戴爾（中國）有限公司中國區(qū)副總裁--容永康專訪

中國企業(yè)服務(wù)開始走向成熟

容永康簡介：
容永康先生目前負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)戴爾大企業(yè)客戶部門，服務(wù)于中國和香港的跨國公司和國有企業(yè)，帶領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)了季度收入2億美元、同比增長20%以上的良好業(yè)績。容先生正加快大企業(yè)客戶部門的轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)服務(wù)于銀行、通信/移動(dòng)運(yùn)營商、保險(xiǎn)、石油/化工/電力和制造業(yè)等行業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。容先生于2004年底加盟戴爾公司，擔(dān)任戴爾大中華區(qū)和韓國家庭和小企業(yè)部門總經(jīng)理。 在他的領(lǐng)導(dǎo)下，在短短2年內(nèi)，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在中國和香港建立了電話營銷、精準(zhǔn)營銷、聯(lián)合營銷、零售促銷、移動(dòng)電話營銷以及戴爾自營店等營銷模式，使部門的季度業(yè)績實(shí)現(xiàn)了增加三倍的飛躍。在加盟戴爾之前，容先生曾在英國大東電信公司全資擁有的客服外包公司服務(wù)五年，在大中華區(qū)為跨國公司和中國企業(yè)服務(wù)，負(fù)責(zé)企業(yè)客戶關(guān)系管理外包業(yè)務(wù)及營運(yùn)顧問工作。在此之前，容先生在該公司負(fù)責(zé)開發(fā)為銀行、保險(xiǎn)、電信和旅游等行業(yè)的集中式及分散式呼叫中心IT產(chǎn)品和部署大規(guī)模有關(guān)IT解決方案等領(lǐng)域擁有10年以上的經(jīng)驗(yàn)。

記者：我們知道，您以評(píng)委的身份參與了2007-2008中國最佳客戶服務(wù)評(píng)選，并且實(shí)地考察了幾十家企業(yè)，您對(duì)這些參評(píng)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)怎樣？

容先生：十年前我進(jìn)入中國大陸市場，開始比較全面接觸到國內(nèi)企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建和管理問題。那時(shí)中國企業(yè)的服務(wù)屬于起步階段，有許多非常不完善的地方。然而十年后的今天，我看到整體行業(yè)對(duì)服務(wù)方面的投資力度、認(rèn)知程度已經(jīng)大幅度提升。從傳統(tǒng)的電器行業(yè)到新興的證券、IT業(yè)，有的企業(yè)服務(wù)體系之全面、水平之專業(yè)相比外國一些較完善的服務(wù)構(gòu)架有過之而無不及。我接觸到幾家企業(yè)的負(fù)責(zé)人，他們即使在企業(yè)的經(jīng)營額度相對(duì)比較低迷的時(shí)期仍然堅(jiān)持投資力度，堅(jiān)持為客戶提供一流的服務(wù)，這種觀念和意識(shí)的轉(zhuǎn)變是我國企業(yè)服務(wù)走向成熟的一個(gè)表現(xiàn)。

記者：您覺得中國企業(yè)的服務(wù)還有哪些方面需要完善和提升？

容先生：首先，需要加強(qiáng)服務(wù)的靈活性。傳統(tǒng)的服務(wù)以供應(yīng)商為主導(dǎo)創(chuàng)造出許多服務(wù)包（如金牌服務(wù)等）。其中一些服務(wù)并不是客戶真正所需要的，而客戶有時(shí)卻不得不為之付費(fèi)。事實(shí)上，市場更加需要以客戶需求為導(dǎo)向的更靈活的服務(wù)方式，如戴爾最近推出 的ProSupport專業(yè)支持服務(wù)， 它是一種按客戶不同的IT使用環(huán)境提供不同的服務(wù)模式。

其次要加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性。因?yàn)槲覈鶈T遼闊，導(dǎo)致客戶在需求上有一定共性的同時(shí)還會(huì)不同程度的產(chǎn)生地域差異。這就要求企業(yè)加大調(diào)查的力度，不妨在推出新產(chǎn)品的時(shí)候制定針對(duì)不同地域、不同人群的試用計(jì)劃，為不同的客戶類型定制與之匹配的相應(yīng)的服務(wù)模式，滿足客戶差異化需求，以獲得客戶的滿意度?？蛻魸M意度決定客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠度，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性也是完善服務(wù)的一種方式。

