證券行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及發(fā)展

我從四個(gè)方面進(jìn)行介紹，一是證券信息化發(fā)展?fàn)顩r，二是證券行業(yè)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，三是呼叫中心面臨的問題與挑戰(zhàn)，四是未來發(fā)展趨勢(shì)。

一、證券行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
大家都知道證券市場(chǎng)發(fā)展很快。截止到今年3月份，上市公司數(shù)量達(dá)到155家，上市證券2026只，總市值達(dá)到2.1萬億元，總股本超過18615億股，投資者開戶數(shù)超過1.1億戶。

證券行業(yè)信息化很特殊，與其它行業(yè)相比，證券行業(yè)信息化處于什么樣的位置？有一個(gè)比喻：制造行業(yè)信息化是“野戰(zhàn)部隊(duì)”，分布廣、裝備參差不齊、總量大，適應(yīng)于大部隊(duì)集團(tuán)作戰(zhàn)；電信企業(yè)是信息化“武警部隊(duì)”，規(guī)劃建設(shè)網(wǎng)絡(luò)邊界，與國(guó)際接軌，修路架橋—建信息高速公路、保駕護(hù)航；銀行是信息化的“空軍”，起點(diǎn)高、投入大、裝備新，更新?lián)Q代快，一定程度上代表了信息化尤其是硬件的整體領(lǐng)先水平；保險(xiǎn)是信息化的“海軍”，起點(diǎn)較高，后因業(yè)務(wù)發(fā)展相對(duì)平緩，信息化也處于勻速發(fā)展中，現(xiàn)階段則發(fā)展超速，最近幾年因業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展，信息化也在打造“航空母艦”；證券是信息化“特種兵”，起步晚，起點(diǎn)高，基本上全程電子化交易，要求高，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)大，應(yīng)用深入，裝備比較先進(jìn)。

證券信息化的作用。證券市場(chǎng)是一個(gè)業(yè)務(wù)推動(dòng)技術(shù)發(fā)展的特別市場(chǎng)，它的技術(shù)需求來自于業(yè)務(wù)的推動(dòng)。幾乎所有新的業(yè)務(wù)都需技術(shù)系統(tǒng)的先行支持，所以業(yè)務(wù)的推動(dòng)是信息化最原始的一個(gè)動(dòng)力源泉。證券市場(chǎng)是一個(gè)特殊的行業(yè)，是一個(gè)具有天然“信息”屬性的行業(yè)，它的技術(shù)跟業(yè)務(wù)的發(fā)展融合的相當(dāng)好，也正是因?yàn)榧夹g(shù)的發(fā)展與支持，使中國(guó)的證券行業(yè)后發(fā)先行，在技術(shù)的應(yīng)用上處于先進(jìn)水平。

證券信息化的發(fā)展歷程。1990年上海證券交易所開業(yè)，第一筆交易通過計(jì)算機(jī)自動(dòng)撮合配對(duì)系統(tǒng)完成。1992年2月，深圳證券交易所正式啟用電腦自動(dòng)撮合。

證券信息化有五個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是實(shí)時(shí)交易，安全要求高；二是業(yè)務(wù)強(qiáng)力推動(dòng)，實(shí)效性強(qiáng)；三是業(yè)務(wù)創(chuàng)新多，變化快，技術(shù)須先行；四是風(fēng)險(xiǎn)管理與控制須優(yōu)先考慮；五是信息化程度高，階段實(shí)施信息孤島多，整合任務(wù)重。

二、證券行業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
證券行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代是呼叫中心產(chǎn)生的根本原因。從吸引“眼球”到吸引“客戶”，企業(yè)信息化逐漸走向務(wù)實(shí)。呼叫中心發(fā)展的另外一個(gè)背景是2006-2007年，中國(guó)證券市場(chǎng)迎來大牛市，大量的投資者進(jìn)入證券市場(chǎng)，其中大量投資者采用非現(xiàn)場(chǎng)交易，導(dǎo)致大量的非現(xiàn)場(chǎng)人工服務(wù)需求。一些大的證券公司開始統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)建設(shè)，提供標(biāo)準(zhǔn)化股票、基金交易咨詢服務(wù)，并強(qiáng)化售后服務(wù)和統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)。

證券行業(yè)呼叫中心目前有三種模式，分別為自建、合作開發(fā)和外包。技術(shù)平臺(tái)跟前面大家聽到的一樣，從架構(gòu)上也有三種，一個(gè)是集中式、一個(gè)是分布式，一個(gè)是混合式，現(xiàn)在混合式的模式較多。座席集中還是分布管理沒有絕對(duì)的好壞之分，要結(jié)合企業(yè)本身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)選擇合適的架構(gòu)。

