今天跟大家探討的話(huà)題是“大、中型呼叫中心的戰(zhàn)略與未來(lái)”。今天我們不會(huì)講太多一般性的東西，比如關(guān)注流程，關(guān)注績(jī)效，關(guān)注運(yùn)營(yíng)等等，會(huì)講很多典型的，大型呼叫中心在下步怎樣走的一些建議，這個(gè)話(huà)題不是一個(gè)面面俱到的話(huà)題而是一個(gè)針對(duì)性很強(qiáng)的議題。相信對(duì)于運(yùn)營(yíng)商、大型呼叫中心等都會(huì)有一些幫助。
按照國(guó)際上一些通用的討論的話(huà)，大概把呼叫中心分為幾個(gè)方面來(lái)展開(kāi)。在此之前，我們做了一些分析，希望能了解之間的差距和現(xiàn)在的實(shí)際。把前面的東西都忽略掉，我們也會(huì)講到比較多的一些建議。
第一個(gè)建議是說(shuō)：重視渠道?，F(xiàn)在大型的外包呼叫中心都會(huì)面臨著從簡(jiǎn)單的呼叫業(yè)務(wù)到現(xiàn)在從事的工作任務(wù)越來(lái)越重。現(xiàn)在更多是在討論價(jià)值問(wèn)題。我們的建議是在今后的一些業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)該是重視渠道，而不是單放在售后服務(wù)的觀(guān)念。我相信這信觀(guān)點(diǎn)是國(guó)外很多運(yùn)營(yíng)商一開(kāi)始就能實(shí)現(xiàn)的，他們沒(méi)有太多的客戶(hù)代表，大部分的業(yè)務(wù)是通過(guò)很多的網(wǎng)站來(lái)實(shí)現(xiàn)。我們中國(guó)一開(kāi)始時(shí)實(shí)現(xiàn)的目的不一樣，所以大家都會(huì)有放在業(yè)務(wù)支撐部門(mén)。這個(gè)對(duì)于很多的企業(yè)來(lái)講是應(yīng)該要通過(guò)網(wǎng)站和呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)的一種功能，這是必要的，對(duì)于企業(yè)來(lái)講這種觀(guān)念是一定要改變的。大家可能會(huì)講不通過(guò)會(huì)對(duì)面怎樣可以做生意，這個(gè)我們也會(huì)通個(gè)多個(gè)具體的建議來(lái)說(shuō)。大家我們也看到很多運(yùn)營(yíng)商當(dāng)中，營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)在轉(zhuǎn)向服務(wù)廳的概念，除了辦理業(yè)務(wù)以外還有很多的協(xié)調(diào)性質(zhì)在里面，更多的是一種讓客戶(hù)的感知在里面，一種示范，一種服務(wù)，更多的應(yīng)該是叫作服營(yíng)廳，是一種體驗(yàn)。
再一個(gè)是跟電信有關(guān)，但相信對(duì)大家以后越來(lái)越相關(guān)的。很多企業(yè)正在談轉(zhuǎn)型，或者說(shuō)跨越。什么樣的跨越，大家相信會(huì)有新的問(wèn)題。在電信行業(yè)，很多專(zhuān)家的講法是：今后的電信行業(yè)是不存在的，是一個(gè)融合的，但這個(gè)名字大家都不清楚。但這個(gè)行業(yè)以后還將包括IT、互聯(lián)網(wǎng)，媒體等融合在一起。那么對(duì)于整個(gè)企業(yè)來(lái)講，也是一樣的，呼叫中心承擔(dān)著溝通的作用。這個(gè)理念在兩年前就提到了，在現(xiàn)在全球電信行業(yè)這情況越來(lái)越明顯，運(yùn)營(yíng)商不會(huì)也不能只做通話(huà)來(lái)運(yùn)作。管道是一定用來(lái)增加價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是通過(guò)呼叫中心、或者是電子渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)。