另外，服務(wù)不能只停留在被動(dòng)的保修服務(wù)。再快的響應(yīng)速度都不能100％避免宕機(jī)帶來業(yè)務(wù)停頓的風(fēng)險(xiǎn)。所以企業(yè)要求服務(wù)提供商在項(xiàng)目的設(shè)計(jì)階段提供主動(dòng)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計(jì)和評(píng)估（such as Dell’s ICS）。在服務(wù)的實(shí)施階段，企業(yè)要求服務(wù)商提供整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)水平評(píng)估，服務(wù)策略規(guī)劃，定期的服務(wù)狀態(tài)報(bào)告和IT部門與服務(wù)商共同進(jìn)行的每季度服務(wù)回顧(like Dell ProSupport 企業(yè)專業(yè)支持服務(wù))。這樣，企業(yè)才能對(duì)服務(wù)有全面的掌控，防患于未然，而不是在事件發(fā)生后才被動(dòng)地響應(yīng)。

記者：您有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，作為客戶服務(wù)領(lǐng)域的專家，您認(rèn)為中國企業(yè)的服務(wù)水平和國外企業(yè)相比，比較明顯的差距表現(xiàn)在哪些方面？

容先生：從原始積累開始，西方國家已經(jīng)開始了其工業(yè)化進(jìn)程，而這一時(shí)期我國正處在閉關(guān)鎖國的經(jīng)濟(jì)閉塞時(shí)期。歷史的大背景決定經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)程。當(dāng)服務(wù)成為國外企業(yè)產(chǎn)品生命支柱一部分的時(shí)候，我國企業(yè)才剛剛開始著手企業(yè)服務(wù)的“萌芽”，很大程度上我國的服務(wù)模式在具有本土色彩的同時(shí)多少帶有“舶來品”的色彩，這就導(dǎo)致了今天中西企業(yè)服務(wù)模式的差異。

首先，服務(wù)文化意識(shí)上存在差異。在國外市場成熟國家，服務(wù)已經(jīng)作為一種固定的思維模式深深的融入企業(yè)文化，成為企業(yè)精髓不可或缺的一部分，其服務(wù)抱著樂觀而積極的心態(tài)，視為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為樂事。亞洲國家經(jīng)歷了相對(duì)漫長封建歷史時(shí)期，往往會(huì)將服務(wù)等同與“傭人”的角色，混淆彼此的概念，根深蒂固的傳統(tǒng)思想影響著人們的思維模式，直接導(dǎo)致從事服務(wù)行業(yè)人員普遍認(rèn)為服務(wù)只是工作的一部分，是促銷的一種手段，機(jī)械的為完成而服務(wù)。心態(tài)不同導(dǎo)致中西方服務(wù)模式上的差異，但更多的源于中西文化理念的差異。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，中國企業(yè)要融入全球大環(huán)境當(dāng)中，首先應(yīng)該突破傳統(tǒng)的觀念，在理念上首先進(jìn)行改革和融入。

另外，管理層直接參與服務(wù)的力度不同。在西方，公司的高層親自參與服務(wù)體系的構(gòu)筑和整個(gè)推進(jìn)過程，直接對(duì)服務(wù)給予定位。由此員工的執(zhí)行力和積極性大幅度提高，客戶的滿意度大大提升，滿意度與忠誠度呈正比向上衍生，這一系列的連鎖反應(yīng)是良好而且循序漸進(jìn)的。市場覆蓋角需要完善的服務(wù)方案，將服務(wù)打入成本效益直接與高層的業(yè)績?cè)u(píng)估掛鉤，這在國外是一種很普遍的做法，而在我國卻并未普及。

從服務(wù)提供商和客戶角度來看，我國服務(wù)提供商流程的規(guī)范化不如國外。服務(wù)工具的先進(jìn)性相對(duì)滯后，一些輔助的服務(wù)工具如服務(wù)點(diǎn)衛(wèi)星定位和監(jiān)控，服務(wù)應(yīng)用軟件等，許多先進(jìn)應(yīng)用是先在歐美普及，之后再作本地化或擴(kuò)展到亞太區(qū)。而從客戶角度來說，客戶對(duì)服務(wù)的接受程度和觀念與國外有不同。一些企業(yè)仍從首次購買的投入而不是總體擁有成本的角度來衡量服務(wù)的投入，這在某種程度上迫使一些二線的服務(wù)供應(yīng)商以減少服務(wù)內(nèi)容或降低服務(wù)水平為代價(jià)，拉低服務(wù)價(jià)格。

