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COPC聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證過(guò)程

提供了COPC的合格標(biāo)準(zhǔn)的概觀和實(shí)體獲得認(rèn)證的過(guò)程。由于此認(rèn)證過(guò)程定期更新和完善，強(qiáng)烈鼓勵(lì)各公司在為獲得認(rèn)證而付諸行動(dòng)前與COPCsm取得聯(lián)系。

以下界定的過(guò)程是COPCsm推薦給大多數(shù)實(shí)體的過(guò)程，它以過(guò)去的幾年里COPCsm的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)。這個(gè)模式的變化可能適合貴公司的情況，這是一個(gè)很好的開(kāi)始。

第一步 —— 界定尋求認(rèn)證的實(shí)體

認(rèn)證的第一步就是恰當(dāng)?shù)慕缍▽?shí)體。這是確認(rèn)實(shí)施Standard的公司的一部分。任何一個(gè)組織只要被清楚的界定，就可以被認(rèn)證。甚至一個(gè)公司內(nèi)部的服務(wù)也可以申請(qǐng)認(rèn)證。實(shí)體定義的主要驅(qū)動(dòng)器為：1）公司 2）位置，和3）提供的服務(wù)（這些在Standard Exhibit1中主要被界定為——顧客聯(lián)絡(luò)中心呼入服務(wù)、技術(shù)支持、呼出聯(lián)絡(luò)管理、電子商務(wù)、履行）。特別值得注意的是：實(shí)體必須包括所有組織（如，部門(mén)/運(yùn)營(yíng)部門(mén)等），他們執(zhí)行、參與、或外包認(rèn)證服務(wù)要求的過(guò)程。這些過(guò)程包括1）主要同顧客相關(guān)的過(guò)程（同最終用戶(hù)或客戶(hù)相接觸的過(guò)程）和2）主要支持過(guò)程（為實(shí)體提供執(zhí)行KCR過(guò)程的過(guò)程）。作為一個(gè)例子，如下部門(mén)將作為呼入服務(wù)實(shí)體被包括：

¨ 呼叫中心

¨ 信貸

¨ 新項(xiàng)目建立部門(mén)

¨ 人力資源部

¨ 軟、硬件，電子通訊

¨ 培訓(xùn)部

¨ e-mail處理部

¨ 傳真處理部門(mén)

¨ 信件處理

¨ 客服管理

第二步——COPCsm發(fā)起會(huì)議

COPCsm將有1到2天的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)會(huì)議

¨ 執(zhí)行人員——這是2個(gè)小時(shí)的會(huì)議，介紹COPCsm執(zhí)行人員，同時(shí)從認(rèn)證的角度展示一些數(shù)據(jù)。

¨ 顧客聯(lián)絡(luò)中心/或履行中心經(jīng)理——這是一個(gè)4小時(shí)的會(huì)議來(lái)介紹符合Standard特殊要求的中心經(jīng)理。

¨ COPCsm執(zhí)行組——同負(fù)責(zé)實(shí)施COPC小組的4到8小時(shí)的會(huì)議。

第三步——COPC協(xié)調(diào)員成為注冊(cè)協(xié)調(diào)員

保證每個(gè)運(yùn)營(yíng)中心至少要有一個(gè)協(xié)調(diào)員來(lái)尋求認(rèn)證。要獲得認(rèn)證，必須先參加一個(gè)持續(xù)一周的嚴(yán)格培訓(xùn)，培訓(xùn)的最后一天筆試考試成績(jī)必須在90或90分以上。培訓(xùn)課至少每?jī)蓚€(gè)月在北美舉行一次，歐洲、日本、新加坡和南美相對(duì)不那么頻繁。

第四步——實(shí)體申請(qǐng)，COPCsm評(píng)估

在完成第五步之前，COPCsm協(xié)調(diào)員完成COPC-2000^â的申請(qǐng)。此申請(qǐng)表是關(guān)于Standard29個(gè)條款的一系列問(wèn)題（Word形式），需要（40-80小時(shí)）的工作時(shí)間來(lái)完成。

