賽迪網(wǎng)訊 日前，“2009中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)電子商務(wù)高峰論壇”在北京召開。會(huì)上行業(yè)著名專家中國(guó)呼叫中心與BPO行業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱先生做了題為“呼叫中心在中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用趨勢(shì)”的主題演講，以下為演講稿整理：
顏曉濱：在座的各位，大家下午好，我是顏曉濱，非常榮幸今有機(jī)會(huì)和大家就呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用趨勢(shì)做一個(gè)分享。我目前的主要工作是做呼叫中心與BPO的產(chǎn)業(yè)研究工作，同時(shí)負(fù)責(zé)中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）的日常工作并擔(dān)任51Callcenter的總顧問。在此，我謹(jǐn)代表呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA），對(duì)本次高峰論壇的順利召開表示熱烈的祝賀。在這里我也和大家分享一個(gè)CNCBA最近的活動(dòng)信息，日前由國(guó)家工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)主辦,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)特別支持，中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟等聯(lián)合協(xié)辦的“2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM評(píng)選"近日拉開了序幕，正在接受各企業(yè)的自薦、推薦報(bào)名，歡迎各企業(yè)積極參與。接下來(lái)我首先簡(jiǎn)練地跟大家分享一下呼叫中心在全球的情況。
什么是呼叫中心呢？大家知道微軟在中國(guó)有一個(gè)全球技術(shù)支持中心，它就是呼叫中心，是一個(gè)做技術(shù)支持的呼叫中心。戴爾（中國(guó)）在廈門有近2-3千人的呼叫中心，它的呼叫中心根據(jù)其中不同方塊運(yùn)用叫法和不同，做技術(shù)支持的呼叫中心它叫技術(shù)支持中心，做電話營(yíng)銷的它叫電話營(yíng)銷中心，做客戶服務(wù)的它叫客戶關(guān)懷中心，因此我們可以看到呼叫中心的運(yùn)用范圍是相當(dāng)?shù)膹V的。。在目前，全球范圍內(nèi)應(yīng)該說美國(guó)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用最寬泛，目前美國(guó)有占總?cè)丝?%的750萬(wàn)人從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)，美國(guó)在呼叫中心的領(lǐng)域應(yīng)用到一定程度之后，在過去的這十來(lái)年中基本上保持了這樣的百分比。這也是目前在全球范圍內(nèi)的國(guó)家和區(qū)域當(dāng)中占的最高的比例?，F(xiàn)在印度有40萬(wàn)左右的坐席，印度當(dāng)中則有非常多是來(lái)自于美國(guó)離岸服務(wù)的，包括很多大金融、大保險(xiǎn)都是離岸外包到印度。菲律賓目前有16萬(wàn)坐席左右，這些坐席也大部分來(lái)自于美國(guó)。在過去菲律賓呼叫中心坐席是非常少，忽略不計(jì)的坐席，因?yàn)樗约旱膬?nèi)需不大。有許多公司在菲律賓一家公司就有上萬(wàn)坐席，在中國(guó)大概只有中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信才有上萬(wàn)坐席規(guī)模的呼叫中心。在中國(guó)，大家通常覺得幾百、幾千坐席就非常大，國(guó)外超過萬(wàn)坐席的呼叫中心是很多。包括摩根大、信諾保險(xiǎn)、匯豐銀行、AIG等都是有很大規(guī)模的呼叫中心。中國(guó)目前像平安保險(xiǎn)、招商銀行等企業(yè)都有好幾千坐席了，我相信不長(zhǎng)的未來(lái)，由于業(yè)務(wù)的需要他們一定是上萬(wàn)席的規(guī)模。
