孔劍云:讓班前會(huì)“活起來(lái)”

呼叫中心班會(huì)是運(yùn)營(yíng)管理中的一個(gè)重要組成部分，每天上班前，由一線主管組織自己的團(tuán)隊(duì)召開。一般來(lái)說(shuō)班前會(huì)主要是以業(yè)務(wù)傳達(dá)、目標(biāo)制定和工作提醒這幾個(gè)主要模塊構(gòu)成，有時(shí)候也會(huì)有一些經(jīng)驗(yàn)分享，但是由于班前會(huì)的時(shí)間通常都只有15-20分鐘，因此，其內(nèi)容都是比較精簡(jiǎn)的。也由于班前會(huì)的內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)，所以，很多時(shí)候，我們可以發(fā)現(xiàn)，班前會(huì)的召開缺乏生氣。那怎么讓班前會(huì)“活起來(lái)”呢？


要讓班前會(huì)“活起來(lái)”，讓班前會(huì)真正成為調(diào)動(dòng)員工工作積極性的動(dòng)員會(huì)，關(guān)鍵還是在于一線管理人員的會(huì)議準(zhǔn)備。雖然說(shuō)，這個(gè)會(huì)只有短短一刻鐘左右，但是，安排合理，依舊會(huì)收到非常好的激勵(lì)效果。


那怎么做好班前會(huì)的準(zhǔn)備工作呢？是不是主管比員工早到公司就可以了？其實(shí)不然。一個(gè)成功的班前會(huì)，它的準(zhǔn)備工作始于前一個(gè)工作日。由于班前會(huì)的時(shí)間緊湊，要想讓它變得更有效率，一線主管需要在前一個(gè)工作日結(jié)束的時(shí)候，就要想好下一個(gè)工作日的班前會(huì)我要做什么？除了常規(guī)的業(yè)務(wù)更新、目標(biāo)制定外，一線主管在準(zhǔn)備班前會(huì)的時(shí)候，可以設(shè)定一個(gè)激勵(lì)主題，這個(gè)主題可以是談績(jī)效的問(wèn)題，也可以是準(zhǔn)備一個(gè)案例分享，更可以是邀請(qǐng)員工做一次簡(jiǎn)單的讀書心得交流。比如主管可以給自己的團(tuán)隊(duì)推薦一本勵(lì)志的書，之后在班前會(huì)上分批組織組員進(jìn)行讀書心得分享，效果會(huì)很不錯(cuò)。


在確定了班前會(huì)的主題之后，一線主管還要事先準(zhǔn)備下一個(gè)工作日需要發(fā)言的員工，至少要有一個(gè)。為什么要這么做呢？如果在班前會(huì)上，當(dāng)主管說(shuō)“大家來(lái)發(fā)表意見吧！”，結(jié)果沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)話，試想一下，有了冷場(chǎng)，怎么還能再熱起來(lái)呢？如果發(fā)生了冷場(chǎng)，原本一個(gè)挺不錯(cuò)的班前動(dòng)員就失去了預(yù)期的效果了。所以，無(wú)論怎么說(shuō)，一線主管還是需要至少準(zhǔn)備一個(gè)發(fā)言人，有了一個(gè)人，往往就會(huì)有第二、第三個(gè)人發(fā)言了。


在前一個(gè)工作日有了完善的準(zhǔn)備之后，第二個(gè)工作日，一線主管還是需要提前到公司，這時(shí)候需要核對(duì)一下前一班次是否有什么重大事件需要注意的，或者有些新的行政或業(yè)務(wù)通知需要傳達(dá)。在一切準(zhǔn)備工作就緒之后，一線主管可以提前5分鐘進(jìn)入班前會(huì)場(chǎng)。對(duì)于外呼團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，如果場(chǎng)地允許，可以利用這個(gè)時(shí)間，放一些激勵(lì)音樂(lè)，讓進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的組員聽到音樂(lè)之后，人也隨之振奮起來(lái)，這個(gè)方法，特別對(duì)早班班次有幫助。當(dāng)然，班前會(huì)等待期間的激勵(lì)音樂(lè)需要富有節(jié)奏感，能振奮人心，如“wewillrockyou”。


開始開會(huì)了，如果想讓整個(gè)班前會(huì)始終保持活力，建議可以讓組員站著開會(huì)，事實(shí)證明，站著開會(huì)比坐著更容易令人集中注意。無(wú)論是早班還是晚班，開會(huì)的第一件事就是問(wèn)候，一線主管首先就需要精神飽滿地向大家打招呼，一聲響亮的“早上好！”“下午好！”，可以從一開始就調(diào)起員工的熱情，同時(shí)也能夠?qū)⒐ぷ鞯娘枬M的精神面貌給喊出來(lái)。然后，一線主管便要講一下有關(guān)業(yè)務(wù)或績(jī)效等方面的問(wèn)題，之后再開始進(jìn)入既定的會(huì)議主題。一線主管在整個(gè)過(guò)程之中，需要給予更多的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，只要這樣，今后才會(huì)有越來(lái)越多的員工參與。


說(shuō)到這里，有朋友或許會(huì)問(wèn)，在班前會(huì)上只有表?yè)P(yáng)沒(méi)有批評(píng)嗎？答案是肯定的。班前會(huì)的目的是為了給即將工作的員工進(jìn)行鼓勁，讓他們對(duì)于馬上就要開始的工作有一種信心，如果在這個(gè)時(shí)候?qū)δ承┲氨憩F(xiàn)不好的員工進(jìn)行打擊，這不但對(duì)他們當(dāng)天的工作沒(méi)有太大的幫助，而且也會(huì)讓員工變得消極。其實(shí)對(duì)于員工的批評(píng)完全可以放在平時(shí)或者在一天的工作結(jié)束之后進(jìn)行，沒(méi)有必要擠在班前會(huì)這15-20分鐘里面開展。班前會(huì)上更需要聽到的是表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)的話，從而幫助員工樹立自己的自信，這一點(diǎn)對(duì)于需要外呼的團(tuán)隊(duì)也是至關(guān)重要的。


15-20分鐘的班前會(huì)很快就會(huì)結(jié)束，在結(jié)束之前，一線主管需要再次明確一下今日的業(yè)績(jī)指標(biāo)，明確員工各自的目標(biāo)，無(wú)論是呼入團(tuán)隊(duì)還是外呼團(tuán)隊(duì)都需要明確目標(biāo)，只有目標(biāo)明確了，才能夠真正做好事情。最后就是散會(huì)，散會(huì)的時(shí)候建議可以喊一下（口號(hào)？），讓原本就情緒高昂的員工更加高昂。通過(guò)上述的方法，我們可以讓班前會(huì)變得更加精彩，讓員工也更多地參與進(jìn)來(lái)，并且喚起員工的積極性。當(dāng)然，如果已經(jīng)有了自己的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動(dòng)的話，可以在班前會(huì)上公布最新的進(jìn)展，從而讓員工更關(guān)注這個(gè)活動(dòng)，并更主動(dòng)地參與其中。只有員工真正參與了，才會(huì)有好的激勵(lì)效果！

作者系上海久游網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客戶服務(wù)中心質(zhì)量控制經(jīng)理孔劍云