掌握“自行車模型”奧秘
在餐廳，我們在吃飯的時候，我們會品嘗食物，但是也注意服務(wù)。我們注重的是產(chǎn)品本身，可往往投訴到最后時，是看你處理事情的態(tài)度。我們往往最容易記住壞的服務(wù)上。在客戶服務(wù)，有一個250理論。有一位朋友投訴，那背后不滿意的客戶至少有20個。這20個人背后還會有至少10個人不滿意。余此類推，有一位客戶投訴，至少是有250個人不滿意。那應(yīng)怎樣做到滿意的服務(wù)呢？這次請來李華麗老師，告訴大家怎樣做好一個客戶服務(wù)人員。
李華麗女士借由摩托羅拉執(zhí)行副總裁Fred Tucker的“自行車模型”理論，形象地解釋了客戶服務(wù)的運營模式。她把自我管理比喻成車把，工作或技術(shù)形容為前輪，人際關(guān)系當(dāng)做后輪，靈活性則認為是車架，當(dāng)四個部分統(tǒng)一協(xié)調(diào)，有主有次，輕重之間互相配合時，才能實現(xiàn)客服的正常有序運行。
李華麗女士分析，在“自行車模型”中，自我管理處于第一位，它指的是，愿意及有能力控制個人情感上的反應(yīng)，以便正面地處理與顧客的交往。國際機構(gòu)研究顯示，情緒低落或失控、壓力過大、自信和自尊不足這些客服人員常見的心理狀態(tài)，已經(jīng)成為影響工作積極性、出差錯、與顧客發(fā)生沖突和管理混亂的重要原因。所以成為優(yōu)秀客服的第一要義就是實現(xiàn)對個人的自我管理，提高情商，在工作中找到樂趣，從而更好地工作和生活。
處于前輪位置的工作或技術(shù)，是指擁有技術(shù)性的工作技巧，掌握產(chǎn)品知識，熟悉行業(yè)規(guī)定和程序，它是客服的基礎(chǔ)。從事銷售行業(yè)的必須掌握產(chǎn)品知識，惟有對公司業(yè)務(wù)游刃有余的人，才有資格談技巧。
靈活性是“自行車模型”的重點，也是難點，指根據(jù)顧客的需求，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面靈活改變。
“自行車模型”中處于后輪位置的是人際關(guān)系，要求在客服時有耐心、有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善親切。
忠誠加滿意就等于成功
李華麗指出，滿意和不滿意不是對立的，只是兩者之間的判斷標(biāo)尺不同，它們中間還有一種情況就是不在乎，顧客既不感到滿意，也不感到不滿意。
滿意和不滿意其實歸結(jié)為我們經(jīng)常說的“忠誠度”與“滿意度”這兩個概念，對產(chǎn)品忠誠度高的顧客往往會滿意服務(wù)，對服務(wù)滿意的顧客也逐漸會提高對該產(chǎn)品的忠誠度，同樣道理，不滿意你的服務(wù)，連帶著也會對產(chǎn)品產(chǎn)生抵觸甚至反感的情緒。所以說，忠誠度和滿意度是相輔相成、互為補充的關(guān)系。
要吸引在滿意度與忠誠度之間徘徊的顧客，就需要做到以下三點：滿足顧客的需求，得到的比期望中的更多一些，最好是免費的附加的東西，還有就是努力讓顧客最擔(dān)心的事情不要成為現(xiàn)實。
李華麗分析，客戶離開的原因分為五大塊，有45％的人是因為很差的服務(wù)，20％的人是由于沒人關(guān)心，15％的人是發(fā)現(xiàn)價格更便宜的，另外15％的人是發(fā)現(xiàn)更好的商品，最后的5％是因為遷居、逝世等不可抗力因素。據(jù)相關(guān)國際機構(gòu)研究顯示，開發(fā)一個客戶的費用是維護一個客戶的5倍，只要少少的付出，就能獲得大大的回報，何樂而不為呢？
李華麗建議，在做客服時，企業(yè)與員工應(yīng)力行以下四個要點：第一，將注意力集中在客戶個人身上；第二，決意使顧客感到滿意；第三，易打交道，不僅表現(xiàn)在人的方面，還表現(xiàn)在你所在的區(qū)域；第四，愿意提供一種讓顧客感到自豪的個人化服務(wù)。比方說現(xiàn)在市面上很流行的VIP服務(wù)以及尊享俱樂部等活動。
怎樣才會讓客戶滿意呢？是他們買6樣?xùn)|西，你給他們8樣？并不是的。關(guān)鍵還是要掌握顧客真正的內(nèi)在訴求。為顧客提供更為詳盡的服務(wù)需遵循四個原則：第一，多出來的東西最好是花費少的或免費的，最好是在給顧客一種驚喜的感覺；其次，不會花去顧客太多時間的；再次，提供的服務(wù)以及公司機構(gòu)本身與競爭對手有明顯區(qū)別，很容易讓顧客區(qū)分的；最后具備獨特的企業(yè)文化，擁有鮮明的公司特色，不僅僅局限于提供更多的東西，而要追溯到顧客個人的情感訴求等方面。
察聽問說讓你馳騁商場
從顧客踏入公司商店大門的那一刻起，身為客服人員就應(yīng)該識別他的當(dāng)前狀態(tài)，對癥下藥。多問一些選擇性問題，使顧客掌握話語主動權(quán)，務(wù)必讓顧客滿意，切忌煽風(fēng)點火，與顧客作對，氣走“上帝”。
李華麗介紹，在客戶服務(wù)的培訓(xùn)中，根據(jù)交往的不同步驟，大致可分為四種技巧。
第一種交往技巧是觀察。與人交往的主要線索有三點，即身體語言、說話內(nèi)容和說話方式，其中在面對面交流時，身體語言占主導(dǎo)地位。而在電話交流時，語氣、語調(diào)的作用就更明顯了，幾乎決定交談成功與否的四分之三。因此在語氣運用技巧上應(yīng)實行匹配原理，調(diào)整以迎合客戶。而且觀察客戶的大忌就是從衣著、氣質(zhì)上去評定他的身份，很容易犯主觀主義錯誤。
交往的第二個技巧也是最關(guān)鍵的技巧就是提問。分為兩種能力，一是開放式提問，來收集信息、改變話題，二是封閉式提問，以確認客戶的需求。一般交談是由封閉式的問題開始，當(dāng)?shù)玫骄芙^后，立即提出一個開放式的問題，但是最后一定要以封閉式的問題來結(jié)束。
聆聽是交往的第三個技巧。千萬別一開始就假設(shè)你已經(jīng)明白顧客的問題，盡量多復(fù)述他的問題，糾正他的想法，縮小問題范圍，為自己贏得思考時間，也使顧客感覺到尊重。李華麗女士引用《圣經(jīng)》里的話來鼓勵受訓(xùn)者——上帝給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，目的就是讓我們多聽少說。
最后一個技巧是解釋說明。李華麗強調(diào)，解釋說明的大忌是把簡單的問題復(fù)雜化，把復(fù)雜的問題更復(fù)雜化，避免用官方語言，也不要用模棱兩可的詞語。解釋說明的關(guān)鍵就在于，識別客戶需要知道的要點，盡可能使用最簡單的語言，說明對客戶的益處。要直接明了，切忌兜大圈。
