雖然目前考量客服部門以及客服人員的指標(biāo)依舊圍繞AHT、棄呼率、及時回電以及投訴處理回訪等集中于對電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，但隨著年輕一代的成長、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)節(jié)奏的加快，我們自己及客戶們都越來越傾向于用Email進(jìn)行咨詢溝通。就我自己與客戶接觸的經(jīng)驗(yàn)，尤其是在外企及部分規(guī)模大的民企打工的大客戶，他們自身工作都圍繞郵件、內(nèi)部系統(tǒng)，從上班到下班一直盯著電腦，沒有時間和心情打電話來咨詢，所以得知我們有郵箱后，除非緊急事情，一般都首選發(fā)郵件。
郵件的確是很方便也節(jié)約成本，但如何對Email的客戶服務(wù)進(jìn)行管理，是值得我們所有呼叫中心重視和探討的新課題。因?yàn)樗c電話服務(wù)有著很大不同。
首先，它不能”棄呼”，一個電話沒接到就沒接到，客戶方面知道沒打通就會再次致電，而客聯(lián)中心從報(bào)告中產(chǎn)生了棄呼電話紀(jì)錄，然后可以總結(jié)提升改進(jìn)之類；但郵件一旦發(fā)出去從客戶角度就意味著客服受理了，客戶就會等待，而長時間沒等到回復(fù)客戶就會不滿意，而呼叫中心這邊收到郵件后就一定要安排客服人員處理。但問題是等待多久才算“長時間”呢？這是個很感性的問題?？蛻羧绻褂秒娫挘撬喟刖鸵獙Ｐ牡卮蛲赀@個電話不能干其他事情。因此在電話中如果要客戶等30秒－1分鐘，客戶就會開始感覺不耐煩，這是比較一致和容易測量的。但對于郵件的等待時間，有的客戶發(fā)完郵件之后就去處理其他事情分散了精神即使幾小時也不覺得急，而有的客戶發(fā)完郵件后就在那里等，不時地接收郵件，容易焦急，他們之間地離散程度很高，不易平衡。因此郵件服務(wù)更容易讓客戶感到不滿。
以上情況在長假前后更體現(xiàn)突出，因?yàn)楹艚兄行耐话袳mail當(dāng)作電話服務(wù)的一種補(bǔ)充，使用Outlook和Foxmail等個人郵件處理工具進(jìn)行直接處理。但客戶咨詢郵件顯然和個人郵件是不同的，它需要更進(jìn)一步的細(xì)分和系統(tǒng)管理，否則尤其在長假前后，咨詢郵件堆積就造成反映緩慢，郵箱爆滿，系統(tǒng)癱瘓等情況。而同時由于電話服務(wù)和郵件服務(wù)在系統(tǒng)上不集成，如果客戶最終升級，打電話進(jìn)來咨詢，接電話的客服人員往往無法查到相關(guān)的郵件紀(jì)錄。
除此之外，由于系統(tǒng)支持和考評指標(biāo)的關(guān)系，難以考評其回復(fù)的及時性，員工也更愿意優(yōu)先處理服務(wù)電話。而且對于郵件的回復(fù)往往用最簡潔的語言，導(dǎo)致客戶更多疑問。
雖然對于Email的服務(wù)存在之前提到的非實(shí)時性質(zhì)、系統(tǒng)支持、以及KPI考量缺失的問題，卻不能忽略這一方面的投入及建設(shè)。越來越多客戶選擇上網(wǎng)查閱，繼而選擇“聯(lián)系我們”郵箱進(jìn)行咨詢，繼而對郵件咨詢效果產(chǎn)生不滿。由淺入深，有很多不同程度的方法關(guān)注EMail的回復(fù)。
最簡單而有效的步驟是設(shè)置自動回復(fù)。無論是主動郵件還是網(wǎng)頁形式的咨詢，都是非實(shí)時性的，客戶愿意為答復(fù)作一定時間的等待－－只要他確認(rèn)郵件已得到跟進(jìn)。因此一個自動回復(fù)，包含收到確認(rèn)、回復(fù)時間、以及跟進(jìn)人員的基本信息可使客戶放心和接受。至于回復(fù)時間則可以根據(jù)不同行業(yè)不同咨詢性質(zhì)而定，一般像快遞、物流這種實(shí)效性較強(qiáng)的的客服可設(shè)置為四小時以內(nèi)，而像電信、通訊等大部分企業(yè)可以設(shè)置24－48小時，但我估計(jì)很少設(shè)置在3天以后吧，因?yàn)榘l(fā)郵件如果要等3天，那還不如打電話甚至登門拜訪了。當(dāng)然，如果系統(tǒng)能有一定分類，對于不同SLA的客戶設(shè)置不同的回復(fù)時間和自動認(rèn)知就更能體現(xiàn)差別性服務(wù)。
