自上個(gè)世紀(jì)九十年代以來，隨著服務(wù)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、服務(wù)領(lǐng)域的拓寬和服務(wù)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，以金融、物流、商貿(mào)、旅游、廣告和會(huì)展等為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，增勢(shì)強(qiáng)勁，成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。這種趨勢(shì)在沿海經(jīng)濟(jì)城市中尤為明顯。以上海市為例，歷史數(shù)據(jù)顯示，上海市1990至2000年服務(wù)業(yè)增加值年均增速達(dá)到13.8%，占全市生產(chǎn)總值的比重由31.9%提高到50.6%，每年提高近2個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2006年1到11月，僅上海市184家重點(diǎn)生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)就完成了營(yíng)業(yè)收入1248.1億元，同比增長(zhǎng)37.7%;實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)83億元，同比增長(zhǎng)149.9%，利潤(rùn)增幅大幅超過營(yíng)業(yè)收入的同期增幅。最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更是令人欣喜地顯示，2007年上海的第三產(chǎn)業(yè)占全市生產(chǎn)總值比重提高到了51.6%，高于第二產(chǎn)業(yè)的47.6%，達(dá)到近年來的最高水平。
與此同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨升溫。在近乎白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶滿意度和忠誠(chéng)度成為服務(wù)型企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。擁有穩(wěn)定的客戶群是企業(yè)贏得效益、在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的保障。企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與自身的管理水平在滿足客戶需求、吸引更多客戶方面起著決定性的作用。怎樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗呢?縱觀英美、日本等服務(wù)業(yè)發(fā)展比較成熟的社會(huì)，諸如HSBC匯豐銀行、Marriott萬豪國(guó)際酒店等一個(gè)個(gè)在不同服務(wù)行業(yè)聲名顯赫的跨國(guó)公司的成功經(jīng)驗(yàn)，不難發(fā)現(xiàn)有一個(gè)共同的特征：基于數(shù)據(jù)分析對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行嚴(yán)格的定量控制。而在數(shù)據(jù)分析的過程中，對(duì)專業(yè)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析軟件的應(yīng)用也成為多數(shù)著名服務(wù)企業(yè)的共同選擇。目前全球公認(rèn)的最著名的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件供應(yīng)商是美國(guó)的SAS公司，其專門針對(duì)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化和產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的桌面統(tǒng)計(jì)分析軟件JMP就是一款非常專業(yè)的產(chǎn)品，其一直以突出的可視化效果、強(qiáng)大的分析能力和卓越的易用性蜚聲業(yè)界，本文的比較也基于JMP軟件的分析進(jìn)行。
有人說，服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品是無形的，服務(wù)過程的目標(biāo)是動(dòng)態(tài)的，服務(wù)過程的工作流程又是不斷演變的，因此對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)控缺乏量化的標(biāo)準(zhǔn)，很難像制造行業(yè)那樣駕輕就熟地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析方法。事實(shí)果真如此嗎?從兩類典型代表對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)的對(duì)比中(傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1.及時(shí)送貨 2.對(duì)待病員要熱情 3.產(chǎn)品簡(jiǎn)單易用而且不需要特殊的技術(shù)和培訓(xùn);現(xiàn)代的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1.在收到客戶訂單的36小時(shí)內(nèi)把貨送到 2.在病員在就診座位坐下的5秒鐘內(nèi)抬頭面向病員說您好 3.任何健康的成年人用不超過3分鐘的時(shí)間閱讀完說明書后就能在10分鐘內(nèi)安裝好產(chǎn)品，需要的工具僅僅是扳手和螺絲刀)，不難感受到深刻理解業(yè)務(wù)流程的前提下，“及時(shí)送貨”、“服務(wù)熱情”和“簡(jiǎn)單易用”等抽象籠統(tǒng)的概念完全可以通過數(shù)字化的方式清晰明了地展現(xiàn)在我們面前，使我們的質(zhì)量管理有據(jù)可循。
在進(jìn)一步測(cè)量獲取流程運(yùn)作的實(shí)際數(shù)據(jù)之后，就可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改善了。當(dāng)然，對(duì)于各行業(yè)的持續(xù)改善人員來說，具體的數(shù)據(jù)分析工作可以借助統(tǒng)計(jì)分析軟件JMP快速高效地完成，不需要投入過多的精力和資源。下面以一家酒店的客戶服務(wù)管理工作為例，說明這一理念的實(shí)踐應(yīng)用。
