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北京移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理-潘惠專(zhuān)訪(fǎng)

潘惠簡(jiǎn)介：中國(guó)移動(dòng)北京有限公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理。北京大學(xué)光華管理學(xué)院EMBA，擁有30余年通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。2002年起擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)北京公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理，在她的領(lǐng)導(dǎo)下，中國(guó)移動(dòng)北京公司客戶(hù)服務(wù)中心得到了客戶(hù)及社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。

記者：作為與用戶(hù)溝通交流的第一平臺(tái)，客服中心在北京移動(dòng)整個(gè)體系中扮演著舉足輕重的作用。目前。北京移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)模不斷擴(kuò)大，機(jī)遇是否會(huì)與壓力并存？您是如何解決這些問(wèn)題的？

潘惠女士：的確，北京移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心是中國(guó)移動(dòng)北京公司最大的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口部門(mén)，它的發(fā)展就是一個(gè)打造服務(wù)品牌、積累服務(wù)資源、拓展服務(wù)渠道、完善管理體系、提升員工素養(yǎng)的過(guò)程。從1997年成立之初的僅有50余座席，發(fā)展到現(xiàn)在的2000余座席，通過(guò)網(wǎng)站、短信、WAP、IVR和人工服務(wù)多個(gè)渠道，為北京移動(dòng)上千萬(wàn)客戶(hù)提供快速、專(zhuān)業(yè)、便捷、有效的服務(wù)。能做到這一點(diǎn)，除了公司的支持與指導(dǎo)外，還取決于客戶(hù)服務(wù)中心著眼于未來(lái)發(fā)展的工作作風(fēng)和化壓力為動(dòng)力、以終點(diǎn)為新起點(diǎn)的工作態(tài)度。客服中心發(fā)展的十年，也是客戶(hù)需求的不斷增長(zhǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的十年。壓力與機(jī)遇并存，客戶(hù)需求由單一化向多元化發(fā)展，為客戶(hù)服務(wù)中心提供了深化客戶(hù)關(guān)系管理的契機(jī)和完善服務(wù)渠道的方向；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇雖然使信息服務(wù)的內(nèi)容愈加雷同，卻為注重客戶(hù)體驗(yàn)和感受的服務(wù)文化提供了舞臺(tái)。為妥善解決客戶(hù)問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)中心首創(chuàng)了“客戶(hù)接待模式”，由原來(lái)的被動(dòng)等客戶(hù)反映轉(zhuǎn)為主動(dòng)地拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求；開(kāi)通了“即時(shí)通”送卡服務(wù)，為五環(huán)以?xún)?nèi)的客戶(hù)提供補(bǔ)、換卡業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶(hù)，做到這些的前提都是對(duì)客戶(hù)需求的準(zhǔn)確預(yù)知、把握，而這些服務(wù)所體現(xiàn)的鮮明的品牌個(gè)性也為北京公司不斷創(chuàng)造著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

記者：您成功管理著幾千服務(wù)人員，最大的挑戰(zhàn)是什么？

潘惠女士：目前客服中心擁有近3000名員工，如何帶領(lǐng)這支龐大的員工隊(duì)伍，如何提升他們對(duì)企業(yè)歸屬感和對(duì)服務(wù)的責(zé)任感，如何將他們培養(yǎng)成指一支團(tuán)結(jié)、高效，能打硬仗的客服隊(duì)伍是我們深刻思考的問(wèn)題。今年年初，客服中心將人員管理的重點(diǎn)放在了基層團(tuán)隊(duì)管理上，并以班組建設(shè)工作為紐帶，從“提升員工綜合素質(zhì)”、“增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力”、“幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯”、“關(guān)注員工生活”等方面出發(fā)，開(kāi)展員工關(guān)愛(ài)工作，提出了打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“凝聚團(tuán)隊(duì)，關(guān)愛(ài)員工——十項(xiàng)工程”。在中心的積極推動(dòng)下，十項(xiàng)工程已得到實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，以“員工助學(xué)工程”和“公司內(nèi)部崗位流動(dòng)綠色通道工程”為例。經(jīng)過(guò)中心與北京郵電大學(xué)的多次協(xié)商，第一批近百名員工即將開(kāi)始專(zhuān)科升本科的學(xué)習(xí)；而“綠色通道”工程自啟動(dòng)以來(lái)，已收到數(shù)十位員工遞交的申請(qǐng)，并成功的為公司各部門(mén)輸送了一批優(yōu)秀員工。兄弟部門(mén)普遍反映我中心輸送的員工服務(wù)意識(shí)強(qiáng)且業(yè)務(wù)熟練，能夠很快適應(yīng)崗位并發(fā)揮作用。

