這也是很容易理解的，座席員為何對質(zhì)檢存在有不信任的感覺?因為大家普遍覺得質(zhì)檢分?jǐn)?shù)存在高度運氣的成分，一整天服務(wù)的都很盡心盡力，但只要一通電話沒有服務(wù)好，這時莫非定律就再度發(fā)威，這通電話一定會被質(zhì)檢員給抽到。
座席員每天的電話都非常多，沒有辦法進(jìn)行全面的檢查，只能進(jìn)行抽樣調(diào)查。利用抽樣來調(diào)查母體的真實情況，抽樣數(shù)目越多，看到的誤差會越小。筆者說，抽樣數(shù)太少，那到底應(yīng)該要抽多少通呢?
筆者將座席員按照質(zhì)檢分?jǐn)?shù)大約分成了五個類別，按照分?jǐn)?shù)高低排列下來，每個類別的抽樣數(shù)目不同：
座席員類別樣本數(shù)目
A11
B27
C61
D96
E171
從這張表，大家看到了兩件事情，一個是每一類的座席員要求的樣本數(shù)是不一樣的，另一個是從C類開始的座席員，要求的樣本數(shù)已經(jīng)超過了60通，高的驚人。
進(jìn)行抽樣調(diào)查時，統(tǒng)計學(xué)有個有趣但很重要的特性，就是被調(diào)查的對象她的標(biāo)準(zhǔn)差不同，需要的樣本數(shù)不一樣。更簡單講，一個好的座席員，她表現(xiàn)得很穩(wěn)定，她只需要少量的抽樣，就能確認(rèn)她的表現(xiàn)是否仍舊很好。一個表現(xiàn)很不穩(wěn)定的座席員，你要確認(rèn)她的表現(xiàn)是否仍舊很不穩(wěn)定，你需要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前面那位好的座席員的抽樣數(shù)目。
表現(xiàn)不穩(wěn)定的座席員需要的抽樣數(shù)目過于驚人，每個月要抽60通以上的電話，幾乎很少呼叫中心可以做到，因為成本過于驚人，這時有變通的辦法來確認(rèn)座席員的表現(xiàn)，我們在以后幾期再來談這部分。
關(guān)于抽樣數(shù)的問題，可以參考筆者上一期文章"從統(tǒng)計學(xué)看質(zhì)量管理"。
2 抽樣偏見
大部分呼叫中心都是使用人工抽樣，用人工方式來抽出錄音檔進(jìn)行評分，這時抽出的錄音檔，到底有沒有抽樣上的分布均衡，就是一個很大的問題。
大家普遍都知道，要在抽樣時動手腳，只要抽比較長的電話，或是月初和禮拜一早上的電話，或是抱怨的電話，這通錄音文件的分?jǐn)?shù)一般就會偏低。
抽樣樣本在統(tǒng)計分布上是否有達(dá)到均衡，必須要進(jìn)行檢查，詳細(xì)內(nèi)容也可以看筆者上一期文章"從統(tǒng)計學(xué)看質(zhì)量管理"。
3 質(zhì)檢員評分標(biāo)準(zhǔn)不一致
一個質(zhì)檢員打分打的寬松，一個質(zhì)檢員打分打的很嚴(yán)，兩個人的標(biāo)準(zhǔn)不一致，打出來的分?jǐn)?shù)就很難有一個比較的基礎(chǔ)。
要如何來檢查兩位質(zhì)檢員評分的標(biāo)準(zhǔn)是否一致呢?
筆者在之前的文章談過幾次，必須要做落點分布圖，比較兩位質(zhì)檢員的落點分布圖，就可以看出評分行為的一致性問題。
4 檢測內(nèi)容的非客觀性
質(zhì)檢評分表里面，主要有三種類別：
業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性，態(tài)度，和效率。第一項是黑紙白字，是屬于客觀性的檢查內(nèi)容，但態(tài)度和效率就屬于相對主觀，往往質(zhì)檢員跟座席員發(fā)生爭吵沖突的，也就是這兩項內(nèi)容的扣分。
質(zhì)檢員說，你這通電話態(tài)度不夠誠懇，講話語氣過于平淡，座席員說，我講話就是這德行，我已經(jīng)很誠懇了，我已經(jīng)很熱情了，不然你表演給我看看。
對于態(tài)度和效率這兩類屬于主觀判定的檢查內(nèi)容，在抽取的樣本數(shù)不夠的情況下，是造成座席員覺得質(zhì)檢評分完全是靠運氣決定的主要因素。有時遇到好客戶，大家講話愉快，抽到這一通，分?jǐn)?shù)自然就高，遇到刁難的客戶，不管你怎么服務(wù)，態(tài)度和效率這兩項的分?jǐn)?shù)一定高不起來。
當(dāng)座席員沒有辦法靠努力來贏取分?jǐn)?shù)時，這種管理辦法的有效性自然大打折扣。
為了要對付態(tài)度和效率這兩項主觀性的檢查項目，筆者建議至少要用三個月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一點的進(jìn)行好與壞的判定。只單從一個月幾通電話，就認(rèn)為某甲的態(tài)度良好，某乙的態(tài)度欠佳，都是不科學(xué)的。
5 質(zhì)檢員的不作為
如果前面這四大問題，不能說服你質(zhì)檢作業(yè)很大部分是心理的概率模型，而不是科學(xué)的，第五大問題，應(yīng)該會更有點說服力。
什么是質(zhì)檢員的不作為?就是質(zhì)檢員打分時，有些錄音檔給了滿分過關(guān)，但其實該通錄音檔是有問題的。
質(zhì)檢員在評分時，會不會放水?很多質(zhì)檢員其實不是故意放水的，但質(zhì)檢員每天都在龐大的壓力底下工作，她扣的每一分，都會有一個座席員不開心，都會有一個可能的投訴。
筆者在客服論壇上看到一個很難笑的笑話，它說，什么是質(zhì)檢員?就是大家要到她墳上吐口水還要排隊2小時的那種人，就是質(zhì)檢員(質(zhì)檢何時落到了這田地)。
因為這些龐大壓力，天天扣人工資，有時就會良心發(fā)現(xiàn)(套用座席員的話)，有幾天就會放水，讓大家日子好過些。
放水，誰都不得罪，每個人都快樂，只要不是天天放水，或是針對特定人放水，這種讓大家都快樂的事情，何樂而不為?