根據(jù)51Callcenter的統(tǒng)計(jì),中國(guó)的呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在大概是30萬(wàn)坐席左右，70萬(wàn)的從業(yè)人口。如果按照美國(guó)3%的總?cè)丝趶臉I(yè)人員比例來(lái)計(jì)算的話，中國(guó)理論上應(yīng)該是4500萬(wàn)人來(lái)做呼叫中心。我在開頭的時(shí)候介紹了一下呼叫中心的真正定義，它不是簡(jiǎn)單的做服務(wù)而已，它往往也是一個(gè)業(yè)務(wù)中心。在中國(guó)，最近幾年很多的電子商務(wù)企業(yè)的成長(zhǎng)離不開呼叫中心。包括我們剛才說的快錢也有呼叫中心，阿里巴巴、攜程更是有大規(guī)模的呼叫中心。隨著人們對(duì)時(shí)間、效率的要求提高之后，呼叫中心作為一鐘高效率、互動(dòng)性強(qiáng)的工具平臺(tái)和產(chǎn)業(yè)，將有很大的發(fā)展空間。
曾經(jīng)有人問我：“顏老師，呼叫中心跟中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用會(huì)有什么樣的相關(guān)聯(lián)呢？會(huì)有什么樣的發(fā)展趨勢(shì)呢？”今天在這里，我和大家總結(jié)分享一下。
第一，過去，在包括金融、銀行、保險(xiǎn)等大部分企業(yè)中，呼叫中心的功能主要是以服務(wù)為主。我們通常叫它某某售后服務(wù)熱線，很多人腦子里定義就只有服務(wù)熱線了。在今天的中國(guó)，我們來(lái)看保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)是很重要，但是現(xiàn)在大家更熱衷、更希望的是呼叫中心能夠作為電話營(yíng)銷中心，能夠成為一個(gè)幫企業(yè)代理營(yíng)收和利潤(rùn)的部門。目前國(guó)內(nèi)很多保險(xiǎn)公司都在建電銷中心，包括了中國(guó)人壽、平安保險(xiǎn)等，規(guī)模有大有小。剛才我們獲獎(jiǎng)里有海康保險(xiǎn)，它的呼叫中心也非常大。保險(xiǎn)行業(yè)把呼叫中心作為重要的渠道，全球通過電子商務(wù)方式銷售掉的保單在國(guó)外基本上達(dá)到了近20%的比例，而在中國(guó)這個(gè)比例還是微乎其微的。相信在未來(lái)逐漸的成長(zhǎng)過程中，這個(gè)比例一定會(huì)提高的。
舉個(gè)例子：一樣的工作，你們說是電話快還是人快？三年前我碰到一家著名的發(fā)卡機(jī)構(gòu)，他們想大力開發(fā)中國(guó)市場(chǎng)，所以就找到我了，我希望我在中國(guó)幫他們找到1萬(wàn)個(gè)呼叫中心外包坐席。1萬(wàn)個(gè)坐席做什么？按照他們的想法，他們針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行了分析，計(jì)算出了中國(guó)的有效發(fā)卡人群數(shù)量，然后一年中通過呼叫中心電話覆蓋過去需要10000坐席來(lái)進(jìn)行。但1萬(wàn)坐席只需要用一年，還需要外包上提供相應(yīng)客戶數(shù)據(jù)。當(dāng)然我這件事情沒有辦法幫他，1萬(wàn)坐席一年后不知去路， 我想風(fēng)險(xiǎn)太大，國(guó)內(nèi)也沒有呼叫中心外包企業(yè)有這么大規(guī)模來(lái)承接。但是隨著外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，這種通過呼叫中心快速覆蓋市場(chǎng)的應(yīng)用方式，一定會(huì)得到更大的運(yùn)用。大家一定會(huì)把這種高效的方式帶到這片土地上做競(jìng)爭(zhēng)。我們?nèi)绻蝗ジ淖?，不去?yīng)用，未來(lái)我們叫做快魚吃慢魚，電話一定比人跑得快。他效率上、準(zhǔn)確性上、覆蓋面上都會(huì)比你快。在上海我們看到了許多企業(yè)有幾百坐席做保險(xiǎn)電銷，進(jìn)行呼叫中心分區(qū)運(yùn)營(yíng)，這個(gè)區(qū)是針對(duì)上海，這個(gè)區(qū)針對(duì)浙江，這個(gè)區(qū)是針對(duì)福建，在一個(gè)大屋子里就可以做天下生意，這是傳統(tǒng)的方式無(wú)法比擬的。