專人分發(fā)和回復(fù)模板的建立。在目前經(jīng)濟(jì)環(huán)境的壓力下，要專門開發(fā)一個系統(tǒng)對EMail服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、管理似乎并不是優(yōu)先的做法，也難以得到企業(yè)管理層的認(rèn)可。但不建立專門系統(tǒng)，還是有些辦法可以對郵件回復(fù)進(jìn)行監(jiān)控。比如分配專人（基層管理人員或資深員工）對公共郵箱郵件進(jìn)行分發(fā)，確保郵件能落實(shí)到負(fù)責(zé)該范疇的客服人員手中，管理人員也能根據(jù)郵件重要程度進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，使得處理有跡可循。同時可以根據(jù)常用咨詢類型設(shè)立Word格式的回復(fù)模板，從信頭、開篇、結(jié)尾以及中間大體用語作個規(guī)定和示范，員工在此基礎(chǔ)上作微調(diào)和補(bǔ)充，就最大限度地保障了回復(fù)郵件的質(zhì)量和一致性。
除了內(nèi)部使用的回復(fù)模板，也可以發(fā)布公開在網(wǎng)頁的FAQ。在不專門投資的條件下，仍可以收集客戶常問的問題，并把回復(fù)公開在企業(yè)網(wǎng)站或者“聯(lián)系我們”欄目中。那么客戶如果是通過企業(yè)網(wǎng)站尋找聯(lián)系方式，則可以看到上面的FAQ內(nèi)容。如果FAQ已經(jīng)基本解答了客戶的問題，那么就沒必要再發(fā)郵件了，這種方法同樣是簡單而有效地提升客戶滿意度，節(jié)省人員效率成本，并使客服人員精力投入到更重要的咨詢投訴上。
當(dāng)然，最根本提升對Email客戶服務(wù)管理的手法仍然是開發(fā)對應(yīng)的管理系統(tǒng)。
對于電子郵件的客戶服務(wù)管理，除了在流程上、模板上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作－－這些都是成本控制情況下的干預(yù)措施，但根本的方法還是建立行之有效的管理系統(tǒng)。員工可通過該系統(tǒng)直接閱讀和跟進(jìn)相關(guān)的網(wǎng)頁咨詢郵件，管理人員也能隨時據(jù)此進(jìn)行監(jiān)控、管理和績效評定。
制作一個類似于“客戶之聲”的系統(tǒng)作為處理網(wǎng)絡(luò)咨詢（Webcomment）的中樞，所有通過“聯(lián)系我們”發(fā)出的郵件都會進(jìn)入該系統(tǒng)中并進(jìn)行自動分類、專人跟進(jìn)。因此在企業(yè)網(wǎng)站中，應(yīng)先設(shè)置分類供客戶細(xì)分，如省份、咨詢類別等等；同時通過表單形式，讓客戶填寫詳細(xì)信息，如電話區(qū)號、客戶賬號、訂單流水號等等，這些資料的輸入，能使系統(tǒng)辨別并快速把郵件分發(fā)到正確的客服人員手中，客戶也會感覺到公司的專業(yè)和誠意。
同時處理系統(tǒng)中應(yīng)至少具備基本的客戶賬號信息、跟進(jìn)紀(jì)錄查閱系統(tǒng)等功能，員工點(diǎn)擊來郵客戶資料即可以查閱到客戶的公司名、聯(lián)系人、訂單情況、過往查詢紀(jì)錄等而不需要再從其他系統(tǒng)中提取。這樣的整合，既有利于處理效率的提升，也有利于客戶采用郵件、電話等多種方式咨詢時不同客服人員的跟進(jìn)和交接，以及管理人員的月度報(bào)告和升級管理。
除此之外，該系統(tǒng)另一組成部分就是知識庫的鏈接。這里既指內(nèi)部知識庫也包括客戶網(wǎng)頁自助工具。內(nèi)部郵件處理系統(tǒng)應(yīng)該能鏈接到相關(guān)知識庫或者上一節(jié)提到的郵件模板，使員工能快速準(zhǔn)確和標(biāo)準(zhǔn)化地回復(fù)客戶。同時應(yīng)該在網(wǎng)頁中強(qiáng)化自助功能，讓客戶在發(fā)郵件之前就能夠方便地發(fā)現(xiàn)，他們其實(shí)可以通過網(wǎng)頁自己解決大部分問題。這些功能包括價(jià)格查詢工具、計(jì)算器、服務(wù)公告、常用聯(lián)系人、相關(guān)術(shù)語、FAQ、下載資料以及其他專業(yè)咨詢。通過把這些內(nèi)容集成于“聯(lián)系我們”中，就能最大化地培養(yǎng)客戶的DIY習(xí)慣，減少重復(fù)郵件而使員工精力用于升級投訴、緊急事件和其他特殊服務(wù)的咨詢上，最終提升客戶滿意度和忠誠度。
這三篇文章是我自身在實(shí)踐中根據(jù)客戶咨詢的趨勢以及個人的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的對電子郵件查詢服務(wù)的現(xiàn)狀未來、成本控制下的改進(jìn)方法、系統(tǒng)建設(shè)等幾方面的思考，也望藉此和同僚對此問題有深入更廣泛的探討。