是依據(jù)是客戶(hù)的積累和客戶(hù)基礎(chǔ)，今后隨著移動(dòng)通信的發(fā)展，這個(gè)數(shù)據(jù)，按中國(guó)移動(dòng)的說(shuō)法是90%的人都是通過(guò)手機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)通信的。數(shù)據(jù)越來(lái)越多，今后我們也知道是所謂人之間的通訊，這些都是為其他企業(yè)來(lái)提供方便，當(dāng)然在國(guó)內(nèi)的話(huà)，始終還沒(méi)有更多的運(yùn)用。這些數(shù)據(jù)的話(huà)，要么不會(huì)運(yùn)用，要會(huì)被這種“分享無(wú)限”來(lái)使用。每天會(huì)被大量的短信，也就是垃圾短信包圍，現(xiàn)在出來(lái)后也在封殺。現(xiàn)在我們會(huì)有兩種態(tài)度，一是，拿著數(shù)據(jù)可以為所欲為的，另外一種是不動(dòng)觀(guān)，這些數(shù)據(jù)是千萬(wàn)不能動(dòng)的。我覺(jué)得這兩種都是問(wèn)題的?？蛻?hù)數(shù)據(jù)本身就有很多的工作，國(guó)內(nèi)現(xiàn)在也開(kāi)始注意起來(lái)，叫做CDR letter,但現(xiàn)在再?zèng)]有說(shuō)太完善，比如說(shuō)你的生活?lèi)?ài)好，個(gè)人生活用品等，國(guó)內(nèi)這方面的數(shù)據(jù)都沒(méi)有建立起來(lái)。再一個(gè)客戶(hù)接觸的IVR，還是中國(guó)移動(dòng)為例，呼叫中心所能做的事情，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是打電話(huà)發(fā)短信了，還有大量的新的手段的出現(xiàn)，使企業(yè)兼收的概念越公平越豐富多彩了。對(duì)于大多數(shù)電信企業(yè)之外的企業(yè)來(lái)講，現(xiàn)在的呼叫中心主要還是電話(huà)，呼入呼出功能，還有一些電子郵件，從這個(gè)意義上講，電信行業(yè)在不斷的創(chuàng)新，而且這個(gè)創(chuàng)新過(guò)程是是創(chuàng)造卓越的客戶(hù)接觸平臺(tái)。實(shí)際上是創(chuàng)造出一些新的方向的。
再有一個(gè)對(duì)于大型企業(yè)來(lái)講，我們的建議是國(guó)際化建設(shè)，引入主流管理文化和文明：不建議強(qiáng)調(diào)中國(guó)特色?，F(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心有很多的特點(diǎn)，而這些特點(diǎn)是暫時(shí)的，階段性的，包括培訓(xùn)，質(zhì)量管理等。在大型的呼叫中心實(shí)行科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化之后，只有中國(guó)特色的也將退出歷史舞臺(tái)。
再一點(diǎn)，呼叫中心或者是客戶(hù)服務(wù)體系在企業(yè)載體或者是企業(yè)改革的主力來(lái)源，這一點(diǎn)現(xiàn)在呼叫中心的人可能還沒(méi)有太多的體會(huì)?，F(xiàn)在更多的是做服務(wù)、做營(yíng)銷(xiāo)，做產(chǎn)品研發(fā)。但是如果你去國(guó)際上的很多企業(yè)，IBM,摩托羅拉，今天他們的產(chǎn)品研制過(guò)程，我們講2.0的平臺(tái)，他們是通過(guò)這么一個(gè)平臺(tái)來(lái)廣范聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，當(dāng)然中間也有一些電子通道來(lái)完成這么一個(gè)過(guò)程。