《呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊(cè)》:話語技巧與心理修煉5

例2

接線員：喂，您好！”

顧客：你們報(bào)上廣告的這個(gè)產(chǎn)品效果行不行呀？”

分析:顧客上來就提到報(bào)紙廣告上的這個(gè)產(chǎn)品，并且主要是咨詢效果，那么就可判斷對(duì)方雖然對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，但仍處于懷疑的狀態(tài)中，只要能在效果上說服對(duì)方，成功的可能性就很大。另外，上來就問效果的這類顧客，對(duì)價(jià)格的高低一般不會(huì)太在意。

問題2溝通中辯論或強(qiáng)調(diào)的問題
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在接線中，顧客與接線員反復(fù)爭論或顧客多次強(qiáng)調(diào)的問題，也是這次接線中的核心問題，從這個(gè)問題往往能探求出顧客的真正需求或是否有購買決定權(quán)等關(guān)鍵信息。

問題3交流結(jié)束前的最后一個(gè)問題

在與顧客溝通后仍然無法說服對(duì)方，有許多接線員常常表示不理解顧客內(nèi)心真實(shí)的想法，其實(shí)在與顧客交流結(jié)束前，對(duì)方向接線員提出的最后一個(gè)問題往往就是接線員尋找的答案。

以上幾種方法接線員如能熟練運(yùn)用，基本就能把握住顧客內(nèi)心的真實(shí)想法了。了解到顧客內(nèi)心的真實(shí)想法后，下一步應(yīng)該如何操作從而實(shí)現(xiàn)說服對(duì)方的目的呢？

三、心戰(zhàn)有技巧，用好事半功倍

既然顧客來電咨詢了，那一般來說都是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了興趣，如何才能抓住顧客的心提升訂單成功率呢？這里根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了六個(gè)運(yùn)用心戰(zhàn)的技巧，如果您能常加練習(xí)并融會(huì)貫通，實(shí)際工作中肯定能事半功倍。

（一）因勢(shì)利導(dǎo)，抓住顧客的好奇心、愛心或孝心

抓住年輕人的好奇心，在促進(jìn)顧客自己訂購的同時(shí)，提醒對(duì)方為父母盡點(diǎn)孝心，有時(shí)就會(huì)使訂購量增加一倍。例如：

接線員：您好！××一洗黑訂購熱線。”

顧客：你們的××一洗黑是不是染發(fā)劑？”

接線員：不用染，一洗白發(fā)全變黑。”

顧客：不是染的，那5分鐘能讓頭發(fā)全部變黑？”

接線員：××一洗黑特有的植物固色元素，兼有洗發(fā)護(hù)發(fā)雙重功能，您只需要像平時(shí)洗頭一樣，使用幾分鐘就能讓白發(fā)變黑；長期使用可改善頭皮環(huán)境，益氣養(yǎng)血，能從根本上解決掉白發(fā)問題。”

顧客：那少白頭能徹底治好嗎？”

接線員：許多人天生少白頭，找工作、談對(duì)象、見顧客，一點(diǎn)兒都不自信，染發(fā)產(chǎn)品沒少用，但總是管不了多久，麻煩不說，還浪費(fèi)錢！用了××一洗黑，只短短5分鐘，白頭發(fā)不見了！整個(gè)人立馬就精神了，自信了！”

顧客：真這么神嗎？”

接線員：不是神，××一洗黑是法國首創(chuàng)、亞洲首款洗發(fā)黑發(fā)產(chǎn)品和純天然的植物配方，在北京、上海等一線城市供不應(yīng)求，可以說引發(fā)了一場(chǎng)新式黑發(fā)革命！”

顧客：那我先訂一套試試。”

接線員：不僅年輕人，××一洗黑也成了許多中老年人的最愛，因?yàn)樗麄兘?jīng)常使用染發(fā)劑，不僅會(huì)引起頭皮和毛囊的炎癥反應(yīng)，造成毛囊萎縮，而且染發(fā)劑中的有毒化學(xué)物質(zhì)被人體吸收后，會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷肝臟功能。所以如果父母中有白發(fā)的，做兒女的能給老人送上一套，他們一定會(huì)非常開心的。”

顧客：那就來兩套吧！”

對(duì)于新產(chǎn)品，顧客大都是嘗試性購買，沒有有力的理由一般很難多訂購，而巧妙利用兒女的孝順之心，不失為一種有力、有理、有禮的好辦法。

（二）小心求證，細(xì)心捕捉，對(duì)癥下藥

在藥品的訂購中，尤其是那些常年患病的消費(fèi)者，接線員在顧客咨詢時(shí)首先要小心求證顧客的真實(shí)情況，細(xì)心捕捉顧客曾經(jīng)治療失敗的原因，把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與顧客的病因病情有機(jī)地聯(lián)系起來，只有這樣對(duì)癥下藥，最終才能使雙方皆大歡喜。

接線員：您好！×××咨詢熱線。”

顧客：你們那個(gè)治療前列腺的×××好使嗎？”（從來電者的聲音斷定，顧客是一位上了歲數(shù)的男性患者）