第五步——COPCsm指導(dǎo)底線(xiàn)評(píng)估

COPCsm參加專(zhuān)家組討論并檢查尋求認(rèn)證的具體單位（這可以發(fā)生在協(xié)調(diào)員參加培訓(xùn)之前或之后）。在此期間COPCsm致力于評(píng)估實(shí)體是否符合Standard要求并在提高服務(wù)、質(zhì)量和成本表現(xiàn)方面提供合理化建議。

第六步——實(shí)體小組實(shí)施Standard

協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)同運(yùn)營(yíng)組一起工作來(lái)實(shí)施第五步中所述內(nèi)容。COPCsm會(huì)設(shè)置一系列有組織結(jié)構(gòu)的電話(huà)來(lái)支持協(xié)調(diào)員的工作。最初，每隔一星期會(huì)有幾個(gè)持續(xù)幾個(gè)小時(shí)的電話(huà)。

有組織結(jié)構(gòu)的電話(huà)指：

¨ 第一個(gè)電話(huà)確認(rèn)該實(shí)體的KCRPs。

¨ 第二個(gè)電話(huà)確認(rèn)KCRPs要求的metrics。

¨ 第三個(gè)電話(huà)確認(rèn)該實(shí)體的Key Suppliers。

第七步——實(shí)體完成申請(qǐng)，COPC評(píng)估

協(xié)調(diào)員在第八步的前兩個(gè)月完成一個(gè)COPC-2000^â申請(qǐng)。此申請(qǐng)?jiān)谛问缴贤谒牟街械纳暾?qǐng)相似。實(shí)際上，大多數(shù)公司只是更新了第四步的申請(qǐng)。COPCsm會(huì)給此申請(qǐng)?jiān)u分并通過(guò)4—6小時(shí)的電話(huà)來(lái)指導(dǎo)該實(shí)體的實(shí)施小組。對(duì)于不符合Standard要求的地方，COPCsm會(huì)在接下來(lái)的電話(huà)中同該實(shí)體協(xié)調(diào)員一同努力來(lái)糾正該實(shí)體的實(shí)施方法。COPCsm發(fā)現(xiàn)因?yàn)橛羞@一步，在第八步的審核中通常沒(méi)有方法方面的問(wèn)題。然而，沒(méi)有這一步，在第八步審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)方法方面的問(wèn)題，從而延誤了認(rèn)證。

第八步——COPCsm指導(dǎo)一個(gè)綜合的標(biāo)準(zhǔn)審核

COPCsm將對(duì)該實(shí)體進(jìn)行一個(gè)綜合性的認(rèn)證審核，這將包括對(duì)所有29個(gè)條款的綜合性審核。這個(gè)審核通常需要2—3個(gè)審核員在現(xiàn)場(chǎng)停留3—5天。審核結(jié)果將是一個(gè)書(shū)面的認(rèn)證證書(shū)?？赡苡?種證書(shū)：

完全認(rèn)證：該實(shí)體符合Standard所有29項(xiàng)條款。

基本通過(guò)認(rèn)證：該實(shí)體至少符合25項(xiàng)條款的規(guī)定，其余未符合規(guī)定部分可在60天內(nèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

認(rèn)證候選人：該實(shí)體至少符合17項(xiàng)條款并且管理階層正式負(fù)責(zé)在12個(gè)月內(nèi)完全符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

無(wú)級(jí)別：實(shí)體整體符合標(biāo)準(zhǔn)的條款少于11個(gè)。

第九步——COPCsm指導(dǎo)第二次審核（如有必要）

如果在第八步時(shí)發(fā)現(xiàn)有不符合標(biāo)準(zhǔn)的，COPCsm可能需要指導(dǎo)第二次審核。但是，如果CSPs在第一次嘗試中即被認(rèn)證，該公司和COPCsm都不應(yīng)安排額外的審核。

標(biāo)簽：麗江開(kāi)封通遼長(zhǎng)白山日喀則雅安阿拉善盟

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