自從去年國(guó)際金融海嘯正式引爆後，衝擊以出口為導(dǎo)向的臺(tái)灣甚劇，光是2008/12月當(dāng)月出口萎縮40%以上。 政府實(shí)行了一連串刺激景氣方案，除了增加公共建設(shè)、減稅等傳統(tǒng)模式外，更是頭一次以發(fā)行消費(fèi)券的方式來(lái)促進(jìn)民間購(gòu)買(mǎi)力。而這項(xiàng)措施也從今年1/18日起，開(kāi)始向全國(guó)國(guó)民發(fā)放。由於籌備宣導(dǎo)期短，加上事史無(wú)前例的措施，民眾勢(shì)必會(huì)對(duì)消費(fèi)券的發(fā)放、兌換、使用方式等問(wèn)題產(chǎn)生疑惑。因此行政院經(jīng)建會(huì)也委託中華電信成立「消費(fèi)券諮詢(xún)中心」以解答民眾關(guān)於消費(fèi)券的問(wèn)題。
「消費(fèi)券諮詢(xún)中心」的初始規(guī)劃座席為22人，民眾可以透過(guò)市話、手機(jī)、國(guó)際電話、傳真、Web Call等方式撥打服務(wù)專(zhuān)線進(jìn)行諮詢(xún)。經(jīng)建會(huì)並且要求服務(wù)水準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到20秒內(nèi)應(yīng)答率≧85％的標(biāo)準(zhǔn)。
(圖：消費(fèi)券諮詢(xún)中心的服務(wù)架構(gòu)圖。)
由於民眾對(duì)於消費(fèi)券的疑問(wèn)頗多，隨著日期越來(lái)越接近發(fā)放日，諮詢(xún)電話的數(shù)量也日漸攀升。就在一月十七、十八這兩日，單日的詢(xún)問(wèn)電話數(shù)量更一舉突破七萬(wàn)通，而單一小時(shí)的最高來(lái)電量更是超越七千通之譜。為了服務(wù)民眾並達(dá)成經(jīng)建會(huì)所要求的服務(wù)水準(zhǔn)，中華電信不得不彈性加派人力，服務(wù)座席由初始規(guī)劃的22席，增加到最高時(shí)段的297席來(lái)加入服務(wù)。
(圖：行政院長(zhǎng)劉兆玄視察消費(fèi)券諮詢(xún)中心，由值機(jī)人員實(shí)際操作說(shuō)明。)
這樣的彈性調(diào)度對(duì)於傳統(tǒng)客服中心來(lái)說(shuō)是難以完成的要求?？头行牡姆?wù)規(guī)模往往會(huì)受到三個(gè)條件的制約，分別是人員、場(chǎng)地及設(shè)備。而中華電信此次能夠順利做到彈性調(diào)度是因?yàn)橹腥A電信導(dǎo)入了虛擬客服中心的概念。透過(guò)IP話的通訊及客服系統(tǒng)架構(gòu)，中華電信成功的將臺(tái)北、三重、宜蘭、臺(tái)中、高雄等數(shù)個(gè)分散在全臺(tái)各地的客服中心進(jìn)行虛擬串連。因此能做到在不需增聘或調(diào)動(dòng)人力、不需增加場(chǎng)地、不需添購(gòu)、佈建設(shè)備的狀況下，針對(duì)不同業(yè)務(wù)需求快速的進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)能的機(jī)動(dòng)調(diào)派。除此之外，虛擬客服中心由於通訊、客服系統(tǒng)的集中化特性，使得在系統(tǒng)的建置及維運(yùn)成本上都比傳統(tǒng)客服中心來(lái)的具備優(yōu)勢(shì)。
由於虛擬客服中心在即時(shí)擴(kuò)充性及高運(yùn)用彈性上的優(yōu)勢(shì)，使得「消費(fèi)券諮詢(xún)中心」在平均每日來(lái)話量高達(dá) 10,101通的狀況下，20秒內(nèi)應(yīng)答率仍能達(dá)到96.21％的高水準(zhǔn)。在在顯示出IP化虛擬客服中心的優(yōu)勢(shì)，這樣的架構(gòu)值得多點(diǎn)環(huán)境以及跨區(qū)域服務(wù)的客服中心導(dǎo)入，以增加自體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