背景介紹：XX酒店是一家頗具規(guī)模的國(guó)際酒店集團(tuán)，僅在中國(guó)上海就同時(shí)擁有三家五星級(jí)的酒店。通過第三方咨詢公司的研究報(bào)告，中國(guó)地區(qū)的管理層已經(jīng)意識(shí)到客人的回頭率與他對(duì)酒店的第一印象密切正相關(guān)，而從客人在前臺(tái)登記起到其行李被送達(dá)到客房的服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短是與影響客人第一印象的重要因素之一。那么，目前公司內(nèi)部不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)的表現(xiàn)如何呢?為此,公司先花了一周時(shí)間在上海地區(qū)的三家酒店進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)抽樣調(diào)查……
當(dāng)我們收集到相關(guān)的數(shù)據(jù)后，可以用一幅合適的統(tǒng)計(jì)圖形觀察一下總體狀況。如果得到的結(jié)果與圖一所示類似(橙色代表來自hotel1的抽樣數(shù)據(jù)，藍(lán)色代表來自hotel2的抽樣數(shù)據(jù)，棕色代表來自hotel3的抽樣數(shù)據(jù))，顯然說明hotel1、hotel2和hotel3三家酒店在這方面的服務(wù)水平非常接近，平均服務(wù)時(shí)間均為8.7分鐘左右，僅存在一些隨機(jī)波動(dòng)，沒有明顯的優(yōu)劣之分。
相反地，如果得到的結(jié)果與圖二所示類似，顯然說明三家酒店在這方面的服務(wù)水平有明顯的差異。具體來說，hotel3的服務(wù)水平最好，其平均服務(wù)時(shí)間僅約為3.0分鐘;hotel2的服務(wù)水平其次，其平均服務(wù)時(shí)間約為8.7分鐘;hotel1的服務(wù)水平最差，其平均服務(wù)時(shí)間竟約為14.0分鐘。
然而在現(xiàn)實(shí)工作中我們往往無法那么幸運(yùn)地得到以上兩種顯而易見的情形，很有可能得到的結(jié)果與圖三所示類似。三家酒店的服務(wù)水平確實(shí)存在差異，但由于差異程度介于前兩種情形之間，收集到的數(shù)據(jù)又僅僅是抽樣結(jié)果，無法分辨差異究竟主要由三家酒店的組間差異構(gòu)成，還是由抽樣隨機(jī)誤差所致。
這時(shí)候，統(tǒng)計(jì)分析工具就有了用武之地。通過方差分析(ANOVA，全稱是Analysis Of Variation)，所有具有不同經(jīng)歷、可能持不同觀點(diǎn)的人都會(huì)在一個(gè)客觀科學(xué)的分析平臺(tái)上得到一個(gè)共同的結(jié)論。其中的分析過程主要是遵循如表二所示的方差分析表的思路，根據(jù)最后計(jì)算所的P值=0.0006,小于默認(rèn)的臨界值0.05,使我們有較大的把握判定：三家酒店在這方面的服務(wù)水平存在明顯的差異。
喜歡刨根問底的人不滿足現(xiàn)有的結(jié)果，此時(shí)他們常常還會(huì)再追問一個(gè)問題：“明顯的差異”是指三家酒店的服務(wù)水平明顯各不相同呢，還是指某一家酒店的服務(wù)水平明顯不同于另外兩家類似的酒店呢?如果是第二種情況，究竟是哪一家明顯不同于哪兩家呢?
從統(tǒng)計(jì)學(xué)理論上講，這屬于高級(jí)方差分析中“多重比較(Multiple Comparisons)”的范疇,它涉及的數(shù)學(xué)推導(dǎo)比一般的方差分析原理更為復(fù)雜。筆者此處不想從晦澀難懂的理論角度多做闡述，而是通過一種新穎的可視化方式——比較環(huán)圖，向大家生動(dòng)形象地介紹多重比較的實(shí)際應(yīng)用。如圖四所示，在方差分析中，每一個(gè)子組的數(shù)據(jù)分布都可以用一個(gè)環(huán)形表示，當(dāng)兩個(gè)環(huán)形相交的交角大于90度時(shí)，表明兩個(gè)子組不存在顯著的差異;當(dāng)兩個(gè)環(huán)形相交的交角等于90度時(shí)，表明兩個(gè)子組是否存在顯著的差異處于邊緣狀態(tài)，類似于假設(shè)檢驗(yàn)中的P值=0.05;當(dāng)兩個(gè)環(huán)形相交的交角小于90度，甚至沒有相交部分時(shí)，表明兩個(gè)子組存在顯著的差異。
根據(jù)這個(gè)原理，我們可以對(duì)圖三中的數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，得到的結(jié)果如圖五所示。在比較環(huán)圖中，代表hotel1的環(huán)形與另外兩個(gè)環(huán)形脫離，且呈鮮艷的紅色，代表hotel2和hotel3的兩個(gè)環(huán)形有相當(dāng)于部分面積交錯(cuò)在一起，呈暗淡的灰色，說明 hotel2和hotel3的服務(wù)水平?jīng)]有明顯的區(qū)別，但它們與hotel1的服務(wù)水平存在著明顯的差異。這樣一來，我們從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中提煉出來的信息含量就更多了。這對(duì)于中國(guó)地區(qū)的管理層來說，有著更實(shí)際的意義：hotel1的服務(wù)水平明顯落后于hotel2和hotel3，最需要引起關(guān)注和改進(jìn)。
服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量提升涉及方方面面，量化指標(biāo)是改進(jìn)工作中的基礎(chǔ)組成部分，對(duì)服務(wù)時(shí)限的控制又是其中的重要一環(huán)，因?yàn)樵跇I(yè)內(nèi)人士中流傳著一句諺語(yǔ)：遲到的服務(wù)就像是雨過送傘。養(yǎng)成以客戶為導(dǎo)向、以數(shù)據(jù)分析為手段的理念對(duì)我們尋找影響服務(wù)過程質(zhì)量的關(guān)鍵因素來說意義深遠(yuǎn)。而借助JMP這樣專業(yè)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析軟件，我們可以打開了精細(xì)化管理的大門，使我們可以輕松自信地應(yīng)對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。
