COPC呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)CSP認(rèn)證-實(shí)施新的產(chǎn)品、服務(wù)、項(xiàng)目和客戶

CSP必須落實(shí)新的產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目和客戶,以有效的滿足客戶和最終用戶的需求和目標(biāo)。

1.方法必須包括：
a)界定客戶需求和目標(biāo)。
b)確定相關(guān)的KCRPs，KSPs，以及客戶和COPC-2000âStandard要求的二者聯(lián)合的metrics。
c)確保過程有能力達(dá)到客戶的需求和目標(biāo)。
d)為后勤需求創(chuàng)造一個(gè)時(shí)間脈絡(luò)（如，安裝基礎(chǔ)設(shè)施、開發(fā)軟件和數(shù)據(jù)鏈接、雇傭和培訓(xùn)職員）。
e)在實(shí)施中設(shè)立一個(gè)早期審核來確保過程在控制之中，同時(shí)證明新的產(chǎn)品、服務(wù)或項(xiàng)目正達(dá)到客戶和所有有關(guān)COPC——2000Standard的需求。

2.CSP必須遵循實(shí)施的時(shí)間脈絡(luò)，說明它已經(jīng)達(dá)到實(shí)施的里程牌。
a)對(duì)第三方CSPs適當(dāng)?shù)膱?bào)告metric是及時(shí)的建立一個(gè)意見一致的項(xiàng)目成分。
b)對(duì)內(nèi)部CSPs,適當(dāng)?shù)膱?bào)告metric是及時(shí)的建立一個(gè)規(guī)定的項(xiàng)目成分。
c)對(duì)于內(nèi)部和外部第三方CSPs二者來說,當(dāng)表現(xiàn)目標(biāo)未達(dá)到時(shí),可控制和非可控制原因一定要被確認(rèn)。一定要采取行動(dòng)來從事可控制原因。
d)一定要及時(shí)設(shè)立一個(gè)為同CSP的指導(dǎo)性說明和戰(zhàn)略性計(jì)劃相一致的目標(biāo)。

注：

1.新近實(shí)施的項(xiàng)目（1）超出控制2）與COPC需求不一致或3）遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在達(dá)到他們客戶需求水平的后面）是不符COPC-2000Standard標(biāo)準(zhǔn)的。
2.任何方法的不連貫使用都是不符合Standard標(biāo)準(zhǔn)的。

基準(zhǔn)：

1.工作專注、高技能的CSR他們?cè)谝粋€(gè)新項(xiàng)目的早期階段，主要責(zé)任是無效率要求的“診斷”工作。
2.客戶聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品開發(fā)人員，作為產(chǎn)品開發(fā)、市場和服務(wù)中心的連接紐帶，在新產(chǎn)品、服務(wù)實(shí)施的不同階段對(duì)該表現(xiàn)進(jìn)行有系統(tǒng)的審核。


目標(biāo)：減少變動(dòng)對(duì)獲得服務(wù)、質(zhì)量和成本目標(biāo)至關(guān)重要。