呼叫中心在中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域的第一應(yīng)用發(fā)展就是聯(lián)絡(luò)中心將成為未來(lái)保險(xiǎn)企業(yè)的一種重要業(yè)務(wù)部門與渠道。第二個(gè)趨勢(shì)是：在電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，網(wǎng)站與呼叫中心將是做電子商務(wù)的兩個(gè)支柱。今天我們看包括電子商務(wù)企業(yè)基本上都有網(wǎng)站和呼叫中心，阿里巴巴有2千多坐席，攜程近3千坐席。藝龍也是一種鼠標(biāo)加水泥的電子商務(wù)方式，一個(gè)網(wǎng)網(wǎng)站加一個(gè)呼叫中心就可以做天下生意，因此呼叫中心和網(wǎng)站在在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中充當(dāng)了不可替代的重要作用。未來(lái)隨著應(yīng)用的深入和精細(xì)，兩者的結(jié)合也一定是越來(lái)越緊密。為什么會(huì)越來(lái)越緊密，應(yīng)用越來(lái)越深入呢？我們來(lái)看有以下三點(diǎn)來(lái)分析。
第一個(gè)原因：在美國(guó)，我們看到很多服務(wù)是自助型的，這跟目前中國(guó)的行為習(xí)慣有一點(diǎn)區(qū)別。比如說在中國(guó)香港和大陸就不一樣，在香港自助包括語(yǔ)音應(yīng)答的使用率是相對(duì)有一定實(shí)效的。在中國(guó)大陸我們打電話給某人，對(duì)方說請(qǐng)語(yǔ)音留言，基本上我們就掛掉了。美國(guó)的很多家庭一回家就聽留言，中國(guó)人干這樣的事嗎？沒有，這是習(xí)慣上的問題。但是隨著大家對(duì)網(wǎng)絡(luò)生活形態(tài)的接受，越來(lái)越多的人喜歡通過網(wǎng)絡(luò)、電話的方式來(lái)獲得服務(wù)及產(chǎn)品。這樣的形式下一部分是自助，另外一部分是通過呼叫中心來(lái)完成訂單或服務(wù)的。
第二個(gè)原因：呼叫中心的應(yīng)用度為什么會(huì)未來(lái)越來(lái)越高？實(shí)際上它跟電子商務(wù)有共同的地方，當(dāng)我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，消費(fèi)水平提高了，時(shí)間值錢了以后，社會(huì)對(duì)這種高效易操作的方式的追逐是必然的。我們一起回憶一下，2000年以前中國(guó)移動(dòng)1860呼叫中心全國(guó)的坐席加起來(lái)沒多少坐席的，為什么今天它已經(jīng)有2萬(wàn)多坐席，并且這個(gè)坐席規(guī)模還在擴(kuò)大？主要是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)需要的前提下，呼叫中心坐席比營(yíng)業(yè)廳在處理很多業(yè)務(wù)上效率更高！我們?cè)O(shè)想一下，如果中國(guó)移動(dòng)沒有運(yùn)用呼叫中心，那么它要完成現(xiàn)在全國(guó)1860呼叫中心所完成的工作起碼還得多請(qǐng)十幾萬(wàn)人鋪在營(yíng)業(yè)廳，天天去應(yīng)對(duì)查話費(fèi)，投訴等等，客戶也要花更多的精力和時(shí)間去跑柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。如果這樣的話，是多么大的社會(huì)資源浪費(fèi)呀。當(dāng)然了以前我們?yōu)槭裁纯傄臅r(shí)、耗力、費(fèi)時(shí)去面對(duì)面交流，關(guān)鍵還因?yàn)楫?dāng)時(shí)的技術(shù)平臺(tái)和運(yùn)用還不夠；同時(shí)人們對(duì)時(shí)間的緊迫性要求不高，如果高的話自然而然更多人會(huì)去投資運(yùn)用。所以當(dāng)時(shí)間價(jià)值提高后，效率成為人們選擇渠道的一個(gè)重要指標(biāo)。這是呼叫中心跟網(wǎng)站在電子商務(wù)應(yīng)用當(dāng)中的結(jié)合度進(jìn)一步提高和應(yīng)用進(jìn)一步深入的第二個(gè)原因。