呼叫中心是多媒體互動(dòng)中心的概念，更多的是一個(gè)企業(yè)博客，是電子互動(dòng)的形式。 現(xiàn)在我們很多的企業(yè)，很多的呼叫中心都已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平了，但我們講我們還是在落后于國(guó)際的一些管理的想思的理念上。在現(xiàn)在國(guó)際上已經(jīng)有了很多新的變化，已經(jīng)花了很多的時(shí)間去研究一些新的變化，我們還是很被 動(dòng)的去做一些適應(yīng)。這個(gè)可能是跟我們的體制，我們的文化有關(guān)。
所以今后我們會(huì)把這些叫做大型的客戶(hù)接觸中心的話(huà)，我們講很多的大型企業(yè)來(lái)講，應(yīng)該慢與你的產(chǎn)品研發(fā)，流程改進(jìn)是會(huì)通過(guò)這樣的一個(gè)新的手段來(lái)完成。過(guò)去我們講這品研發(fā)中心是企業(yè)一個(gè)調(diào)查工具，是通過(guò)電話(huà)完成的，但今后這些會(huì)有很大的改變。這些會(huì)是今后，大的企業(yè)中與CEO在討論發(fā)展規(guī)劃時(shí)，這一些也會(huì)是呼叫中心應(yīng)該規(guī)劃的問(wèn)題。
再就是成本分析模型，因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)當(dāng)中現(xiàn)在越來(lái)越多時(shí)候會(huì)說(shuō)，我在企業(yè)當(dāng)中，做了很多事情，但是我該如何體現(xiàn)我的價(jià)值？我的服務(wù)成本到底應(yīng)該如何把它變成實(shí)際價(jià)值，我們會(huì)建立成標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)成本分析的模型。
客戶(hù)服務(wù)管理如何提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是這幾年始終一直在強(qiáng)調(diào)的，客戶(hù)服務(wù)關(guān)系本身的意義。從去年開(kāi)始在中國(guó)移動(dòng)很多地方都在開(kāi)始進(jìn)行渠道體驗(yàn)。體現(xiàn)企業(yè)管理體系的構(gòu)造，過(guò)去只是在會(huì)議上談?wù)劦?，現(xiàn)在已經(jīng)落實(shí)到了具體的行動(dòng)中去，同樣也是過(guò)去我們看過(guò)的很多的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)之類(lèi)概念性的，沒(méi)有具體量化的東西變成的實(shí)在的。把微觀(guān)的客戶(hù)體現(xiàn)變成了很多量化的層面去做研究，什么樣的事情會(huì)在多大的程度上影響用戶(hù)，企業(yè)在哪些方面會(huì)讓客戶(hù)感受到改進(jìn)，或者說(shuō)變化。這個(gè)有可能是從好的方面去變化，也有可能是從無(wú)壞的方面去變化，這是一整個(gè)的過(guò)程，而讓客戶(hù)管理變成新學(xué)問(wèn)以后，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)都是要花時(shí)間去重新研究，客戶(hù)研究中心來(lái)講也會(huì)去做重新的對(duì)策。對(duì)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式也會(huì)有新的定位。
這是大中型呼叫中心要去專(zhuān)門(mén)研究的。
