正如隨著客戶(hù)對(duì)公司的重要性被人們意識(shí)到從而催生了呼叫中心的建立一樣，隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展及企業(yè)的跨地域發(fā)展，虛擬呼叫中心將成為呼叫行業(yè)的下一個(gè)發(fā)展方向。
虛擬呼叫中心的出現(xiàn)不僅僅是呼叫行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，更主要的是虛擬呼叫中心確實(shí)能夠給企業(yè)帶來(lái)更大的好處。
一、降低了進(jìn)入和退出的門(mén)檻
目前呼叫中心的初建成本相當(dāng)高昂，動(dòng)輒上百萬(wàn)。再加上運(yùn)營(yíng)后的人工成本、設(shè)備維護(hù)更新、場(chǎng)地、通話(huà)費(fèi)、資源占用等費(fèi)用，讓很多企業(yè)望而卻步。而一般的服務(wù)型呼叫中心又不能直接創(chuàng)造利潤(rùn)，使呼叫中心成為名副其實(shí)的成本中心。此外，對(duì)于一般欲建增值服務(wù)型呼叫中心的企業(yè)而言，投建呼叫中心亦即相當(dāng)于投產(chǎn)一個(gè)新產(chǎn)品，那么在戰(zhàn)略規(guī)劃之時(shí)必然要考慮到退出成本。呼叫中心巨大的固定資產(chǎn)的投資，在企業(yè)欲退出市場(chǎng)之時(shí)將是一個(gè)巨大的包袱。因?yàn)楹艚兄行能浻布膫€(gè)性化使得其很難再應(yīng)用于其他企業(yè)。這難以轉(zhuǎn)賣(mài)的價(jià)值高昂的固定資產(chǎn)，使得企業(yè)的退出戰(zhàn)略的代價(jià)也是高昂的。
虛擬呼叫中心由于是租用的設(shè)備，無(wú)論采取經(jīng)營(yíng)租賃還是融資租賃的方式，都可以減少耗資巨大的軟硬件的初建費(fèi)用，從而減輕了企業(yè)的壓力，降低了進(jìn)入呼叫行業(yè)的門(mén)檻。此外，由于固定成本的租借性質(zhì)，企業(yè)在考慮退出行業(yè)時(shí)只需中斷租用合同即可，而不用考慮損失。
二、有利于推動(dòng)呼叫行業(yè)的發(fā)展
如上所述，虛擬呼叫中心降低了呼叫中心進(jìn)入和退出的門(mén)檻，使得有需求的企業(yè)都可以創(chuàng)建自己的呼叫中心，進(jìn)而催生呼叫行業(yè)的繁榮。
目前我國(guó)的呼叫中心多集中于電信、金融、航空等大型企業(yè)之中，近年來(lái)雖然很多企業(yè)都建起了呼叫中心，但對(duì)于一些入市時(shí)間短、品牌形象尚未樹(shù)立的中小型企業(yè)，雖認(rèn)識(shí)到了呼叫中心的重要性，知道通過(guò)呼叫中心來(lái)維系客戶(hù)的迫切性，但考慮到高昂的建設(shè)費(fèi)及維護(hù)費(fèi)等原因，只得將計(jì)劃暫時(shí)擱置。其實(shí)這在某種程度上已經(jīng)制約了我國(guó)呼叫行業(yè)的發(fā)展。虛擬呼叫中心消除了企業(yè)的后顧之憂(yōu)，從而推動(dòng)了呼叫行業(yè)的發(fā)展繁榮。
三、減輕了管理者的壓力
高昂的費(fèi)用給呼叫中心的管理者帶來(lái)了巨大的壓力，服務(wù)型呼叫中心本來(lái)就不能直接創(chuàng)造利潤(rùn)，巨大的費(fèi)用無(wú)疑是雪上加霜。增值服務(wù)型呼叫中心的壓力更大，巨大的前期投入給日后的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了巨大的壓力。虛擬呼叫中心至少可以在一定程度上減輕這種壓力。固定資產(chǎn)的費(fèi)用減少，呼叫中心只要能保證流動(dòng)資金的需要就可以了。這降低了企業(yè)的壓力也就降低了管理者的壓力。同時(shí)減少了支出，我們就可以做一些我們想做的事情了，提高員工的待遇、讓我們的獎(jiǎng)懲措施更有吸引力等，或者我們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造效益或減少成本的同時(shí)也自然提高了我們?cè)谄髽I(yè)中的地位。
四、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
從財(cái)務(wù)學(xué)角度講，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)全部投資者投資收益的不確定性。影響企業(yè)營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的因素一般有市場(chǎng)因素、企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、行業(yè)因素等，但從用固定成本和變動(dòng)成本來(lái)表示的營(yíng)業(yè)杠桿的公式來(lái)看