第三個(gè)原因，成本的控制將帶來(lái)價(jià)格的優(yōu)勢(shì)。通過呼叫中心和網(wǎng)站開展來(lái)銷售產(chǎn)品，其壽險(xiǎn)和車險(xiǎn)的價(jià)格一定可以比傳統(tǒng)渠道低。如果產(chǎn)品服務(wù)一樣，多數(shù)人會(huì)更愿意選擇價(jià)格更低些的方式來(lái)獲得服務(wù)。以上這三點(diǎn)可以看到未來(lái)呼叫中心和網(wǎng)站在電子商務(wù)當(dāng)中會(huì)進(jìn)一步應(yīng)用，并且他們的結(jié)合度會(huì)提高。
呼叫中心在中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域的第三個(gè)趨勢(shì)是大規(guī)?；：艚兄行脑诒ｋU(xiǎn)和各個(gè)行業(yè)中，目前已經(jīng)有一些企業(yè)開始進(jìn)入大規(guī)模化應(yīng)用階段，進(jìn)入了千席規(guī)模。像平安保險(xiǎn)、招商銀行、建設(shè)銀行、攜程等這些企業(yè)在中國(guó)基本上都是上千坐席的運(yùn)用。他們的應(yīng)用方式不同企業(yè)有些不同，有的用來(lái)做服務(wù)，有的用來(lái)做生意。保險(xiǎn)公司許多是用它來(lái)賺錢的，招商信諾、大地保險(xiǎn)、海康保險(xiǎn)、聯(lián)泰大都會(huì)、安邦保險(xiǎn)等都有大規(guī)模的呼叫中心來(lái)做電銷。大家都知道戴爾是直銷為王，去年我們組織了去廈門的培訓(xùn)，將近80個(gè)人去廈門，一起去看戴爾的電銷中心和服務(wù)中心，幾千坐席的規(guī)模，這樣規(guī)模的呼叫中心在中國(guó)目前還有很多。
第四個(gè)趨勢(shì)是：隨著呼叫中心的深入運(yùn)用，呼叫中心員工的流動(dòng)性會(huì)提高，整個(gè)行業(yè)的人員成本也會(huì)提高?，F(xiàn)在有的企業(yè)的電銷總管，年薪動(dòng)輒幾十萬(wàn)，有的上百萬(wàn)。隨著大量的呼叫中心的產(chǎn)生，社會(huì)對(duì)管理人員的爭(zhēng)奪和需求已經(jīng)趨于白熱化，特別是在一些關(guān)鍵位置上！因?yàn)榫o缺導(dǎo)致了管理人員薪金的持續(xù)上升，這塊比較典型的是外資企業(yè)。這是我們看到呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的四個(gè)趨勢(shì)。當(dāng)然從整個(gè)趨勢(shì)來(lái)看，電子商務(wù)的應(yīng)用，我認(rèn)為談發(fā)展，其實(shí)也是談競(jìng)爭(zhēng)。我的觀點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)將是來(lái)自包括產(chǎn)品定位與設(shè)計(jì)、呼叫中心等整條價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)。
保險(xiǎn)電子商務(wù)鏈我認(rèn)為有八個(gè)重點(diǎn)。第一點(diǎn)，咨詢?cè)O(shè)計(jì)，今天你要做一些事情，你要知道你要達(dá)到什么樣的目的，要怎樣做，每個(gè)細(xì)節(jié)如何去進(jìn)行。所以，第一是咨詢?cè)O(shè)計(jì)，整個(gè)流程的設(shè)計(jì)，未來(lái)做所有的事情是一環(huán)一環(huán)如何做。思想通了，行動(dòng)才是對(duì)的。所以，今天我們看的第一個(gè)重要點(diǎn)是咨詢?cè)O(shè)計(jì)。
