作為制造業(yè)，施耐德是一個制造業(yè)的公司，我們怎么利用呼叫中心這樣的平臺為客戶提供增值的服務。
首先我講一下施耐德電氣公司，因為跟大家來的領域不太一樣，可能對施耐德電氣有一點陌生，我們是一個全球500強的公司，去年的銷售額是500億人民幣，我們在全球有12萬名的員工，我們中國已經(jīng)有21年的歷程，現(xiàn)在全球有200多家工廠。我們有25個國家有研發(fā)中心，在中國有兩個。在全球范圍內我們全球有68個客戶關愛中心，同時有一個基礎區(qū)域的關愛中心，中國就是其中一個。我們32%的業(yè)務都來自于新興國家，當然對施耐德集團，中國是非常重要的國家。我們去年的營業(yè)額在全球業(yè)績排到第二名，在業(yè)務范圍上來講，大家可能就比較熟悉了，比如說我們的梅蘭日蘭大家可能聽說過，比如說APC不間斷電源，大家可能有所耳聞。我們現(xiàn)在的領域是五個領域，一個是能源建設，一個是工業(yè)領域，一個是數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡。不管什么地方需要自動化，什么地方需要配電，什么地方需要不間斷電源，還有節(jié)能增效，全部都是我們所覆蓋的業(yè)務領域。施耐德電氣公司作為一個專業(yè)致力于配電，節(jié)能增效現(xiàn)在在全球是最大的。在中國我們是正在管理我們的品牌融合，現(xiàn)在大家聽到各種各樣的平臺，比如說APC，或者是梅蘭日蘭，都是一個施耐德的品牌。
你們可能是我們潛在的用戶，就中國來講，施耐德電氣的呼叫中心我們現(xiàn)在有一個全國的400號碼，規(guī)模有100多個座席，每天的接入量是5千多個，我們主要注重的是客戶的滿意度?，F(xiàn)在電話的放棄度是保持在1%點幾，我們客戶關愛中心覆蓋的范圍跟傳統(tǒng)的有一點點不同。我們在中國的業(yè)務有130多個億，所有的訂單流程、所有的商務支持和技術支持，我們的客戶售后服務，所有的投訴都在關愛中心范圍內。
我們所不同的就是我們的技術特點，我們在中國大大小小的產(chǎn)品系列超過10萬個，從特別大的中壓的產(chǎn)品一直到非常小的我們家里的電暖開關，從高端的PRC，一直到工業(yè)用的按紐指示燈，全部是施耐德所覆蓋的范圍。所以，我們技術也是我們客戶關愛中心很重要的一個方面。我們在客戶方面面臨什么樣的挑戰(zhàn)？主要是兩方面，一個是質量控制，一個是成本控制。從質量控制來講，作為制造行業(yè)，復雜度是很高的。因為大家說起綜合解決方案，大家可以設想一個鋼廠的解決方案它用的東西是很多的，作為一個支持體系來講，標準的流程是不容易建立。根據(jù)我們工程師的資深程度，他很有現(xiàn)場經(jīng)驗，他可能給出的解決方案很省事，如果是一個年輕的工程師，他給的方案可能是復雜一點。所以，在呼叫中心的綜合質量管理上，給客戶提供什么樣的標準化服務對我們來講是一個難題，因為很多時候是依靠員工自己本身的經(jīng)驗。
第二個是成本，因為我們客戶關愛中心說來說去就是人，我們的員工和普通的銷售和服務行業(yè)呼叫中心的人員來源都不太一樣，首先全部是大學畢業(yè)，全部是學工程自動化，還有一些研究生，對我們業(yè)務的了解需求也是比較高的，我們的成本也是比較高的。而且他來了以后，因為我們有10多萬種產(chǎn)品，他的培訓周期是非常長的，員工都沒有自信心回答客戶的問題，我們在招聘環(huán)節(jié)上，在員工的保留上，在留住員工上都面臨著非常大的挑戰(zhàn)，我們看一下在這兩方面，我們是如何通過我們的質量管理體系和我們自己內部的員工激勵政策，和我們在質量體系和成本上相對來講的難度。
首先，是質量方面，大家做呼叫中心也知道我們電話是有錄音的。我們員工剛開始是非常反感的，因為大家都是搞技術的，總覺得是在監(jiān)督。他往往就選第二個，我要把問題解決了，在這里我們開始用電話錄音這套體制的時候，我們第一步做得比較靈活的是查詢的項目，比如說你的溝通能力這個是肯定的。根據(jù)我們階段的不同，比如說這個季度可能我們重點是查一下大家對客戶的問題的快速反應程度，或者是下一個季度是查他的態(tài)度怎樣，每一個主管經(jīng)理有一個把握度，這樣可以對我們的員工做一些考察。
第二個，我們做一些正面的激勵，我們錄音出來的東西我們并沒有跟員工的評級來掛鉤，我們創(chuàng)造了一些方法，我們聽這些錄音哪些是差的哪些是很好的，我們把榜樣的錄音跟大家做一些分享。工作小組看看如何通過他們靈活的應用，和應用溝通技巧，還有他們對客戶的理解，還有他們很強大的技術背景幫客戶解決問題，創(chuàng)造了分享的氛圍，建立了一個很好的案例庫。新員工來了以后就聽，從而我們的員工就非常正面的接受了質量管理體系，現(xiàn)在他們很多人都自己報名參加。我所有的技巧我都用了，但是這個客戶最后還是不滿意，這樣在整個部門之間造成了一個分享的氣氛。但是不表示我們KPI不跟員工的評級掛鉤，就可以容忍一些問題的存在，對一些電話處理不是很好的地方，我們也有很多種的輔導，有輔導的課程，還包括一些有方向性的培訓計劃。在整個公司也要老的員工和特別好的員工跟這樣員工做一些分享，從而找出差距。比如說我們也會定期組織我們每一個員工發(fā)聲訓練，因為天天接電話，我們工作量特別大，而且電話持續(xù)特別長，有的時候員工不得不提高你的聲音，客戶談才可以聽清楚，往往有一些咨詢是在現(xiàn)場噪音很大的情況下，所以時間長了以后，員工也是產(chǎn)生了困惑。所以，我們請了廣播學院的老師做了發(fā)聲的技巧和心理輔導課程，幫助我們員工建立一個很好的工作氛圍，熱愛這個工作，從正面激勵員工工作。
