中國(guó)移動(dòng)客服（廣州）中心“駿馬訓(xùn)練營(yíng)”紀(jì)實(shí)

3、“班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)”特色與創(chuàng)新點(diǎn)

創(chuàng)新一：學(xué)員管理模式創(chuàng)新

訓(xùn)練營(yíng)對(duì)學(xué)員的管理模式在學(xué)員遴選、班主任管理和課題實(shí)踐導(dǎo)師三個(gè)方面進(jìn)行了創(chuàng)新。

（1）學(xué)員由所屬科室負(fù)責(zé)人提名、選拔，并非僅限于現(xiàn)任班組長(zhǎng)，還包括具有管理潛質(zhì)的優(yōu)秀員工。在提高班組長(zhǎng)管理水平的同時(shí)，培養(yǎng)高素質(zhì)的班組長(zhǎng)后備力量，前瞻性地做好班組長(zhǎng)人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備，確保人才和能力不會(huì)出現(xiàn)斷層。

（2）訓(xùn)練營(yíng)每個(gè)培訓(xùn)班都配備一名生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的員工（班組長(zhǎng)的直接主管）擔(dān)任班主任，加強(qiáng)了對(duì)學(xué)員的管理和引導(dǎo)。

（3）每個(gè)課題實(shí)踐小組配備一名綜合支撐管理經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任“導(dǎo)師”，指導(dǎo)學(xué)員順利完成課題研究實(shí)踐工作，幫助學(xué)員提高分析問題、解決問題的能力。

創(chuàng)新二：學(xué)員培養(yǎng)模式創(chuàng)新

訓(xùn)練營(yíng)不僅要求學(xué)員接受傳統(tǒng)的課堂學(xué)習(xí)，還開創(chuàng)性的運(yùn)用課題實(shí)踐、主題研討、短信學(xué)習(xí)等手段開展班組長(zhǎng)的培養(yǎng)工作。

（1）在“導(dǎo)師”的指導(dǎo)和幫助下，訓(xùn)練營(yíng)鼓勵(lì)班組長(zhǎng)對(duì)實(shí)踐課題進(jìn)行專題攻關(guān)研究，將所學(xué)用于解決實(shí)際問題。

（2）開展“主題研討”，班組長(zhǎng)“現(xiàn)身說(shuō)法”講述自己是如何當(dāng)好班組長(zhǎng)的，中心領(lǐng)導(dǎo)和外部專家進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀班組管理經(jīng)驗(yàn)的共享、傳播與升華。

（3）萃取課程精華，對(duì)班組管理的知識(shí)、技巧與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理、提煉，每天用短信的方式發(fā)送給學(xué)員，幫助班組長(zhǎng)溫故知新、學(xué)以致用。

創(chuàng)新三：客服中心特色知識(shí)沉淀

為了確保無(wú)形資產(chǎn)不會(huì)流失，將隱性知識(shí)歸納整理為公司的顯性知識(shí)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮其最大功效。訓(xùn)練營(yíng)對(duì)中心的特色知識(shí)進(jìn)行了沉淀整理，包括：《班組長(zhǎng)工作手冊(cè)》、《“我是如何當(dāng)好班組長(zhǎng)的”班組長(zhǎng)研討發(fā)言稿匯編》、《訓(xùn)練營(yíng)管理制度匯編》、《班組管理天天語(yǔ)錄》。

創(chuàng)新四：班組管理工具創(chuàng)新

信息化、電子化是現(xiàn)代辦公的潮流和必然趨勢(shì)，訓(xùn)練營(yíng)對(duì)班組管理工具進(jìn)行了電子化創(chuàng)新。通過將班組管理工作表格、流程、模板、方法等電子化，大大方便了班組長(zhǎng)的日常應(yīng)用。

4、“班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)”的價(jià)值與成果

成果一：培養(yǎng)了一批基層管理人員

經(jīng)過4個(gè)月的學(xué)習(xí)，班組長(zhǎng)管理能力得到提升，充實(shí)了一線基層管理力量。非班組長(zhǎng)學(xué)員亦得到不同程度的提升，為中心配備了高水平的班組長(zhǎng)儲(chǔ)備人才。

成果二：班組管理知識(shí)沉淀

通過對(duì)班組長(zhǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的梳理和對(duì)訓(xùn)練營(yíng)的培養(yǎng)知識(shí)進(jìn)行沉淀，形成了一系列文本化、電子化成果，使得知識(shí)得以的大規(guī)模復(fù)制、推廣和傳播應(yīng)用。

成果三：示范效應(yīng)

訓(xùn)練營(yíng)的成果在全省客服中心基層管理人員培養(yǎng)工作中進(jìn)行了大規(guī)模推廣，另外，2008年集團(tuán)公司“12580人才磁化”以及2009年中心外包業(yè)務(wù)指導(dǎo)人才培養(yǎng)工作均充分應(yīng)用了訓(xùn)練營(yíng)的培養(yǎng)模式與成果，起到了規(guī)模示范作用。

班組長(zhǎng)既是呼叫中心生產(chǎn)一線的管理人員，又是實(shí)現(xiàn)組織生產(chǎn)目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人，加強(qiáng)班組長(zhǎng)培養(yǎng),提高班組長(zhǎng)水平，在呼叫中心的管理中具有戰(zhàn)略意義,是呼叫中心乃至整個(gè)企業(yè)人力資源開發(fā)中十分重要的部分。現(xiàn)代呼叫中心對(duì)班組長(zhǎng)的素質(zhì)和能力要求都賦予了新的含義和內(nèi)容，需要通過不斷創(chuàng)新來(lái)尋求最有效的培養(yǎng)方式和內(nèi)容。

在具體的管理創(chuàng)新實(shí)踐中，中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心的“班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目”就體現(xiàn)了這一特點(diǎn)，在學(xué)員管理、學(xué)員培養(yǎng)、知識(shí)沉淀和管理工具開發(fā)等各方面都進(jìn)行了有效創(chuàng)新。訓(xùn)練營(yíng)的創(chuàng)新意識(shí)和培養(yǎng)效果獲得公司高度認(rèn)可，本項(xiàng)目榮獲2008年度公司優(yōu)秀創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)，成為基層管理者培養(yǎng)工作的成功典范。

作者張少峰為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)(廣州)中心總經(jīng)理，廖俊松為人力資源室經(jīng)理。