剛才講客戶(hù)的接觸體系會(huì)有大量的，新的方式，但是新的方式還在不斷的出現(xiàn)，就象是現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)正在試用，或者是正在研究的，象USD，象超級(jí)SIM卡，象手機(jī)屏保等，這些都會(huì)是客戶(hù)溝通的新的方式，新的渠道。實(shí)際上電信行業(yè)會(huì)有很多的優(yōu)勢(shì)，會(huì)有很多新的方式，如電信網(wǎng)絡(luò)，電信的很多連接的方式。把所有的業(yè)務(wù)都聯(lián)系在一起。這里面的機(jī)會(huì)很多。實(shí)際上也是今天我們所說(shuō)的電信行業(yè)，IC行業(yè)的同質(zhì)距離越來(lái)越少，越來(lái)越向互聯(lián)網(wǎng)化，也是在一直創(chuàng)新的一個(gè)過(guò)程，與客戶(hù)打交道的方式也越來(lái)越多。外包也是。還有剛才我們提到的KPI，如果大家有各種各樣的問(wèn)題，不單純是電話(huà)，還有不管是響應(yīng)速度，軟件效率也好，這些的指標(biāo)都會(huì)有一個(gè)新的情況出現(xiàn)。放在網(wǎng)站上更多的，更先進(jìn)的平臺(tái)上以后，我們一下子就不知道自己做得好不好，運(yùn)營(yíng)商這方面的要求也是越來(lái)越多，中國(guó)移動(dòng)的要求也是要求對(duì)方按照他的要求去做，怎么樣考核我的員工，斷定我的流程是否合理，怎樣知道我的客戶(hù)是不是滿(mǎn)意。在這些新型的渠道上，如果我們不能一個(gè)個(gè)的拿出來(lái)研討，因?yàn)榭蛻?hù)的接觸并不是完整的，而是通過(guò)多渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)一些服務(wù)。所以這時(shí)候KPI體系對(duì)于一些大型 的呼叫中心會(huì)是一個(gè)挑戰(zhàn)，需要一個(gè)平衡設(shè)定的過(guò)程。
在這個(gè)體系中我們會(huì)更多的是說(shuō)，今天我們?cè)谄髽I(yè)當(dāng)中走向渠道的時(shí)候，別人會(huì)問(wèn)你：“你對(duì)于銷(xiāo)售的貢獻(xiàn)到底是什么？你對(duì)于企業(yè)的價(jià)值到底是什么？” 這些對(duì)于我們呼叫中心也是一個(gè)比較難回答的問(wèn)題。因?yàn)樵谝欢ǖ某潭壬蟻?lái)講，你越客戶(hù)服務(wù)，你這個(gè)客戶(hù)就越容易流失，客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意，那如果你還在說(shuō)我還創(chuàng)造了很多客戶(hù)價(jià)值，別人就會(huì)用別的銷(xiāo)售渠道里的所體現(xiàn)的價(jià)值來(lái)跟你算，如在門(mén)店里，這些都是直觀(guān)的。但是呼叫中心里是需要一項(xiàng)項(xiàng)接近來(lái)算的。在中國(guó)移動(dòng)的呼叫中心當(dāng)中，有一些對(duì)于完整的研究。管理工作，也是一樣，有太多的研究。在客戶(hù)世界的討論也是最尖銳的，我們專(zhuān)家對(duì)于現(xiàn)在的質(zhì)量管理工作是完全有很不同的看法，所以這也是在中國(guó)呼叫中心中特有的，在國(guó)外大量的呼叫中心的質(zhì)量管理沒(méi)有象我們一樣的方法，對(duì)員工的管理是多方式的，追蹤也好，這一點(diǎn)對(duì)于我們中國(guó)的現(xiàn)狀會(huì)是有關(guān)的。有不少文章當(dāng)中呼吁過(guò)。如果你的條件不具備，招來(lái)的員工，如果不是整天盯著他，他的業(yè)績(jī)也就上不去，這樣子我們的班長(zhǎng)就會(huì)需要去人盯人的防守，但是按照真正的理想化，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)象是生產(chǎn)線(xiàn)的，知識(shí)含量高的，艱巨的，具有白領(lǐng)特征的高端呼叫中心，就是企業(yè)當(dāng)中的高端白領(lǐng)。