶動(dòng)型，功能比較單一，結(jié)構(gòu)非常雷同，產(chǎn)品也雷同，同質(zhì)化非常嚴(yán)重?！叭绻麖膽?zhàn)略定義的角度來(lái)看國(guó)內(nèi)軟件園的發(fā)展，目前普遍存在的問(wèn)題可以歸納為一句話，就是只有企業(yè)，沒(méi)有產(chǎn)業(yè)”揚(yáng)州廣陵新城建設(shè)指揮部辦公室主任兼揚(yáng)州泰達(dá)發(fā)展建設(shè)有限公司副總經(jīng)理卜樹領(lǐng)先生在介紹中說(shuō)“實(shí)際上，從國(guó)內(nèi)外發(fā)展這么多年的歷史來(lái)看，多數(shù)行業(yè)，只有定位越專業(yè)，越準(zhǔn)確，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。”他給我們簡(jiǎn)單舉了一個(gè)例子，比如浙江某地生產(chǎn)襪子，雖然價(jià)格只有1毛錢左右，但是整個(gè)村子的生產(chǎn)力可以占全世界份額的60%到70%。在說(shuō)一個(gè)打火機(jī)的配件，只值一毛錢或者一分錢，卻可以做到全世界80%。確實(shí)，通過(guò)專業(yè)化的分工，這些是能夠?qū)崿F(xiàn)的。就像在一個(gè)園區(qū)考慮產(chǎn)業(yè)發(fā)展的時(shí)候，產(chǎn)業(yè)的定位要具有專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，然后有差異化和鮮明化，這種差異化，規(guī)?；膱@區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，是所有的園區(qū)都需要的，對(duì)城市本身的發(fā)展也是具有價(jià)值的。所以，一個(gè)精準(zhǔn)的定位對(duì)于產(chǎn)業(yè)園區(qū)來(lái)說(shuō)是極其重要的。

　　甲方、乙方各取所需

　　專業(yè)化的呼叫中心基地，無(wú)論是對(duì)專業(yè)呼叫中心分包者或者是專業(yè)呼叫中心接包者而言，它都是最方便的。

　　對(duì)甲方來(lái)講，可以在園區(qū)里找到最好的專業(yè)服務(wù)外包商，這是最方便的而且是最容易比價(jià)的方案，也能獲得最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

　　對(duì)乙方來(lái)說(shuō)，除了節(jié)約成本以外，它還能最容易獲得市場(chǎng)。知名度一旦打開，市場(chǎng)的機(jī)會(huì)就會(huì)增多。比說(shuō)要買小商品，大家都知道去義烏。因此專業(yè)的呼叫中心的產(chǎn)業(yè)基地，對(duì)甲方來(lái)說(shuō)，它能獲得最標(biāo)準(zhǔn)化解決方案；對(duì)乙方來(lái)講，可以帶來(lái)專業(yè)化的，成本節(jié)約的，市場(chǎng)份額最充分的服務(wù)價(jià)值。

　　當(dāng)然，一個(gè)呼叫中心基地應(yīng)該具備什么的條件，可以從兩個(gè)方面來(lái)看。首先在硬性環(huán)境方面，空間基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)業(yè)配套能力等是否能夠跟得上，這是最基本的，也是各個(gè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)容易模仿的。其次還有產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系以及產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新體系兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系包括最基本的物業(yè)，語(yǔ)音服務(wù)配套設(shè)施，休閑設(shè)施等、商務(wù)與代理以及公共的技術(shù)平臺(tái)。還有就是投融資服務(wù)，專業(yè)服務(wù)，政府基金的申請(qǐng)，獲得的保證等。一個(gè)好的軟件園，在有一個(gè)符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的硬件的同時(shí)，還應(yīng)有能夠支撐這個(gè)產(chǎn)業(yè)本身內(nèi)在需要的軟性的標(biāo)準(zhǔn)。兩者兼?zhèn)鋾r(shí)，從形態(tài)，從系統(tǒng)這兩個(gè)方面，產(chǎn)業(yè)鏈才得以在社會(huì)上生產(chǎn)和發(fā)展。

　　在創(chuàng)新體系方面，呼叫中心基地的整個(gè)社會(huì)生態(tài)，包括它的價(jià)值觀、社會(huì)文化、宏觀政策、人才激勵(lì)機(jī)制、人才流動(dòng)機(jī)制、社會(huì)激勵(lì)機(jī)制等，都需要經(jīng)過(guò)大家的認(rèn)同和鑒定，這也是體現(xiàn)一個(gè)呼叫中心基地最好實(shí)力的見證。