但放水行為，也就是質(zhì)檢員的不作為行為，對質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的扭曲卻是比什么都嚴(yán)重的，因為其它行為你還可以進(jìn)行誤差估計，心里還有個底，但放水行為你無從估計起，不能估計，就不知道你現(xiàn)在手中有的這些分?jǐn)?shù)到底有多大的可靠性。
上一期文章筆者已經(jīng)講到了這問題，但沒有談到要怎么檢測。
質(zhì)檢員的不作為，一定要想辦法進(jìn)行檢測，至少要對質(zhì)檢員指出這項問題，盡量減少這方面行為的發(fā)生，不然座席員對質(zhì)檢是純靠運氣的想法是沒法打破的。
筆者寫了一個放水行為偵測工具，用EXCEL寫的，原理就是利用概率的計算。
我們舉一個例子：
某質(zhì)檢員在8月7號和8號這兩天連續(xù)12通錄音文件都沒有紀(jì)錄有任何錯誤，但9號和10號這兩天，連續(xù)12通錄音檔確有6通有錯誤。
這種情況發(fā)生的概率，用EXCEL算一下，是跟買體育彩票中六等獎的概率是一樣的。
也就是說，有可能是質(zhì)檢員放水行為造成的。
如果你有監(jiān)控每個座席員每周的錯誤率的情況，質(zhì)檢員放水的情況就比較容易被偵測出來。
如果一個座席員這一周一個錯誤都沒有，下一周合格率卻只有50%，再一周的合格率又升到90%，再一周又只有60%，這樣大幅的震蕩，不是座席員表現(xiàn)的很不穩(wěn)定，就是質(zhì)檢員的質(zhì)檢行為有異常了。
錯誤率的偵測，不只對座席員的服務(wù)起到很大的改善作用，對質(zhì)檢員的評分行為是否異常，也有很大的分析幫助，特別是錯誤率的穩(wěn)定度。
6 質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤
如果上面五項原因都沒有辦法說服你，筆者還有最后一項：質(zhì)檢員本身對業(yè)務(wù)某部分不熟，很認(rèn)真做了質(zhì)檢工作，但該聽出來的錯誤，因為本身的能力問題，并沒有聽出來。
下面這張表是某呼叫中心的案例：
質(zhì)檢員A 質(zhì)檢員B 質(zhì)檢員C
錯誤類別占比累積百分比錯誤類別占比累積百分比錯誤類別占比累積百分比
60.180.18170.190.19170.200.20
200.170.3660.150.34120.160.36
120.130.49200.140.49200.150.51
不同質(zhì)檢員列出當(dāng)月前三名錯誤原因，質(zhì)檢員A認(rèn)為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤(第6類─服務(wù)不主動)，質(zhì)檢員C連前三名都沒列入。
質(zhì)檢員B和C認(rèn)為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤(第17類─業(yè)務(wù)不熟悉)，質(zhì)檢員A連前三名都沒列入。
這三位質(zhì)檢員質(zhì)檢的小組，服務(wù)是相同類型的業(yè)務(wù)，相同類型業(yè)務(wù)，卻好像不是在同一家公司工作一樣，這種情況不然就是這三組座席員的確有很大差別，不然就是質(zhì)檢員對錯誤情況的檢定需要檢查。
上面就是從統(tǒng)計學(xué)角度看質(zhì)檢作業(yè)的6大問題。
你覺得質(zhì)檢作業(yè)，是心理的概率模型，還是科學(xué)的概率模型呢?