第二點(diǎn)，發(fā)展電子商務(wù)非常講究數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理應(yīng)該怎樣去理解，這個(gè)范圍非常寬。這里，我們簡(jiǎn)單來(lái)解釋，我們把數(shù)據(jù)定義為你的目標(biāo)客戶群體。我們做電話營(yíng)銷時(shí)會(huì)主動(dòng)呼出，你呼出給誰(shuí)？有些公司他電銷做得很好，我覺得首先是因?yàn)樗鼣?shù)據(jù)來(lái)源好、數(shù)據(jù)質(zhì)量好，之后它進(jìn)行了有效的分析，有針對(duì)性的處理。它的一個(gè)成功點(diǎn)就是數(shù)據(jù)管理做得好。另外一種是被動(dòng)型的，我主動(dòng)去做網(wǎng)站推廣、目錄營(yíng)銷、做廣告，導(dǎo)致大量的人群涌向了網(wǎng)站，或者是涌向了電話中心。你希望哪些人涌向，這是有講究的，不是隨便到處做廣告，到處發(fā)發(fā)傳單，這是沒有意義的。第二就需要數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析。
第三點(diǎn)，電子商務(wù)的產(chǎn)品你去推廣，事實(shí)上并不是每個(gè)產(chǎn)品都適合通過電子商務(wù)方式來(lái)進(jìn)行的。我們看到某些保險(xiǎn)公司電銷做得好，我認(rèn)為有重要的一點(diǎn)，該公司有人精于保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。電銷或網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品我們需要產(chǎn)品相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，這樣比較容易進(jìn)行交易和銷售。時(shí)間關(guān)系后面幾個(gè)點(diǎn)我就簡(jiǎn)單過一下好了，第四點(diǎn)是處理中心；第五點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)推廣；第六點(diǎn)是呼叫中心；第七點(diǎn)是物流管理；第八點(diǎn)是財(cái)務(wù)服務(wù)。保險(xiǎn)電子商務(wù)鏈當(dāng)中這八點(diǎn)是很重要的，八點(diǎn)一條鏈。這是我們所說的保險(xiǎn)電子商務(wù)的八個(gè)重點(diǎn)。
現(xiàn)在呼叫中心的一個(gè)應(yīng)用重點(diǎn)是電話營(yíng)銷，這里我最后很簡(jiǎn)要地介紹一下電話營(yíng)銷的六脈神劍，也稱5PD,你做電話營(yíng)銷離不開它！第一個(gè)P,電話營(yíng)銷我們要講績(jī)效(performance)，績(jī)效另外的叫法可以是KPI。從業(yè)績(jī)來(lái)講營(yíng)銷額是多少，從電話量來(lái)講是多少的電話量，從數(shù)據(jù)來(lái)講是多少的數(shù)據(jù)。一個(gè)人一天要打多少的數(shù)據(jù)，同時(shí)希望你成交多少單,產(chǎn)生多少營(yíng)業(yè)額，這些通通是KPI。做電銷很重要的一點(diǎn)是我們講究數(shù)據(jù)，講究KPI，講究結(jié)果導(dǎo)向，講究業(yè)績(jī)，沒有業(yè)績(jī)就沒有服務(wù)。第二個(gè)P，流程（Process）。流程有兩個(gè)方面，一個(gè)是商務(wù)處理流程，一個(gè)是電話處理流程。第三個(gè)P，是我們的平臺(tái)(platform)，包括了電銷系統(tǒng)，辦公環(huán)境等，這是我們說的第三個(gè)P。第四個(gè)P是人員(Person)，做電銷和做服務(wù)是兩樣的，不同的人去做不同的市場(chǎng)。因此人的選擇將很大決定電銷的最終效果。第五個(gè)P是產(chǎn)品（Product），電銷是需要有針對(duì)的電銷產(chǎn)品的，不是簡(jiǎn)單的我們公司有什么東西就賣什么東西。這5PD中D是最重要的，D就是數(shù)據(jù)(Database)。這就是常說的電話營(yíng)銷最核心的5PD要素，簡(jiǎn)稱六脈神劍.感謝各位，謝謝。