這些管理方式是比較好實(shí)行的。我在XX企業(yè)在說(shuō)，現(xiàn)在的博客中帶來(lái)了很多新的員工，成本上來(lái)講，是浪費(fèi)了很多時(shí)間在網(wǎng)上。國(guó)外的企業(yè)就是在主動(dòng)的讓員工去搞博，IBM公司讓中員工很容易的去交談起來(lái)的，到互相討論的，這個(gè)話(huà)題，可能會(huì)讓我們覺(jué)得很驚訝。這個(gè)不單是周?chē)鷨T工之間的討論，而且是跨國(guó)界的去討論。大家可以在IBM上面看到他們有很多的方法，這些事情看上去是在浪費(fèi)企業(yè)的一些時(shí)間，但實(shí)際上，討論只不過(guò)是一種形式，而主要的目的是要大家在討論中學(xué)習(xí)如何去，當(dāng)員工遇到客戶(hù)的問(wèn)題，遇到研發(fā)之中的問(wèn)題，去如何面對(duì)。而過(guò)去會(huì)是比較花時(shí)間才會(huì)得到答案，今天在全球范圍的公司當(dāng)中，很容易的就去體會(huì)。這些問(wèn)題帶來(lái)很多的價(jià)值，看上去是負(fù)面的，但是他帶來(lái)了很多新，過(guò)去完全沒(méi)有體會(huì)到的管理。因?yàn)槲矣X(jué)得在中國(guó)的呼叫中心比全球做得好的方面在哪里?？赡艽蟮姆矫鏁?huì)是質(zhì)量管理。在國(guó)外沒(méi)有象我們把問(wèn)題提得這么細(xì)的。當(dāng)然他會(huì)有自己的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的保障。
回到中國(guó)移動(dòng)這個(gè)例子，同樣對(duì)其他企業(yè)也是適合的，當(dāng)初在一次研討中，我們?cè)谟懻撏獍?，?shí)際上有兩種情景，一是說(shuō)服務(wù)的壓力越來(lái)越大，把我們的工序外包出去，象運(yùn)營(yíng)商一樣。后來(lái)又把這部分業(yè)務(wù)收回來(lái)自己做，現(xiàn)在壓力更大又想外包出去。還有一些現(xiàn)象，中國(guó)移動(dòng)其他一些省份考慮是說(shuō)，我們自己不應(yīng)該把自己的業(yè)務(wù)包出去，還應(yīng)該別人的業(yè)務(wù)包進(jìn)來(lái)。他們也可能兩種情況都有，具體的運(yùn)營(yíng)商還會(huì)有自己的一些習(xí)慣，一些做法。我們的建議還是一樣，今天我們討論的話(huà)題還是大型的電信運(yùn)營(yíng)商，是一些傳統(tǒng)的呼叫中心，一些事情是我們感受不到的。我們要建議不要輕易的把呼叫中心外包出去，這是一點(diǎn)建議我，但是我們覺(jué)得外包對(duì)象很多是電信行業(yè)之外的，與電信合作的伙伴有太多太多的業(yè)務(wù)了。我們認(rèn)為是說(shuō)一個(gè)外包是個(gè)有限的外包，當(dāng)然了，工廠(chǎng)里的一些設(shè)備管理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)還是可以外包出去的，但不要把整個(gè)的座席，整個(gè)的流程外包出去。
外呼策略也是一樣的，現(xiàn)在有些企業(yè)專(zhuān)門(mén)是做外呼的。我們?cè)谶@里專(zhuān)門(mén)提出來(lái)說(shuō)做一個(gè)外呼策略，做一個(gè)外呼管理，需要改善外呼管理，這個(gè)應(yīng)該是一個(gè)逐漸減少的一個(gè)比例，大家知道，在幾年前我曾提出，不是僅僅坐在呼叫中心內(nèi)，要更多的去接觸更多的社會(huì)層面，去外呼。但這幾年很多特別是金融保險(xiǎn)行業(yè)，這些一天都會(huì)接到這幾個(gè)電話(huà)。在中國(guó)就是這么一個(gè)情況，這些行規(guī)始終都是沒(méi)做好，這些也一個(gè)要解決問(wèn)題。