記者：奧運(yùn)會(huì)日益臨近，作為奧運(yùn)會(huì)的官方合作伙伴，北京移動(dòng)需要承載中國(guó)移動(dòng)不少的工作。對(duì)此，北京移動(dòng)服務(wù)戰(zhàn)線(xiàn)做了哪些準(zhǔn)備？

潘惠女士：為了服務(wù)奧運(yùn)，北京移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心加強(qiáng)了人才儲(chǔ)備，但人員能力的參差不齊則可能影響到對(duì)客戶(hù)服務(wù)的一致性，而這種情況往往是硬性的規(guī)章制度無(wú)法解決的。對(duì)此，客戶(hù)服務(wù)中心大力實(shí)施文化管理，運(yùn)用服務(wù)文化因素在管理中的作用和機(jī)制來(lái)實(shí)施管理，2008年，客戶(hù)服務(wù)中心立足文化本質(zhì)，提出了“服務(wù)溝通你我，滿(mǎn)意構(gòu)建和諧”的服務(wù)文化理念。確定了“愛(ài)客戶(hù)、愛(ài)員工、愛(ài)企業(yè)、愛(ài)社會(huì)，愛(ài)國(guó)家”的服務(wù)文化建設(shè)主題。員工對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)同體現(xiàn)在服務(wù)意愿的提升上，就在剛剛過(guò)去的那場(chǎng)災(zāi)害中，在客戶(hù)服務(wù)中心的號(hào)召和帶領(lǐng)下，員工們以百倍的熱情投入到“愛(ài)心熱線(xiàn)”、“尋親熱線(xiàn)”的工作中，全體員工樹(shù)立起“立足本崗，做好服務(wù)工作就是對(duì)災(zāi)區(qū)人民有力支援”的堅(jiān)定信念，用充滿(mǎn)愛(ài)心的聲音為災(zāi)區(qū)同胞點(diǎn)燃了希望。在工作生活中對(duì)員工的關(guān)愛(ài)是北京移動(dòng)服務(wù)文化的具體體現(xiàn)，在文化推廣過(guò)程中，中心領(lǐng)導(dǎo)班子也身體力行，積極發(fā)揮帶頭作用，為員工營(yíng)造了相互關(guān)愛(ài)，無(wú)私奉獻(xiàn)的工作氛圍。

記者：北京移動(dòng)日前再次摘得中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)中心的桂冠，您最大的體會(huì)是什么？

潘惠女士：“過(guò)程重于結(jié)果”是客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)待評(píng)選的態(tài)度。每次評(píng)選過(guò)程，都是一次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、提升能力的循環(huán)。在這次“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)中心”的評(píng)選中，專(zhuān)家對(duì)我們的新員工服務(wù)能力提出了中肯的意見(jiàn)和希望，這是客戶(hù)服務(wù)中心下一步的努力方向。客戶(hù)認(rèn)可是我們前進(jìn)的動(dòng)力，專(zhuān)家指點(diǎn)是我們前進(jìn)的方向！客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)不懈努力，正不斷構(gòu)筑領(lǐng)先服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)，為今后激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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