第二方面，關于員工的流失率，這個是大家比較頭疼的問題，很多公司的員工流失率是非常大的。從我們這個角度來講我們做了兩個工作，一方面我們除了在客戶關愛中心工作之外，我們還給他們提供了很多的其他的發(fā)展機會，比如說施耐德在中國有上萬名員工，新來的銷售我們有一個培養(yǎng)計劃，都要在客戶關愛中心工作兩個月，他們的培訓計劃是我們客戶關愛的員工做的，包括公司的組織結構和課時都是在關愛中心，因為一方面他把自己的知識跟自己的員工分享，同時也和銷售建立一個比較好的關系，同時我們也組織一些對分銷商的配合，也是由我們客戶關愛中心的工程師做培訓，讓他的工作除了在辦公室接電話以外也豐富他們的生活，也讓他感覺到我們的知識是可以共享的，我們不是請客戶中心的老師照著課本講。所以，客戶反映也是非常好的，你們講得是實實在在的，我們在為客戶制訂常見問題的方案。我們跟現(xiàn)場服務工程師去做輪崗，我們也希望施耐德電氣客戶關愛中心成為客戶的培訓基地，因為我們員工成本是很高的，沒有幾個月是沒有辦法給客戶提供好的服務、好的技術支持或者是其他方面的支持，我們希望把這些員工留在公司，同時我也正是在做這方面的努力，不是所有的人員都適合做銷售的，有很多清華、北大的學生不是所有的人都適合，我們在公司內部也建立了輪崗的機制，一個新進來的員工來了以后，12個月或者是18個月以后才到市場部、合資廠工作。這樣就建成了一個比較健康的流動機制，我們的員工就非常明確，因為他們在這個地方要表現(xiàn)的好，表現(xiàn)的不好我們就沒有辦法推薦給別的部門，因為施耐德是一個全球的集團，我們也有國際的流通體制。所以，員工在公司發(fā)展的機會也是比較多的。
我們這幾年，我們從客戶關愛中心到外面的人員流失都控制在1以內，我們自己的內部流動在20人左右，他們不光是自己在流動的，有的時候我們做技術的部分，我們有指標。每年你應該主動往市場部銷售部輸送多少人，因為我們對技術的要求是非常高的，天天回答客戶的問題，你到銷售或者是市場部隊客戶的增值，新進來的員工是完全不可以比的，因為他們了解我們的方案和流程、組織結構。所以，經(jīng)過幾年的嘗試，這個方式得到了市場部銷售和整個公司的認可。
因為時間的關系，我就分享兩點，我們怎么發(fā)展，也面臨很多的挑戰(zhàn)。我們參加這個會也是希望跟業(yè)界的同行學習，因為你有更多的經(jīng)驗，因為我們有流程化的經(jīng)驗，因為我們是制造業(yè)技術很強的公司，如何達到標準化的流程，不光是服務的流程，讓客戶真真正正覺得打電話得到的答案是一樣的，這個是比較大的一個挑戰(zhàn)。如果我們還不滿意的話，未來可能要求就更高了，尤其是我們現(xiàn)在的全球化，剛才我也說了施耐德在全球有10個客戶服務中心，如果法國的客戶服務中心和中國的不一樣，客戶的滿意度肯定不會高的。所以，在全球化的環(huán)境下，達到一個相對統(tǒng)一的標準對于我們是一個挑戰(zhàn)。
大家都在談成本控制，外包是不可避免的話題，外包在傳統(tǒng)制造業(yè)當中我們可不可以做外包，我們外包什么，哪些部分可以外包，這也是我們目前探討的話題。真正用呼叫中心平臺的肯定每一個公司都有一個熱線，但是真真正正的把它當成一個呼叫中心管理的恐怕不是特別的多。所以，我們分享的機會和學習的機會不是特別的多，這次這個會也是向各位資深的呼叫中心行業(yè)的專家部門請教一下。
最后，我們的一些新技術的應用，大家都提到了交互式應用，對于傳統(tǒng)行業(yè)是不是也適合，其實我們嘗試著做了，我們能不能把公司新推的產(chǎn)品或者是標準的答案做一個互動的方式給客戶提供。到現(xiàn)在為止沒有什么太多的進展，還有客戶關系管理的客戶，現(xiàn)在施耐德在SAP用的客戶管理數(shù)據(jù)庫，這個理念是很好的。但是，在制造業(yè)在CRM這一塊相對來講不是特別的成熟，我們跟銷售部門的團隊跟市場部的團隊在做這方面的工作，如何打造一個CRM很強大的體系，管理我們的業(yè)務，管理我們跟客戶建立起來的關系。所以，這些可能都是我們現(xiàn)在正在談的話題，也是我們未來要面臨的挑戰(zhàn)。所以，今天有這么一個機會，跟大家簡單的介紹一下施耐德電氣公司，也希望利用這個機會跟各位同行學習，可以得到大家的一些建議和一些新的想法，如果大家愿意跟我們聯(lián)系，也可以跟我們用電話或者是網(wǎng)站聯(lián)系。