第二點(diǎn)是我們的單純的電話(huà)時(shí)候，已經(jīng)基本上是結(jié)束了，這里面有太多的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的渠道在競(jìng)爭(zhēng)在分流，而覆蓋了所有立體層面?？蛻?hù)從來(lái)不知道你是誰(shuí)，打過(guò)電話(huà)過(guò)去就是保險(xiǎn)公司的。我覺(jué)得，當(dāng)然這也是一個(gè)市場(chǎng)細(xì)分，但是二線(xiàn)三線(xiàn)的企業(yè)會(huì)有這么一些的做法，現(xiàn)在來(lái)說(shuō)會(huì)有20%的用戶(hù)會(huì)被騷擾，會(huì)造成用戶(hù)的不滿(mǎn)。包括現(xiàn)在的短信也會(huì)有很大的騷擾，所以現(xiàn)在做外呼的話(huà)需要考慮多種手段，全方面的去整合資源，需要用企業(yè)更多的方式來(lái)合作，這是小企業(yè)的生存方式在改變。
再一個(gè)是客戶(hù)中心的文化氛圍，我今天不想再過(guò)多的去講。是跟中國(guó)的電信行業(yè)有過(guò)多的相關(guān)。
再一點(diǎn)，是呼叫中心在做生意，最早是網(wǎng)絡(luò)在做生意，現(xiàn)在是呼叫中心也在做，現(xiàn)在這時(shí)候整個(gè)對(duì)呼叫中心的考核也是要轉(zhuǎn)變。對(duì)于招聘、培訓(xùn)、考核、對(duì)員工的培訓(xùn)生涯的規(guī)劃等等的模型之上，所以如果今天你是大型呼叫中心，你的模型需要關(guān)注這一點(diǎn)，比簡(jiǎn)單的KPI模型會(huì)復(fù)雜得多。
輔導(dǎo)也是老話(huà)題，到今天為止我們還沒(méi)能真正的把這個(gè)老話(huà)題給翻倒出來(lái)，所以我們建議還是要把大型的呼叫中心不但要做自己的網(wǎng)站，還要有自己的體系。建議自己的員工去使用。
在后面的建議就是管理制度，我們是一樣樣的來(lái)講。一個(gè)班長(zhǎng)管10幾個(gè)人的現(xiàn)象非常普遍，這個(gè)需要在呼叫中心中縮小，今天還有一些新的管理說(shuō)法，是呼叫中心中是否適合遠(yuǎn)程辦公，這個(gè)就需要新的管理模式，不一定是一個(gè)人管三四十個(gè)人，排班，上下班這些方式都差不多，當(dāng)新的遠(yuǎn)程辦公的方式有不同的時(shí)候，這些傳統(tǒng)的方式也在不斷的改變。
員工滿(mǎn)意度建設(shè) 這個(gè)也同樣是老話(huà)題，但這個(gè)不得不承認(rèn)這個(gè)跟國(guó)外的也是有一定的差距。這個(gè)是跟管理方法有一定的關(guān)系。如果你是座席代表上來(lái)的，你也會(huì)感覺(jué)到，每天不斷在背資料，不停的考核，每一通電話(huà)都有可能拿來(lái)作樣本而被考核，客戶(hù)的滿(mǎn)意度要高。而這時(shí)員工的滿(mǎn)意度就會(huì)下降了，這是電信行業(yè)普遍的情況。我們?cè)诟娦殴镜娜嗽谡務(wù)摃r(shí)都會(huì)說(shuō)到，到底多在的座席規(guī)模才是最合適。在國(guó)外一般是三四百個(gè)座席，但國(guó)內(nèi)一般是上千個(gè)，甚至幾千個(gè)。當(dāng)然很多的管理者會(huì)感到難以到位，管理起來(lái)比較吃力。既要一刀管理，又要分層分級(jí)，這樣怎樣才能做和得更好，這些事情經(jīng)常不好辦，這是各個(gè)公司，或者是國(guó)內(nèi)大型的呼叫中心都在面臨的問(wèn)題。在跟很多呼叫中心的人在聊的時(shí)候，他們覺(jué)得400-600個(gè)人的規(guī)模是比較適合，但是現(xiàn)在特別是在電信六合三經(jīng)后，400-600實(shí)在是少小啦，但是也不在盲目的說(shuō)，就把過(guò)去的一些事情在隨便的湊合在一起。太多規(guī)模的確是很難管理。呼叫中心需要很多現(xiàn)場(chǎng)管理的東西。