　　所以，一個(gè)呼叫中心基地競(jìng)爭(zhēng)的好壞，關(guān)鍵取決于三個(gè)方面。首先，基地本身的戰(zhàn)略定位是否清楚。其次，在整個(gè)結(jié)構(gòu)性的設(shè)計(jì)上，從硬件、軟件兩個(gè)方面有沒(méi)有符合產(chǎn)業(yè)鏈的要求。第三，本身的運(yùn)作機(jī)制，對(duì)自身的服務(wù)是否很強(qiáng)，有了好的想法之后能不能實(shí)現(xiàn)的機(jī)制。第四，有沒(méi)有一些大型的企業(yè)進(jìn)入，形成主導(dǎo)，如果園區(qū)沒(méi)有龍頭帶動(dòng)的企業(yè)，是不行的。

　　“呼叫中心基地就是信息流、數(shù)據(jù)流的集散中心，對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、咨詢產(chǎn)業(yè)的延伸等功能具有重要意義，也就是說(shuō)，該產(chǎn)業(yè)隨著自身發(fā)展還會(huì)帶動(dòng)其他服務(wù)業(yè)和延伸產(chǎn)品的發(fā)展?！睂?duì)于呼叫中心基地的優(yōu)勢(shì)和作用，上海市北工業(yè)園區(qū)（集團(tuán)）有限公司總經(jīng)理周群女士的話語(yǔ)似乎有著更為清晰的解釋，“專業(yè)的呼叫中心給分包者保證服務(wù)質(zhì)量不變得前提下，節(jié)約了服務(wù)成本，提高了分包者的產(chǎn)業(yè)集中度”。

　　中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的騰飛

　　早在1989年，美國(guó)著名的管理學(xué)者杜洛克曾預(yù)言：在未來(lái)十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都將外包出去。而從目前看來(lái)，作為服務(wù)外包主體的呼叫中心外包已經(jīng)邁入了快速發(fā)展的軌道。

　　從國(guó)際大環(huán)境上來(lái)看，中國(guó)正在成為國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)最有潛力的競(jìng)爭(zhēng)者。雖然，相對(duì)于歐美諸國(guó)，中國(guó)當(dāng)前的服務(wù)外包還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于世界領(lǐng)先國(guó)家和地區(qū)，但是，隨著發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整，發(fā)達(dá)國(guó)家必然會(huì)利用全球的資源特別是發(fā)展中國(guó)家的豐富的人力資源，將服務(wù)產(chǎn)業(yè)的某些非關(guān)鍵性環(huán)節(jié)外包給發(fā)展中國(guó)家。

　　從國(guó)內(nèi)環(huán)境來(lái)看，由于全球服務(wù)外包的迅速發(fā)展以及其所蘊(yùn)藏的巨大發(fā)展?jié)摿?，我?guó)現(xiàn)有的國(guó)策對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，越來(lái)越多的城市已經(jīng)開始把外包產(chǎn)業(yè)視為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的龍頭，呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的不斷涌現(xiàn)，很多的有志之士也會(huì)逐漸被吸引到外包產(chǎn)業(yè)上來(lái)，而人才的集聚必然會(huì)引起產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。

　　縱然，在發(fā)展的道路上，我們還有很多需要克服的障礙和需要解決的棘手的問(wèn)題，但是機(jī)遇與挑戰(zhàn)總是并存，只要國(guó)家整體的宏觀經(jīng)濟(jì)不改變，十年至十五年甚至更長(zhǎng)，中國(guó)的外包服務(wù)行業(yè)仍會(huì)快速地發(fā)展下去的。誠(chéng)如上海微創(chuàng)大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司總裁兼CEO山下榮二郎先生所說(shuō)：“不斷特色化行業(yè)和業(yè)務(wù)，通過(guò)實(shí)現(xiàn)以呼叫中心為中心的BPO要擔(dān)負(fù)起客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，而呼叫中心外包行業(yè)的發(fā)展，應(yīng)該是一個(gè)要擔(dān)負(fù)起提高中國(guó)整體服務(wù)質(zhì)量重任的存在?！?來(lái)源:CCMW