呼叫中心坐席管理軟件價(jià)值簡評(píng)

• 太復(fù)雜

• 太昂貴

• 缺支持

　　如果能得到廠商的支持，那么實(shí)施坐席管理軟件能更加得心應(yīng)手。因此，選擇到合適的合作伙伴對項(xiàng)目的長期成功來說至關(guān)重要，另外，與所選廠商之間坦誠的溝通對保持績效和流暢運(yùn)營也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。在實(shí)施之后，廠商要確保工具能被持續(xù)使用，并保持對軟件的監(jiān)管與更新，以滿足呼叫中心的要求變更。

　　有哪些投資回報(bào)?

　　坐席管理軟件不僅能優(yōu)化生產(chǎn)力、控制排班計(jì)劃的耗時(shí)，而且還能通過提高效率和排班契合度來減少加班時(shí)間。

　　要實(shí)現(xiàn)回報(bào)，呼叫中心首先應(yīng)在內(nèi)部先建立高水準(zhǔn)的軟件專業(yè)技術(shù)，同時(shí)將流程實(shí)施與坐席管理工具結(jié)合在一起，才能增加成功的把握。

　　坐席管理軟件的基本回報(bào)包括：

　　降低通訊成本。減少客戶等待時(shí)間，通過優(yōu)化呼叫流量來提高服務(wù)。

　　提高績效和客戶保持率。呼叫應(yīng)答越快，業(yè)務(wù)流量就越多。在減少添加額外人手的前提下，坐席管理軟件的排班優(yōu)化功能改善了潛在銷售和客戶滿意度，讓呼叫中心能夠在第一時(shí)間解決客戶問題，增進(jìn)銷售結(jié)案率。

　　提高排班契合度。坐席管理軟件的實(shí)時(shí)契合模塊能對排班計(jì)劃和實(shí)際坐席活動(dòng)進(jìn)行控制。一旦掌握了一套系統(tǒng)的方法來追蹤排班契合度，那就能為坐席剩下不少時(shí)間。

　　自動(dòng)提取薪資單。坐席管理軟件能從方位提取數(shù)據(jù)，比如出勤率數(shù)據(jù)，從而消除了單獨(dú)錄入數(shù)據(jù)的需要。

　　管理休假分配。休假模塊能管理休假安排，確保呼叫中心不會(huì)出現(xiàn)人手不足的窘境。

　　排班管理合理化。坐席管理軟件可以合理安排出最佳非業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)間(比如培訓(xùn)和會(huì)議)，同時(shí)規(guī)劃出坐席上班中的作息時(shí)間。

　　減少加班。通過優(yōu)化排班計(jì)劃，呼叫中心經(jīng)理可以安排有對應(yīng)技能的坐席來應(yīng)答呼叫，減少不必要的加班，在降低人力成本的同時(shí)保持服務(wù)水準(zhǔn)。

　　降低預(yù)測耗時(shí)。坐席管理軟件降低了執(zhí)行復(fù)雜任務(wù)的所需時(shí)間(例如呼叫流量預(yù)測)。

　　新一代的坐席管理軟件更易于使用和管理，在競爭白日化的市場環(huán)境中，坐席管理軟件能協(xié)助呼叫中心保持順暢、有效的運(yùn)作，最大化投資回報(bào)。