式中：Q——銷(xiāo)售量
P——產(chǎn)品單位銷(xiāo)售價(jià)格
V——產(chǎn)品單位表動(dòng)成本
F——總固定成本
位于分母中減數(shù)位置的固定成本越大，營(yíng)業(yè)杠桿的數(shù)值越大。營(yíng)業(yè)杠桿的數(shù)值越大，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)就越大。而風(fēng)險(xiǎn)大小是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一個(gè)重要的可考慮因素，呼叫中心巨大的固定成本無(wú)疑使呼叫中心甚至企業(yè)本身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大了。
虛擬呼叫中心由于減少了前期的巨額投入，實(shí)際上減少了固定資本的投入，而呼叫中心的成本中的人工成本、租金等都屬于變動(dòng)資本，實(shí)際上大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。特別是對(duì)于大型企業(yè)而言，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的減少可以大大提高股民或投資者的信心。
五、靈活調(diào)整規(guī)模
由于缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一些呼叫中心在籌建之時(shí)往往過(guò)高或過(guò)低估計(jì)了規(guī)模，而過(guò)高估計(jì)會(huì)造成資源閑置的浪費(fèi)，估計(jì)過(guò)低會(huì)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。還有一些呼叫中心隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大或業(yè)務(wù)萎縮需要調(diào)整呼叫中心規(guī)模，但受控于硬件條件的限制無(wú)法及時(shí)對(duì)呼叫中心做出調(diào)整，現(xiàn)出尷尬局面。
虛擬呼叫中心的出現(xiàn)確實(shí)可以幫助企業(yè)走出這一困境。租用性質(zhì)的硬件設(shè)備，調(diào)整規(guī)模只是增加租用和減少租用的問(wèn)題，極大的靈活性可以幫助企業(yè)減少損失也滿(mǎn)足企業(yè)需要。
六、技術(shù)更加專(zhuān)業(yè)
很多呼叫中心的軟件建設(shè)都是一個(gè)難題，需求的提出和系統(tǒng)的形成很難融合。一些技術(shù)供應(yīng)商和企業(yè)間的溝通存在問(wèn)題，往往使企業(yè)的需求得不到滿(mǎn)足。甚至有的呼叫中心花巨資建設(shè)的呼叫中心由于軟件的不合要求而被迫重建，造成經(jīng)濟(jì)的巨大損失的同時(shí)也使籌建者受到重創(chuàng)。
虛擬呼叫中心是呼叫中心技術(shù)和管理成熟的產(chǎn)物。其中的技術(shù)人員或維護(hù)人員專(zhuān)業(yè)化強(qiáng)，能更好更快的滿(mǎn)足呼叫中心的各方面需要。對(duì)于企業(yè)的改進(jìn)、個(gè)性化要求等也都能給予及時(shí)解決。
虛擬呼叫中心是呼叫中心走向成熟的標(biāo)志，尤其適用于中小企業(yè)，因?yàn)橹行∑髽I(yè)往往具有資金有限等特點(diǎn)，采用呼叫中心可以解決中小企業(yè)的難題。但對(duì)于一些業(yè)務(wù)穩(wěn)定的大型企業(yè)，虛擬呼叫中心就有了限制。因?yàn)楫吘构潭ㄙY本是一次性的投入而租金是永久的消費(fèi)。而大型企業(yè)中在總部以外地區(qū)的分部等則可采用虛擬呼叫中心。
但無(wú)論如何，虛擬呼叫中心的出現(xiàn)從大的方面來(lái)說(shuō)，可以使呼叫行業(yè)的資源得到最有效的配置，對(duì)于行業(yè)、對(duì)企業(yè)都是一件好事。
作者為深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)行有限公司客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)主管。