中國(guó)銀河證券的情況。在2003年應(yīng)對(duì)非典危機(jī)期間，公司在上?？偛拷⒘薈all Center呼叫中心系統(tǒng)；公司門戶網(wǎng)站率先推出Web-CallCenter系統(tǒng)；CRM及經(jīng)紀(jì)人系統(tǒng)集成呼叫中心功能。上述系統(tǒng)的推出為提高客戶服務(wù)質(zhì)量與提升品牌價(jià)值提供了很好的技術(shù)保證。現(xiàn)在公司基于現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)，正在進(jìn)行信息與資源整合，全力打造公司統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的平臺(tái)基礎(chǔ)上服務(wù)、營(yíng)銷、管理的統(tǒng)一。 三、呼叫中心存在的問題
首先是人才的匱乏。證券行業(yè)呼叫中心發(fā)展不到五年，產(chǎn)業(yè)還處于初級(jí)階段，管理人員特別是高水平的管理人員非常缺乏；座席員的職業(yè)特點(diǎn)，很少有人將呼叫中心座席員看作是終身職業(yè)，總是短期行為。這也是目前全球呼叫中心座席員普遍匱乏的原因之一。低收入的現(xiàn)實(shí)，勞動(dòng)強(qiáng)度過大，工作中承受的來自內(nèi)和外部的壓力過大都是造成人才流失的主要原因。

其次是技術(shù)平臺(tái)及硬件價(jià)格相對(duì)偏高。相對(duì)于傳統(tǒng)語音通信，呼叫中心的產(chǎn)品價(jià)格仍然相對(duì)偏高；從市場(chǎng)反饋看，當(dāng)用戶沒有深刻理解呼叫中心作用的時(shí)候，普遍認(rèn)為呼叫中心產(chǎn)品價(jià)格偏高，即使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)品的價(jià)格在世界上具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。用戶認(rèn)知度，中國(guó)企業(yè)用戶對(duì)呼叫中心普遍缺乏理解，大部分是被動(dòng)應(yīng)用。對(duì)軟件產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的不認(rèn)可，兩者在中國(guó)是普遍存在的現(xiàn)象。在這種情況下，中小型企業(yè)會(huì)降低建設(shè)呼叫中心的熱情，在傳統(tǒng)通信方式可以或部分可以解決他們當(dāng)前實(shí)際問題時(shí)，呼叫中心就成了可有可無的雞肋。

第三是深度應(yīng)用困難。在管理方面，證券行業(yè)呼叫中心本身具有時(shí)效性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高、個(gè)性化需求多等特點(diǎn)，因此對(duì)呼叫中心建設(shè)提出了更高的要求，個(gè)性化理財(cái)需求不但跨行業(yè)更涉及多領(lǐng)域組合，對(duì)座席員提出了近乎苛刻的要求。解決之道：一是后臺(tái)解決，優(yōu)化知識(shí)庫平臺(tái)、客戶投資偏好分類TGA、IVR客戶分級(jí)路由，二是進(jìn)行坐席人員分級(jí)專業(yè)訓(xùn)練。

四、未來發(fā)展趨勢(shì)與展望
證券信息化的未來發(fā)展趨勢(shì)：一是數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)化，3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展這方面會(huì)有更大潛力；二是業(yè)務(wù)電子商務(wù)化，所有業(yè)務(wù)應(yīng)用都電子商務(wù)化；三是管理電子化，管理包括業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等；四是服務(wù)數(shù)字化，數(shù)字化包括電子應(yīng)用化。

未來發(fā)展趨勢(shì)對(duì)服務(wù)的要求。個(gè)性化分級(jí)服務(wù)越來越明顯，證券行業(yè)電話服務(wù)更注重專業(yè)、個(gè)性和有效。一站式理財(cái)服務(wù)需求加大，營(yíng)銷服務(wù)方興未艾。

對(duì)部署和后臺(tái)的要求。未來常規(guī)業(yè)務(wù)的集中以及專業(yè)理財(cái)根據(jù)地域特點(diǎn)的分散，即集中加分散的模式將是將來的發(fā)展主流。呼叫中心由單一語音渠道轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w信息通道。后臺(tái)知識(shí)庫平臺(tái)的優(yōu)化、客戶投資偏好的分析及各類咨詢的推送，需要后臺(tái)信息系統(tǒng)的支持跟進(jìn)，對(duì)后臺(tái)監(jiān)控提出更高的要求。

客戶服務(wù)中心從關(guān)注成本、產(chǎn)生收入逐步向建立核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展，將獨(dú)立、分散、規(guī)模較小的客服中心整合為集中化、專業(yè)化、規(guī)模化的客服中心。通過精細(xì)化管理，使得呼叫中心價(jià)值最大化，優(yōu)化自助渠道，降低服務(wù)成本，優(yōu)化業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和排班能力，提高座席人員生產(chǎn)力。

最重要的一點(diǎn)是對(duì)外包的要求。專業(yè)化、低成本、高效率的呼叫中心外包服務(wù)越來越成為主要需求；系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì)到網(wǎng)絡(luò)、IP電話等各方面，自助語音服務(wù)、資助網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答等，將在客戶服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮越來越重要的作用。

五、總結(jié)
1．金融風(fēng)暴大背景下，客戶經(jīng)濟(jì)理念更應(yīng)該積極倡導(dǎo)。
2．創(chuàng)新與發(fā)展是現(xiàn)代社會(huì)和企業(yè)的主題，信息技術(shù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于全面推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，證券行業(yè)呼叫中心為此進(jìn)行了許多有益的探索建設(shè)。
3．呼叫中心的發(fā)展需要證券行業(yè)苦練內(nèi)功，也需要“外力”的大力支持與創(chuàng)新發(fā)展。

謝謝大家！