客戶(hù)行為的分析系統(tǒng)，這個(gè)同樣對(duì)客戶(hù)的行為要做很多的分析，這些分析在二線(xiàn)呼叫中心里也是同樣重要的。要分析時(shí)代的變化，最重要的客戶(hù)的力量比過(guò)去強(qiáng)大很多，不管是作為一個(gè)群體，這個(gè)群體是可以自由組合的，WEB2.0成為客戶(hù)互動(dòng)的重要方式：企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)家的博客、客戶(hù)快速反饋的博客、下一個(gè)大事件博客、微軟的開(kāi)發(fā)工程師channel9工程師工作內(nèi)部觀(guān)博客。呼叫中心已經(jīng)成為越來(lái)越名不其實(shí)的中心，這是即將面臨的困擾。對(duì)于新的客戶(hù)中心，客戶(hù)動(dòng)察，客戶(hù)反饋，客戶(hù)體驗(yàn)，客戶(hù)互動(dòng)這些將會(huì)是關(guān)鍵。所以我們講博客的運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)效率這個(gè)關(guān)鍵，運(yùn)營(yíng)商方面也將在做全方位運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)在是客戶(hù)多，渠道也多，這些多加在一起就是要互補(bǔ)運(yùn)營(yíng)的概念。
再一個(gè)就是說(shuō)如何讓員工更有效，在角色轉(zhuǎn)換中，有太多的知識(shí)中需要專(zhuān)家型的人來(lái)幫助解決。而且這些專(zhuān)家已經(jīng)變成了企業(yè)立象或者是企業(yè)代表。如IBM企業(yè)研發(fā)專(zhuān)家都在博客上面，隨時(shí)跟合作伙伴，跟用戶(hù)去溝通，交流，創(chuàng)意，討論。在WEB2.0時(shí)代，你的每一個(gè)創(chuàng)意都可以在博客上發(fā)表，而不用通過(guò)傳統(tǒng)的研討會(huì)的形式來(lái)操作。即使你的一些沒(méi)有到企業(yè)層面的創(chuàng)意都可以通過(guò)很多人一起的幫助下去完成。這是跟過(guò)去很不一樣的地方。象EBS就是通過(guò)博客的方式，把二十幾個(gè)非常有名的前瞻仰性的大師集合在一起，而這些大師們平常是不露面的，通過(guò)這種方式讓他們跟平常的使用者在一起去溝通，去樹(shù)立形象，了解用戶(hù)的使用、需求，從而做出很有效的研發(fā)決策。象COSS是美國(guó)有名的有線(xiàn)電視的做法就非常的不一樣，新聞在播出以后，馬上就可以在博客上見(jiàn)到相關(guān)的信息。這個(gè)有些象我們今天的網(wǎng)站，但是他所采用的方式不同，主要是采用互動(dòng)來(lái)做，觀(guān)眾，聽(tīng)眾可以通過(guò)看到的聽(tīng)到的信息，來(lái)進(jìn)行交流，來(lái)評(píng)論，或者是補(bǔ)充內(nèi)容等。這種做法反過(guò)來(lái)會(huì)刺激用戶(hù)對(duì)電視及廣播的關(guān)注度。當(dāng)你把這些信息結(jié)合起來(lái)做時(shí)，出來(lái)的效果變會(huì)不一樣。微軟方面，最近電視上經(jīng)常講，微軟的每一個(gè)軟件在從研發(fā)開(kāi)始一直到客戶(hù)服務(wù)，是如何適應(yīng)我們這個(gè)新時(shí)代越來(lái)越聯(lián)系在一起。這一塊對(duì)于大型的呼叫中心也是非常有意義的，我們?cè)诳磩e人怎樣做，我們一點(diǎn)點(diǎn)的來(lái)學(xué)習(xí)，但是這世界發(fā)展變化太快了，你可能要比較主動(dòng)的去學(xué)，去擁抱這些變化，真正深入的去感覺(jué)。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的比喻。