記者：您在最佳客戶服務(wù)評(píng)選過程中最大的體會(huì)是什么？

容先生：在評(píng)選過程當(dāng)中，我注意到一家大型的電信公司，他們通過多種媒體、多種渠道構(gòu)筑精細(xì)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，真正考慮到不同客戶群的需求。我在他們體驗(yàn)中心上呈的文件當(dāng)中看到，有很多不同地區(qū)不同服務(wù)方式的詳盡介紹。在整體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，他們還運(yùn)用了大批IT資源，為不同的客戶提供同樣及時(shí)、細(xì)致的服務(wù)。這樣完善的服務(wù)體系可以與許多國際級(jí)大企業(yè)媲美。另外的一家大型金融公司，聘用了很多國外的專家學(xué)者，組成了跨國人才的多元化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

總體來說，十年來中國企業(yè)越來越意識(shí)到服務(wù)的重要性，在這方面做了很多投資。但理性的分析中國企業(yè)為服務(wù)所做的投資現(xiàn)狀，我發(fā)現(xiàn)參與評(píng)選的企業(yè)很少有企業(yè)詳盡地計(jì)算過投資回報(bào)。在剛開始投資階段，企業(yè)是否會(huì)考慮到其所提供的服務(wù)客戶能否會(huì)用到？客戶所需在提供的整體服務(wù)所占份額又是多少？其效果如何？計(jì)算到成本里的服務(wù)與所得到的投資回報(bào)又是呈怎樣的比例？這些并沒有明晰的報(bào)表。服務(wù)投資與投資回報(bào)的關(guān)系處理，是一個(gè)值得思考的問題。

另外，不容忽視的是，中小企業(yè)作為我國企業(yè)構(gòu)架的中間層面，他們的服務(wù)環(huán)節(jié)在很多地方存在著致命的缺陷，因?yàn)槠渲埸c(diǎn)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的終極銷售目標(biāo)，沒有規(guī)劃一個(gè)完整的中長期的發(fā)展目標(biāo)，甚至沒有考慮過服務(wù)成本的效益是多少。所以在服務(wù)層面上往往會(huì)忽視維護(hù)固有的客戶群，進(jìn)而影響客戶的滿意度。任何一個(gè)企業(yè)如果在運(yùn)作的鏈條當(dāng)中缺少或者忽視了服務(wù)的環(huán)節(jié)，不僅影響整個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)作，而且很可能在激烈的市場競爭中落敗。

通過這次評(píng)選活動(dòng)，不僅可以讓我們對(duì)中國十幾年的服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r做一個(gè)總結(jié)，更重要的是，它的平臺(tái)效應(yīng)和前瞻性。這次活動(dòng)讓更多的企業(yè)不同的行業(yè)齊聚一堂去交流、溝通，去冷靜的思考中國服務(wù)所面臨的問題，理性的分析中國整體服務(wù)的大環(huán)境和前景。

記者：作為戴爾中國公司的高層，您如何看待戴爾的客戶服務(wù)？

容先生：在進(jìn)入中國市場的十個(gè)年頭，戴爾的市場覆蓋范圍及至中國的大部分地區(qū)；戴爾的服務(wù)形成了完善的IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)體系, 充分覆蓋IT基礎(chǔ)架構(gòu)從規(guī)劃、實(shí)施、維護(hù)以至資產(chǎn)回收的整個(gè)生命周期。服務(wù)拉動(dòng)了戴爾業(yè)務(wù)增長迅速，成為公司整體業(yè)務(wù)的主要增長點(diǎn)之一：根據(jù)戴爾2009財(cái)年第一財(cái)季財(cái)報(bào)，公司收入同比增長9%，創(chuàng)160億美元。在新服務(wù)解決方案ProSupport的推動(dòng)下，戴爾的服務(wù)收入增加了13%，達(dá)到54億美元。戴爾的運(yùn)算服務(wù)和設(shè)計(jì)模型正在支撐著半數(shù)以上的中國成長最迅速的互聯(lián)網(wǎng)公司和國內(nèi)最大的門戶網(wǎng)站。戴爾內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，中國團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)滿意度在戴爾全球位居第一。

記者：戴爾公司以合作伙伴方式參與了本屆中國最佳客戶服務(wù)評(píng)選，您認(rèn)為戴爾公司的最大的收獲是什么？

容先生：這是一個(gè)非常成功的合作，參與這次評(píng)選使戴爾對(duì)業(yè)界服務(wù)水平和客戶需求有了更多了解，同時(shí)也進(jìn)一步印證了戴爾服務(wù)的特色以及如何為促進(jìn)中國IT服務(wù)而做出更多貢獻(xiàn)。