大中型的呼叫中心，過(guò)去我們更多的是去關(guān)注效率，但今后，可能要把效率轉(zhuǎn)變成效益。過(guò)去會(huì)比較關(guān)注效率更好，去關(guān)注有效率，排班效果等。但今后，這些可能就是最基礎(chǔ)的東西，更多的是要關(guān)注如何使企業(yè)盈利，關(guān)注，補(bǔ)足企業(yè)的短板。大量消費(fèi)者的互動(dòng)是通過(guò)你這里來(lái)運(yùn)行的，這是你的資源?，F(xiàn)在很多大型企業(yè)的CEO也是在關(guān)注這方面的變化，關(guān)注WEB2.2的形式，還有互聯(lián)網(wǎng)的等與客戶(hù)互動(dòng)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。過(guò)去的市場(chǎng)調(diào)查的方式也在悄然改變。而且效果更好。
雖然很多聽(tīng)我講座的朋友來(lái)講，會(huì)是希望會(huì)有更多超前的東西在里。這個(gè)之前是給中國(guó)移動(dòng)的，但是我相信在這個(gè)峰會(huì)中很多的朋友來(lái)講也是很有用處的。建議：
•充分利用多種溝通方式，多媒體互動(dòng)中心；
•學(xué)習(xí)如何建立交互多種社群，從社群中洞察客戶(hù)；理解客戶(hù)，而不是傳統(tǒng)的調(diào)查客戶(hù)
•研究識(shí)別正向客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵，努力創(chuàng)造粉絲客戶(hù)； 要理解用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。改變用戶(hù)不同的直觀(guān)的需求，還有用戶(hù)對(duì)企業(yè)的關(guān)注度來(lái)實(shí)現(xiàn)更多互動(dòng)。
•讓績(jī)效管理從效率走向效益； 有1/3的呼叫中心，在效率這一塊已經(jīng)做得足夠好的，甚至有些指標(biāo)高于亞太區(qū)的平均值。所以這個(gè)效率可能更多的要住下走，會(huì)對(duì)企業(yè)更有幫助，要考慮怎樣去創(chuàng)造新的價(jià)值。
•介入移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，學(xué)會(huì)利用客戶(hù)注意力；對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來(lái)講，更多的是營(yíng)銷(xiāo)理念。或者是整個(gè)電信行業(yè)都一樣的，今后也是一個(gè)發(fā)展點(diǎn)，特別是2G向3G時(shí)代發(fā)展后，將會(huì)有更多的客戶(hù)互動(dòng)性在里面。更多的去吸引用戶(hù)的注意力，而不想如何向客戶(hù)收費(fèi)
•增強(qiáng)員工的勝任能力，貯備前瞻性業(yè)務(wù)人才；eg互聯(lián)網(wǎng)瘋子； 在這一點(diǎn)上說(shuō)明，前瞻性業(yè)務(wù)人才現(xiàn)在并不是現(xiàn)在的客戶(hù)服務(wù)代表，這些是需要?jiǎng)偛潘v的，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的了解，對(duì)新方式的運(yùn)用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更多的時(shí)候是跟傳統(tǒng)打電話(huà)的客戶(hù)會(huì)有很多的不同，這一塊是需要大力的去發(fā)展，有些是需要企業(yè)內(nèi)部去發(fā)掘。
以上是我的觀(guān)點(diǎn)，謝謝大家。
